thẻ và phong cách phục vụ của ngân hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ. 3.3.4. Kết quả khảo sát
Mẫu khảo sát: khách hàng đang sử dụng thẻ (thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng hoặc cả hai). Mỗi khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng.
3.3.4.1. Kết quả khảo sát về tiểu sử của khách hàng được phỏng vấn
Trong 250 khách hàng được phỏng vấn không có sự chênh lệch giữa Nam và Nữ 52% khách hàng Nam và 48% khách hàng là Nữ. Độ tuổi trung bình của khách
hàng là trẻ dưới 50 tuổi chiếm đến 95% trong tổng số 250 khách hàng được khảo sát. Trình độ học vấn, cao đẳng và đại học chiếm đến 71%.
Nguồn: Điều tra của tác giả
Nghề nghiệp chủ yếu là công chức công tác tại các đơn vị hành chính sự nghiệp và các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn tỉnh Trà Vinh và mức thu nhập trung bình dưới 10 triệu đồng chiếm 78% tổng số khách hàng được khảo sát. Qua thống kê sơ lược về tình hình tiểu sử của khách hàng được phỏng vấn cho thấy đối tượng khách hàng được khảo sát là khá trẻ trong độ tuổi lao động, trình độ học vấn khá cao, hiện đang công tác tại các cơ quan ban ngành và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Trà Vinh.Vì vậy, việc khách hàng am hiểu về các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ thẻ là việc rất dễ dàng đối với khách hàng. Tuy nhiên, để biết thêm về điều đó chúng ta sẽ tổng hợp những ý kiến của khách hàng trả lời về quá trình quản lý và sử dụng thẻ qua các câu hỏi sau đây:
Nguồn: Điều tra của tác giả
3.3.4.2. Kết quả khảo sát về thói quen của khách hàng trong việc quản lý thẻ
52% 48%
Cơ cấu theo giới tính
Nam Nữ 33% 44% 18% 5%
Cơ cấu theo độ tuổi
18-30 31-40 41-50 Trên 50 27% 25% 46% 2%
Cơ cấu theo trình độ học vấn Phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học 44% 24% 14% 18%
Cơ cấu về nghề nghiệp
Công chức NV văn phòng Tự doanh Khác 36% 42% 15% 7%
Cơ cầu về thu nhập
Dưới 5 triệu 5-9 triệu 9-15 triệu Trên 15 71% 13% 16% Tình hình sử dụng thẻ Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Cả hai 62% 38% Cách sử dụng PIN cho thẻ PIN chung PIN riêng
Trong 250 khách hàng được hỏi có đến 71% sử dụng thẻ ghi nợ của ngân hàng bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế mỗi khách hàng có thể được phát hành nhiều thẻ ghi nợ cùng lúc, có 13% khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (có thể bao gồm thẻ chính và thẻ phụ), và 16% khách hàng vừa có cả hai loại thẻ ghi nợ và tín dụng. Trong tổng số khách hàng được hỏi về sử dụng mã PIN cho các thẻ thì có đến 62% khách hàng sử dụng PIN chung so với 38% sử dụng PIN riêng.
Số lần đổi mã PIN trong quá trình quản lý và sử dụng có 59% là khách hàng chỉ sử dụng mã PIN lần đầu ngay sau khi thẻ mở mới và được kích hoạt tại ATM, thay đổi PIN từ 1-2 lần/năm là 35%, đổi trên 3 lần/năm chỉ có 6%.
Cách đặt PIN cho thẻ được khách hàng dựa vào những thông tin liên quan tới
Ngày, tháng, năm sinh; Số điện thoại, Nguồn: Điều tra của tác giả
CMND; Biển số xe của khách hàng chiếm đến 58% trong tổng số 250 khách hàng được hỏi, có 42% khách hàng đặt PIN cho thẻ không trùng thông tin trên. Trong đó, thông tin ngày, tháng, năm sinh chiếm khoảng 41% số lượng khách hàng đặt cho thẻ của mình.
Khách hàng tự ý thức được tầm quan trọng của PIN đối với quá trình quản lý và sử dụng thẻ nên có đến 64% khách hàng bảo quản PIN bằng cách tự nhớ; 30% bằng cách khách hàng ghi lại cất cẩn thận trong tủ tại cơ quan hoặc ở nhà, hay để trong ví,
59% 35%
5% 1%
Số lần đổi PIN trong năm
Chưa đổi 01-2 lần 3-4 lần Trên 4 lần 41% 13% 4% 42% Cách chọn PIN cho thẻ
Ngày, tháng, năm sinh Số điện thoại, CMND Biển số xe
Không liên quan
64% 20%
10%
6% Cách lưu số PIN cho thẻ
Tự nhớ Ghi lại cất riêng Ghi để ví, túi cùng thẻ Khác
túi xách và mang bên mình, 6% lưu theo cách khác như lưu vào máy tính, điện thoại, hoặc nhờ người khác nhớ hộ, . . . .
