6. KẾT CẤU NỘI DỤNG CỦA ĐỀ TÀI
3.1.3 Các công tác khác
- Khai thác có hiệu quả các sản phẩm dịnh vụ mới như phát hành thẻ ATM, dịch vụ uỷ thác đại lý ABIC, trả lương qua tài khoản, máy POS phát triển nghiệp vụ kinh doanh theo hướng đa năng, đẩy mạnh nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế nhằm hỗ trợ cho hoạt động tín dụng cho vay và huy động vốn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng năng lực tài chính, thực hiện mục tiêu tăng tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập.
- Đảm bảo tốt công tác tư vấn khách hàng, tích cực vận động khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng như chuyển tiền, các hình thức bảo lãnh thanh toán bảo lãnh thực hiện hợp đồng… không để tình trạng khách hàng vay vốn tại chi nhánh nhưng lại sử dụng sản phẩm dịch vụ ở ngân hàng khác.
- Tăng cường các dịch vụ tiện ích tạo nguồn thu đồng thời quảng bá chất lượng hoạt động cũng như uy tín của ngân hàng.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN NGHĨA HƯNG, TỈNH NAM ĐỊNH 3.2.1 Chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn để nâng cao chất lượng tín dụng đối với
KHCN
Tạo nguồn vốn là tiền đề của hoạt động tín dụng ngân hàng. Thực tế có rất nhiều khách hàng là cá nhân có nhu cầu sử dụng vốn để mua sắm, đổi mới máy móc trang thiết bị phục vụ sản xuất kinh doanh cũng như có nhu cầu vốn để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng như như sửa chữa, xây dựng nhà, mua phương tiện phục vụ đi lại...Nhưng nghịch lý của vấn đề này là hiện nay nguồn vốn này đang bị hạn chế đầu tư chiều sâu, phải sử dụng phần lớn nguồn vốn lưu động để cho vay trung và dài hạn trong khi nguồn tiền nhàn rỗi còn tiềm ẩn trong các tầng lớp dân cư và tổ chức kinh tế còn rất lớn nhưng chưa có biện pháp để chuyển dịch cơ cấu huy động vốn. Do đó, Agribank Nghĩa Hưng cần đa dạng hóa hình thức huy động vốn để đạt được cơ cấu nguồn vốn hợp lý và tìm cách thu hút khách hàng đến gửi tiền nhằm tạo ra nguồn vốn ổn định với chi phí thấp.
3.2.1.1 Huy động từ dân cư
Tiền gửi từ dân cư được xem là nguồn ổn định nhất - cơ sở để NHTM quy định tỷ lệ dự trữ và tỷ lệ cho vay và là nguồn có thời hạn tương đối dài - tiền đề để NHTM cho vay trung và dài hạn. Trong khi đó, vốn huy động từ các tổ chức tín dụng và doanh nghiệp thường không ổn định và rất ngắn do sự di chuyển liên tục của dòng tiền và việc sử dụng thường xuyên vốn.
Agribank Nghĩa Hưngcần khai thác triệt để nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư bằng cách:
- Đa dạng hoá các loại hình tiền gửi tiết kiệm: tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm mua nhà… với nhiều kỳ hạn, mức lãi suất hấp dẫn kèm theo những hình thức hấp dẫn đối với khách hàng như quay số dự thưởng… Bên cạnh đó, chi nhánh cần tích cực giới thiệu và hướng dẫn các khách hàng sử dụng các sản phẩm
tiền gửi một cách thuận tiện và an toàn, đặc biệt là những khách hàng có thu nhập cao và ổn định.
- Tiếp tục triển khai mở thêm các điểm giao dịch gần khu dân cư, thuận tiện cho việc đi lại và gửi tiền của người dân. Hiện nay, chi nhánh Nghĩa Hưng mới chỉ triển khai được 3 phòng giao dịch và trong thời gian tới, để khai thác và mở rộng thị trường phục vụ của mình, chi nhánh cần mở rộng thêm các địa điểm giao dịch.
