1. Thống kê mô tả kết quả
1.1. Thông tin về khách hàng
a. Phân loại khách hàng
Hình 15: Phân loại khách hàng tại cửa hàng Hồng Lam
Biểu đồ trên thể hiện sự tương quan giữa lượng khách hàng thường xuyên và khách hàng không thường xuyên của Hồng Lam. Số liệu từ biểu đồ cho ta thấy nhóm khách hàng thường xuyên chiếm 56% lượng khách hàng của Hồng Lam, trong khi đó nhóm khách hàng không thường xuyên chiếm 44%. Qua khảo sát, nhóm chúng tôi hy vọng sẽ nhận thấy sự khác nhau trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhân viên bán hàng của Hồng Lam giữa khách hàng thường xuyên và khách hàng không thường xuyên. Tỉ lệ giữa khách hàng thường xuyên và khách hàng không thường xuyên của Hồng Lam không quá cách xa nhau. vì vậy Hông Lam cần chú trọng vào đào tạo nhân viên để có thể làm hài lòng cả khách hàng thường xuyên và khách hàng không thường xuyên.
b. Lí do mua hàng
Hình 16: Lý do mua hàng của khách hàng tại Hồng Lam
Qua khảo sát, nhóm chúng tôi nhận thấy có ba lí do mua hàng chủ yếu của khách hàng tại các cửa hàng bán lẻ của công ty Hồng Lam. Ba lí do mua hàng chủ
yếu bao gồm: mua để ăn, mua làm quà, và mua hộ người khác. Qua phỏng vấn hơn 100 khách hàng của Hồng Lam, chúng tôi nhận thấy có nhiều khách hàng mua hàng vì cả ba lí do trên. Tuy nhiên, lí do mua hàng chủ yếu là mua để ăn, 72 trong số 100 khách hàng trả lời “mua để ăn”. Một lí do mua hàng khác cũng nhận được rất nhiều phản hồi từ khách hàng là mua để làm quà.
Từ những dữ liệu về lí do mua hàng của khách hàng, Hồng Lam cần cân nhắc một cách kĩ lưỡng các lí do mua hàng của khách hàng. Những khách hàng mua hàng với những lí do mua hàng khác nhau có những nhu cầu về thông tin sản phẩm khác nhau. Vì vậy nhận biết được lí do mua hàng của mỗi khách hàng khi đến với cửa hàng của Hồng Lam là một trong những điều cơ bản mà nhân viên cần thực hiện. Từ việc biết được lí do mua hàng của khách hàng, nhân viên Hồng Lam sẽ có cách thức truyền đạt thông tin khác nhau đối với mỗi nhóm khách hàng để có thể giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và tim kiếm sản phẩm, đồng thời nâng cao doanh thu của công ty Hồng Lam.
c. Cách thức lựa chọn sản phẩm
Hình 17: Cách thức lựa chọn sản phẩm của khách hàng tại cửa hàng Hồng Lam
Theo dữ liệu tổng hợp, có 4 cách thức tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm chính của khách hàng, bao gồm: mua hàng theo yêu cầu của người khác, mua hàng theo kinh nghiệm từ trước, mua hàng dựa trên lời khuyên của nhân viên bán hàng, và mua hàng dựa trên lời khuyên của người khác. Số lượng khách hàng mua hàng dựa trên kinh nghiệm của bản thân chiếm tỉ lệ cao nhất, có 61% số khách hàng người được phỏng vấn trả lời rằng họ mua hàng dựa trên kinh nghiệm của chính họ. Tiếp
sau đó là nhóm khách hàng mua hàng dựa trên lời khuyên của nhân viên bán hàng, với tỉ lệ là 36%. Đây là một dấu hiệu khả quan, cho thấy sự ảnh hưởng của nhân viên bán hàng đến tâm lí người mua và ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ. Ngoài ra, một số lượng lớn khách hàng được hỏi thường dựa trên thông tin nhân viên bán hàng gợi ích và họ kết hợp cả những lời khuyên của bạn bè và người thân để mua hàng.
d. Phản ứng của khách hàng đối với lời mời chào mua hàng của nhân viên
Hình 18: Phản ứng của khách hàng tại Hồng Lam đối với lời mời chào của nhân viên
Biểu đồ trên đã cung cấp thông tin về phản ứng của khách hàng khi nhân viên đưa ra lời mời chào hoặc gợi ý về những sản phẩm mới của công ty. Có hai lựa chọn cho khách hàng là “mua ngay” hoặc “cân nhắc lần sau”; và nhìn vào biểu đồ chúng ta có thể thấy rõ sự chênh lệch giữa hai lựa chọn là rất lớn. Chỉ có 18% khách hàng cảm thấy bị thuyết phục và đồng ý mua ngay sản phẩm mới khi được chào mời mua sản phẩm mới từ nhân viên bán hàng Hồng Lam. Trong khi đó, có tới 82% khách hàng thấy lưỡng lự và cần thêm thời gian để cân nhắc về quyết định mua hàng của họ. Quyết định của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố, chẳng hạn như thu nhập, nhu cầu, và cả sự ưng thuận. Biểu đồ trên đã chứng tỏ rõ rằng kĩ năng thuyết phục, mời chào khách hàng của nhân viên Hồng Lam vẫn chưa cao, chưa đạt được đến ngưỡng mà công ty mong muốn, kỳ vọng, và họ cần phải được huấn luyện thêm.
e. Ý định chi tiêu
Hình 19: Ý định chi tiêu của khách hàng tại cửa hàng Hồng Lam
Ý định chi tiêu của khách hàng đã được thể hiện rõ ràng thông qua biểu đồ phía trên. Khách hàng được chia thành hai nhóm chính, một nhóm có lên kế hoạch chi tiêu trước khi đến cửa hàng và nhóm còn lại không lên kế hoạch chi tiêu trước. 40% khách hàng của Hồng Lam luôn lên kế hoạch chi tiêu trước khi họ đến mua hàng tại cửa hàng của Hồng Lam. Tuy nhiên, tỉ lệ khách hàng chọn phương án “không lên kế hoạch trước khi mua hàng” cao hơn đến 20%. Đây là một cơ hội kinh doanh rộng mở cho Hồng Lam, bởi nhóm khách hàng này chưa giới hạn số tiền họ sẽ chi tiêu, họ sẽ có khả năng mua thêm sản phẩm nếu họ cảm thấy ưng thuận với lời chào mời của nhân viên bán hàng. Vì vậy, để nâng cao doanh số bán hàng, nhân viên của Hồng Lam cần được huấn luyện các kĩ năng cần thiết để có thể thuyết phục khách hàng mua thêm sản phẩm của công ty.
1.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhân viên bánhàng ở 3 cửa hàng của Hồng Lam