Bên cạnh, số PIN khách hàng tự giữ bí mật 60% trên tổng 250 khách hàng, có 34% khách hàng chia sẻ cho cha, mẹ, vợ hoặc chồng, con và có 6% là khách hàng chia sẻ cho người khác như: bạn bè, người khác, . . .
Ký vào mặt sau của thẻ đó là quy định của ngân hàng để bảo vệ cho chính chủ thẻ trong quá trình quản lý và sử dụng nhưng chỉ có 39% khách hàng có ký vào mặt sau của thẻ và có đến 61% khách hàng chưa ký vào mặt sau.
Về bảo quản thẻ của mình có 79% khách hàng để trong ví, túi xách của mình đây là cách bảo quản có thể nói là tốt nhất thẻ như là tài sản, vì mất thẻ có thể mất tiền nên cách tốt nhất là khách hàng nên mang theo bên mình. Có 17% khách hàng để ở cơ quan, ở nhà và 4% nhờ người khác quản lý (như: nhờ vợ hoặc chồng; cha me, hay bạn bè, người thân, . .).
Nguồn: Điều tra của tác giả
3.3.4.3. Kết quả khảo sát cách sử dụng và giải quyết sự cố của khách hàng.
Thẻ thanh toán ngày càng trở thành nên thông dụng bởi những tiện ích, bảo mật và minh bạch mà nó mang lại cho khách hàng. Tuy nhiên, bọn tội phạm cũng tìm cơ hội kiếm lợi bằng cách lợi dụng sự thiếu hiểu biết, sự lơ là của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng để tìm cách đánh cắp thông tin, thực hiện các hành vi gian lận để trục lợi cá nhân, để hiểu rõ hơn cách cách sử dụng và giải quyết sự cố của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ qua khảo sát ở 250 khách hàng với kết quả cụ thể sau:
60% 25%
9% 6%
Chia sẻ thông tinPIN
Không ai Vợ hoặc chồng Cha mẹ, con Người khác 39% 61%
Việc ký vào mặt sau thẻ
Có Không
79% 17%
4%
Nơi bảo quản thẻ
Ví, túi xách Ở nhà, cơ quan Người khác giữ
Nguồn: Điều tra của tác giả
Khách hàng nên quan sát xung quanh máy ATM trước khi rút (có người phía sau, vật bất thường tại khe đưa thẻ vào, trên bàn phím, . . .). Qua khảo sát có hơn 76% khách hàng chỉ thỉnh thoảng hoặc không bao giờ quan sát xung quanh khi thực hiện giao dịch tại ATM, chỉ có 24% khách hàng thường xuyên quan sát.
Che bàn phím khi thực hiện giao dịch tại ATM/POS là việc làm cần thiết để bảo vệ PIN tránh bị lộ. Tuy nhiên, qua khảo sát chỉ có 15% khách hàng thực hiện che bàn phím khi thực hiện giao dịch tại ATM/POS, trong khi đó có đến 56% khách hàng không bao giờ che bàn phím và có 29% thỉnh thoảng khách hàng mới che bàn phím.
Hầu hết khách hàng có đối chiếu lại tiền, hàng hóa với biên lai in ra để xem số tiền và hàng hóa thực tế có khớp hóa đơn đã nhận được, chỉ có 5% là khách hàng không đối chiếu với hóa đơn in ra.
Hủy hóa đơn sau khi rút tiền, thanh toán hàng hóa tại ATM/POS có 66% khách hàng không hủy hoặc chỉ thỉnh thoảng hủy hóa đơn trước khi bỏ vào thùng rác so với 34% khách hàng thực hiện việc này.
Hầu hết khách hàng không dùng thẻ của mình để nhờ người khác rút tiền, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại ATM/POS chỉ có 11% khách hàng có nhờ người khách thực hiện giao dịch và chủ yếu là nhờ người thân (vợ, chồng, con, cha, mẹ, anh, em, . . .).
30% 56% 5% 37% 65% 46% 29% 14% 29% 24% 24% 15% 81% 34% 11% Quan sát xung quanh máy ATM trước
khi rút tiền Che bàn phím lại khi nhập mã PIN tại ATM/POS Đối chiếu lại tiền, hàng hóa với biên
lai in ra.
