4: Khơng hài lịng 5: Rất khơng hài lịng
Tiến hành kiểm định One-Sample Test với giá trị kiểm định là 2 tương ứng với mức độ thỏa mãn. Giả thuyết như sau:
H0: Mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với đội ngủ lễ tân ≠ 2 H1: Mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với đội ngủ lễ tân = 2
Mean
Sig. (2- tailed)
Đĩn tiếp nhiệt tình 1.64 .000
Phục vụ nhanh chĩng 2.14 .000
Thơng tin cung cấp nhanh chĩng và chính xác 2.30 .000 Thủ tục check in va check out gọn lẹ 2.69 .019 Trang phục nhân viên lễ tân đẹp mắt 2.29 .000
Nhân viên trẻ trung và năng động 2.20 .000
Quý khách được cảm thấy coi trọng 2.21 .000 Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số Sig=0.00<0.05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là với độ tin cậy 95%, cĩ thể kết luận rằng giá trị trung bình về mức độ hài lịng của khách hàng đối với bộ phận lễ tân = 2, tương ứng với mức độ thõa mãn.
Hay cĩ thể dựa vào bảng sau để cĩ thể đánh giá được mức độ hài lịng của khách đối với bộ phận lễ tân:
1 2 3 4 5
a)Đĩn tiếp nhiệt tình 29 37 4
b)Phục vụ nhanh chĩng 14 33 22 1
c)Thơng tin cung cấp nhanh chĩng và chính xác
7 43 14 4 2
d)Thủ tục check in và check out gọn lẹ 12 16 28 10 4 e)Trang phục của nhân viên lễ tân đẹp
mắt và lịch sự
8 38 22 2
f)Nhân viên trẻ trung và năng động 20 24 18 8 g)Qúy khách cảm thấy được coi trọng 15 31 18 6
Đối với mức độ đánh giá 1: Rất hài lịng, yếu tố: Đĩn tiếp nhiệt tình và nhân viên trẻ trung năng động được đánh giá cao lần lượt là 41.4% và 28.6%, thấp nhất là các yếu tố :thơng tin cung cấp nhanh chĩng và kịp thời chiếm 10% và trang phục nhân viên lễ tân đẹp mắt và lịch sự chiếm 11.4 %, chứng tỏ việc khách sạn đã cĩ nhiều nổ lực trong việc trẻ hĩa đội ngủ lễ tân và huấn luyện thêm khả năng giao tiếp cho nhân viên trẻ, nhưng bên cạnh đĩ thì thủ tục check in, check out chưa nhanh chĩng, kịp thời cho khách, thơng tin cung cấp cịn chậm cho khách. Một phần cũng do hệ thống thơng tin của khách sạn thời gian qua cũng chưa được chú trọng nâng cấp, khách sạn cần sớm bổ sung hệ thống tin của khách sạn và thay đổi trang phục cho nhân viên, nhằm tạo ấn tượng ban đầu đối với khách du lịch.
2.5.3. Mức độ hài lịng của khách hàng về bộ phận buồng ngủ
Mean
Sig. (2- tailed) Giá cả cho thuê phịng phù hợp với chất lượng 1.87 0.00 Diện tích phịng phù hợp với yêu cầu của khách 1.83 0.00
Phịng sạch sẽ và thống mát 1.96 .0.00
Vị trí phịng đẹp và thuận lợi cho khách 2.33 0.00 Trang thiết bị của khách sạn sang trọng, đầy đủ tiện nghi 2.33 0,00 Phịng tắm sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi (xa phong, dau goi, xa bong
tam) 2.26 0.00
Thái độ phục vụ của nhân viên buồng 2.33 0.00
Khả năng giải quyết các yêu cầu phàn nàn của khách nhanh
chĩng 2.47 0.14
Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số Sig=0.00<0.05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là với độ tin cậy 95%, cĩ thể kết luận rằng giá trị trung bình về mức độ hài lịng của khách hàng đối với bộ phận buồng phịng =2 tương ứng với mức độ thỏa mãn, riêng đối với yếu tố: khả năng giải quyết các nhu cầu, phàn nàn cho khách nhanh chĩng hợp lý cĩ hệ số Sig= 0.14>0.05, chứng tỏ khách vẫn chưa hài lịng đối với yếu tố này.