Để áp dụng được nhóm giải pháp huy động tiền vốn trên, chi nhánh cần phải có cán bộ nghiệp vụ giỏi, đạo đức tốt có khả năng giao tiếp, tác phong giao dịch nghiêm túc, văn minh, hướng dẫn khách hàng chu đáo, tận tình cũng như nền tảng cơ sở hạ tầng, công nghệ đảm bảo để thực hiện trơn tru, an toàn, nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ phong phú và chuyên biệt cho các nhóm khách hàng khác nhau.
3.2.1.2 Huy động từ các tổ chức kinh tế
Thông qua giao dịch và củng cố mối quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh có thể huy động được nguồn vốn lớn, uy tín và chi phí thấp. Do khách hàng là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ nên mục đích chính là được sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng, phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh một cách thuận lợi. Vì vậy với loại hình này cần phải có những biện pháp sau:
- Tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng để các doanh nghiệp mở tài khoản tiền gửi một cách linh hoạt, đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp để chi trả phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
- Làm tốt công tác thanh toán, duy trì và mở rộng dịch vụ thu hộ ngân sách Nhà nước, kết nối thanh toán với khách hàng nhằm tăng trưởng nguồn vốn trong thanh toán.
3.2.2 Tăng cường marketing ngân hàng, hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng. khách hàng.
Vì khách hàng là yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ ngân hàng nên việc tạo lập và duy trì quan hệ có ý nghĩa đem lại sự thành công lâu dài cho ngân hàng. Do đó, nâng cao chất lượng tín dụng dành cho
KHCN, Agribank Nghĩa Hưng cần thực hiện tốt công tác marketing ngân hàng và chính sách chăm sóc khách hàng.
Agribank Nghĩa Hưng hoạt động trên địa bàn có khu dân cư đông đúc, vị trí thuận tiện và số hộ dân giàu, khá chiếm một tỷ trọng không nhỏ. Do đó, chi nhánh cần phải xác định rõ đối tượng KHCN mục tiêu là những khách hàng có năng lực tài chính tốt để đảm bảo an toàn cho các khoản vay.
Trong môi trường cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt giữa các TCTD, hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng giúp ngân hàng chủ động tìm kiếm và lôi kéo khách hàng tìm đến mình. Một thực tế tồn tại ở Agribank Nghĩa Hưng là chưa đẩy mạnh công tác marketing đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh, những cá nhân, người tiêu dùng có mối quan hệ truyền thống với chi nhánh đa phần là chủ động tìm đến lúc ban đầu.
Để thu hút các khách hàng mới những ở những khu vực xa địa bàn hoạt động, chi nhánh cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo sâu rộng về chính sách, chế độ, thể lệ tín dụng đối với các khách hàng, đặc biệt là đối với các cá nhân, hộ gia đình như phát tờ rơi, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng gần gũi mà chi phí thấp… bên cạnh hình thức niêm yết bảng truyền thống.
Ngoài ra, thông qua công tác nghiên cứu khách hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh và tác nghiệp ở từng thời kỳ một cách hợp lý và hiệu quả cao, đồng thời nắm bắt chính xác và kịp thời sự biến động của thị trường và điều chỉnh các hoạt động kinh doanh cho thích ứng với thị trường, khai thác tối đa các cơ hội kinh doanh, qua đó giúp phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Những nhận thức như: khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng, khách hàng là người trả lương... cần được quán triệt theo đúng nghĩa của nó đến từng cán bộ. Văn hóa hợp tác giữa các phòng ban, bộ phận cũng cần được thay đổi. Đây là yếu tố rất quan trọng, đóng vai trò quyết định thành công của công tác khách hàng trong thời gian tới.
Cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng: mặc dù ngân hàng đã xây dựng chính sách khách hàng nhưng công tác chăm sóc khách hàng chưa được ngân
hàng đặc biệt chú trọng, cần có những giải pháp nâng cao giá trị khách hàng như tặng quà hoặc nhắn tin chúc mừng vào dịp sinh nhật, dịp năm mới,…cán bộ giao dịch nên dành cho khách hàng một sự ưu ái đặc biệt chẳng hạn như nhớ mọi thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc ở đâu…nên xem các khách hàng này như “thân chủ”của mình. Có một câu nói rất hay của Dale Carnegie đó là: “nếu bạn nhớ tên tôi, bạn đã cho tôi một lời khen tặng tế nhị. Bạn cho tôi biết rằng tôi đã tạo được một ấn tượng tốt đối với bạn. Hãy nhớ tên tôi và bạn đã làm cho tôi cảm thấy trang trọng hơn”. Chỉ bằng những việc làm nhỏ ấy ngân hàng đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, khiến khách hàng không thể bỏ qua ngân hàng khi có nhu cầu và họ có thể giới thiệu thêm nhiều đối tác của họ cho ngân hàng.