Hủy hóa đơn sau khi rút tiền ATM, thanh toán tại POS Nhờ người khác dùng thẻ rút tiền, thanh toán hàng hóa Không bao giờ Thỉnh thoảng Luôn luôn
Nguồn: Điều tra của tác giả
Theo khảo sát khi thanh toán hàng hóa tại POS có 82% khách hàng có theo dõi kiểm ngân quẹt thẻ vào POS để kiểm soát việc đánh cắp thông tin hoặc lợi dụng quẹt thẻ nhiều lần và 18% không theo dõi, có 92% khách hàng nhận thẻ ngay sau khi kiểm ngân đã thực hiện việc thanh toán và có 8% khách hàng chưa nhận thẻ ngay có thể khách hàng quên nhận, hoặc tiếp tục mua hàng hóa và gửi tại kiểm ngân để thanh toán tiếp.
Mua hàng hóa và thanh toán qua mạng Internet là dịch vụ còn xa lạ đối với phần lớn chủ thẻ nên chỉ có 21% khách hàng từng thanh toán qua mạng và 79% khách hàng chưa thực hiện phương thức thanh toán này.
Nếu mua hàng hóa và thanh toán qua mạng bằng thẻ có 67% khách hàng chỉ mua hàng qua trang web uy tín hoặc trang web vừa uy tín và hàng hóa định mua có trên Web đó. Biết được những rủi ro có thể xảy ra khi thanh toán qua POS có đến 79% khách hàng không biết hoặc chỉ biết ít thông tin và 21% khách hàng biết rõ những rủi ro có thể xảy ra.
Có đến 55% khách hàng không nhớ đường dây nóng của ngân hàng in trên thẻ trong tổng số 250 khách hàng được khảo sát. Khi mất thẻ có 80% khách hàng báo ngay đường dây nóng để được ngân hàng phát hành khóa thẻ kịp thời nhằm phòng
82%
92%
21%
18% 8%
79%
Theo dõi kiểm ngân quẹt thẻ vào POS
Nhận lại thẻ ngay khi thực hiện xong việc
thanh toán
Từng thanh toán hàng hóa qua Internet Không Có
33%
24% 43%
Mua hàng hóa qua mạng chú trọng vào Hàng hóa định mua Trang Web uy tính Cả hai 46% 21% 33%
Biết những rủi ro, gian lận có thể xảy ra khi thanh toán qua Internet
Không biết Biết ít Biết rất rõ
ngừa rủi ro thẻ có thể bị lợi dụng, tuy nhiên vẫn còn 20% khách hàng không báo ngay khi phát hiện thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp.
Tin nhắn qua điện thoại là một trong những dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ, giúp cho chủ thẻ có thể quản lý được dòng tiền của mình, biết dược các thông tin về lãi suất, tỷ giá, vị trí máy ATM, . . .Chính vì những tiện ích đó trong 250 khách hàng được phỏng vấn có 75% khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn qua điện thoại, 25% chưa sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng dịch vụ khác như IBMB, Bankplus. Xem và nhớ các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ chỉ có 32% khách hàng xem và nhớ rõ, 54% nhớ nhưng không rõ ràng và 14% khách hàng không nhớ.
Nguồn: Điều tra của tác giả
3.3.4.4. Kết quả khảo sát về chất lượng phục vụ của Ngân hàng
Với những lợi ích dịch vụ thẻ đã mang lại cho ngân hàng trong thời gian qua, để đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ trong thời gian tới các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hơn các tiện ích khi sử dụng thẻ như phát triển thẻ đa năng, đa dụng để thu phí cầu đường, trạm xăng dầu, mua vé xe buýt, . . .Cùng với đó, ngân hàng cần làm tốt công tác chăm sóc, xử lý kịp thời các sự cố, hạn chế tối đa các rủi ro gian lận trong thanh toán, bảo vệ quyền, lợi ích của khách hàng tại ATM/POS, kết quả 250 khách hàng được khảo sát về chất lượng phục vụ của ngân hàng cụ thể sau:
45% 80% 75% 55% 20% 25% Nhớ hoặc lưu số điện thoại hỗ trợ khẩn cấp Mất thẻ báo ngay NHPH để khóa thẻ kịp thời
Đăng ký tin nhắn qua điện thoại để quản lý
tài khoản của mình Có Không
32%
54%
14%
Xem và nhớ các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ
Nhớ rất rõ Nhớ không rõ ràng
Nguồn: Điều tra của tác giả
Về cung cấp, hướng dẫn các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ của Ngân hàng cho khách hàng có 75% ngân hàng chỉ thỉnh thoảng cung cấp không mang tính thường xuyên. Có đến 89% ngân hàng chưa bao giờ cung cấp, gửi đến khách hàng các thông tin, các cảnh báo về các loại hình gian lận, thủ đoạn mới của bọn tội phạm để cảnh báo khách hàng biết nhằm để hạn chế rủi ro xảy ra, 11% chỉ cung cấp nhưng thỉnh thoảng, không mang tính thường xuyên khi có những thủ đoạn mới.