Cụ thể hơn ta xét bảng sau:
1 2 3 4 5
a)Giá cả cho thuê phịng phù hợp với chất lượng 22 35 13 b)Diện tích phịng phù hợp với nhu cầu của khách
hàng
20 42 8
c)Phịng ở sạch sẽ, thống mát 17 39 14
d)Vị trí phịng ở đẹp và thuận tiện cho quý khách 13 26 26 5 e)Trang thiết bị của khách sạn sang trọng, tiện nghi
đầy đủ
14 25 25 6
f)Phịng tắm sạch sẽ, đầy đủ vật dụng( xà phịng, dầu gội, bơng tắm..)
16 25 26 1 2
g)Thái độ phục vụ của nhân viên buồng 12 33 16 8 1 h)Khả năng giải quyết các yêu cầu, phàn nàn cho
khách nhanh chĩng và hợp lý
15 17 28 8 2
Nhìn chung thì khách hàng khá hài lịng đối với bộ phận buồng ngủ, riêng đối với yếu tố: Giá cả cho thuê phịng phù hợp với chất lượng, diện tích phịng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, phịng sạch sẽ thống mát được khách đánh giá Rất hài lịng lần lượt chiếm 31.42%, 28.57%, 24.28%, trong thời gian qua khách sạn đã cĩ những điều chỉnh về giá cả cho thuê phịng hợp lý đối với từng loại phịng trong khách sạn, việc xây dựng diện tích phịng ban đầu hợp lý làm cho khách hàng hài lịng đối với lựa chọn các loại phịng khác nhau phù hợp với mục đích của mình. Bên cạnh đĩ thì khả năng giải quyết các yêu cầu, phàn nàn cho khách chưa nhanh chĩng và hợp lý, thái độ của nhân viên cũng chưa được khách đánh giá cao, đây chính là nhược điểm của khách sạn. Với đội ngũ nhân viên trẻ trung, chưa cĩ kinh nghiệm trong việc xử lý các phàn nàn của khách, việc này đã tạo ấn tượng khơng đẹp đối với khách du lịch về khách sạn, điều này làm giảm đi phần nào lựa chọn của khách khi đến Huế du lịch những lần sau này, khách sạn cần phải tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng giải quyết các vấn đề mà khách thường mắc phải khi lưu trú ở khách sạn, đây là việc quan trọng vì việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tất yếu quan trọng đối với ngành kinh doanh khách sạn.
2.5.4. Ý kiến của khách hàng về bộ phận nhà hàng của khách sạn
1 2 3 4 5
a)Nhân viên tiếp đĩn vui vẻ, nhiệt tình 35 28 4 3
b)Thực đơn phong phú, đa dạng 13 44 11 1 1
c)Chất lượng đảm bảo, ngon miệng 14 28 17 10 1 e)Gía cả tương xứng với chất lượng 8 32 23 7
f)Khung cảnh thống đãng, sạch sẽ 13 18 34 1 4 Do doanh thu của khách sạn chủ yếu là dựa vào các hoạt động lưu trú nên khách sạn thực sự vẫn chưa quan tâm lắm đến bộ phận nhà hàng, khách du lịch chỉ đánh giá Rất hài lịng cao đối với thái độ nhân viên tiếp đĩn nhiệt tình vui vẻ, cịn các yếu tố Khung cảnh thống đãng, sạch sẽ và chất lượng đảm bảo ngon miệng vẫn chưa chiếm được thiện cảm của khách. Khách sạn nên đầu tư nhiều hơn vào bộ phận nhà hàng nhằm cân bằng doanh thu của bộ phận nhà hàng với hoạt động lưu trú