Khi thanh toán thẻ có 76% khách hàng thỉnh thoảng có gặp sự cố tại ATM/POS và 9% thường xuyên gặp sự cố máy ngưng hoạt động (có thể do, đường truyền bị lỗi, máy hỏng hoặc hết giấy, cúp điện, . . .). Hầu như máy được ngân hàng tiếp quỹ đầy đủ, đúng hạn chỉ có 20% khách hàng có gặp sự cố tại ATM/POS thỉnh thoảng và thường xuyên hết tiền. Có 9% khách hàng thỉnh thoảng gặp sự cố không rút được tiền nhưng tài khoản bị trừ tiền (có thể do đường truyền kém, máy ATM/POS không được bảo dưỡng, bảo trì định kỳ, . . .) nhưng sau đó khách hàng được hoàn lại tiền sau khi ngân hàng thực hiện kiểm quỹ tiền mặt tại ATM và tra soát các giao dịch lỗi. Có 15% khách hàng thỉnh thoảng gặp sự cố bị máy nuốt thẻ có thể do: thẻ chưa được kích hoạt kịp thời, thẻ bị hỏng, đường truyền không tốt, . . . là những nguyên nhân thường dẫn đến thẻ bị máy giữ lại.
12% 89% 15% 80% 91% 85% 75% 11% 76% 16% 9% 15% 13% 0% 9% 4% 0% 0% Cung cấp, hướng dẫn các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ Ngân hàng có gửi thông tin, cảnh báo các loại hình gian lận
Thanh toán thẻ tại ATM/POS gặp sự cố máy
ngưng hoạt động
Thanh toán thẻ tại ATM có gặp sự cố máy hết tiền?
Gặp sự cố không rút được tiền mà tài khoản bị trừ tiền
Khi rút tiền tại ATM, thẻ bị máy giữ lại Chưa bao giờ Thỉnh thoảng Thường xuyên
Khi khách hàng thanh toán tại ATM/POS có đến 74% nhân viên thu ngân chưa hoặc chỉ thỉnh thoảng yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân và đối chiếu chữ ký thực với chữ ký trên thẻ có thể do quen biết, hoặc nhân viên không nắm rõ quy trình, nghiệp vụ khi thanh toán thẻ. Việc hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cố tại máy ATM/POS được các ngân hàng trên địa bàn quan tâm và phục vụ tương đối tốt, có bộ phận trực ATM 24/24 đảm bảo khắc phục sự cố khi khách hàng thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng không được hỗ trợ hoặc phải chờ đợi lâu gây phiền hà cho khách hàng.
Nguồn: Điều tra của tác giả
Tự tin tiền trong tài khoản thẻ của mình luôn được an toàn tuyệt đối có 93% tự tin tuyệt đối hoặc tự tin, vẫn còn 7% khách hàng còn chưa tự tin tài khoản của mình được an toàn.
Trà vinh là một tỉnh nhỏ vị trí giao thông chưa được thuận lợi, chính vì vậy đây cũng là nguyên nhân hạn chế việc trôm, cướp. Mặt khác, các ATM được lắp đặt ở những vị trí tương đối an ninh, phần lớn ATM đặt tại trụ sở ngân hàng hoặc các cơ quan luôn có bảo vệ 24/24. Vì vậy, hầu hết khách hàng tự tin khi giao dịch tại các ATM luôn được bảo vệ an ninh, vẫn còn 11% không tự tin về an ninh.
Hiện nay để giảm chi phí lắp đặt ATM, tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch thuận lợi, hầu hết các ngân hàng đã kết nối qua hệ thống Banknet. Hệ thống này ngày càng hoàn thiện và được khách hàng tín nhiệm nên có đến 85% khách hàng tin tưởng khi rút tại các máy ATM có kết nối thanh toán Banknet.
50% 24%
26%
Xuất trình giấy tờ tùy thân và đối chiếu chữ ký thực với chữ ký trên thẻ
Chưa bao giờ Thỉnh thoảng Luôn luôn
5% 16%