. Đối với các khách hàng hiện tại là các cá nhân, người tiêu dùng đã và đang có quan hệ tín dụng với chi nhánh, chi nhánh cần thắt chặt mối quan hệ này hơn nữa thông qua các biện pháp sau:
- Phát triển dịch vụ tư vấn tiêu dùng cho khách hàng khi cấp tín dụng - Xây dựng một mức lãi suất ưu đãi đối với các khách hàng truyền thống - Phát hành thẻ thanh toán và cho vay thấu chi thông qua thẻ thanh toán đối với các khách hàng có độ tín nhiệm cao
Ngoài những khách hàng truyền thống chủ yếu là những người dân sống gần nơi chi nhánh hoạt động, chi nhánh cần mở rộng cho vay đối với các khách hàng ở những khu vực lân cận, tạo mối quan hệ lâu dài với họ. Từ việc xác định đối tượng khách hàng, qua nhiều nguồn thông tin, chi nhánh có thể từng bước nắm bắt, sàng lọc để có biện pháp tiếp cận nhằm thẩm định kỹ càng năng lực tài chính và khả năng hoạt động của các khách hàng mới đồng thời cung cấp một cách đầy đủ, chính xác thông tin về chi nhánh, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh tín dụng cá nhân.
Cần thường xuyên theo dõi, điều tra và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng, tiến hành phân tích nguyên nhân mất khách hàng, khuyến khích khách hàng phàn nàn, nhanh chóng phục hồi mối quan hệ với khách hàng khi có sai sót xảy ra.
3.2.3 Tăng cường công tác kiểm soát cho vay, thu hồi và xử lý nợ xấu
Mặc dù hiện tại tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh Nghĩa Hưng là khá thấp song không thể dự báo trước là tỷ lệ này sẽ không tiếp tục tăng lên trong tương lai. Do đó, để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng, chi nhánh cần giải quyết tốt công tác quản lý nợ, thu hồi và xử lý nợ xấu.
3.2.3.1. Kiểm soát các khoản cho vay
Cần thiết phải thành lập gấp Ban Chỉ đạo xử lý nợ chuyên trách do Giám đốc làm Trưởng ban trên cơ sở kiện toàn Tổ xử lý nợ bán chuyên trách trước đây.
- Kiểm tra chất lượng cho vay: cập nhật thông tin về phát sinh nợ quá hạn hàng ngày, rà soát toàn bộ hồ sơ tín dụng, kiểm tra thực tế khách hàng hàng tháng, đề xuất các giải pháp xử lý nợ quá hạn kịp thời.
- Kiểm soát chặt nợ quá hạn ngay từ nhóm 2 thông qua phân nhóm khách hàng để áp dụng linh hoạt các giải pháp xử lý nợ quá hạn. Nợ quá hạn nhóm 2 quá hạn từ 30 ngày trở lên phân theo 4 nhóm:
+ Nhóm khách hàng có nợ quá hạn < 30 ngày: tạm thời để nợ quá hạn, tạo áp lực trả nợ cho khách hàng.
+ Nhóm khách hàng có nợ quá hạn ≥ 30 ngày: chia làm 4 nhóm:
Nhóm 1: Duy trì tín dụng: khách hàng chậm trả gốc và lãi do không được cấp lại hạn mức, tình hình kinh doanh bình thường, luân chuyển tiền, bán hàng tốt, TSBĐ tốt.
Nhóm 2: Duy trì tín dụng và chuyển đổi TSBĐ: khách hàng chậm trả gốc và lãi do không được cấp lại hạn mức, tình hình kinh doanh bình thường, TSBĐ không tốt.
Nhóm 3: Giảm dần dư nợ: khách hàng chậm trả gốc lãi do tình hình kinh doanh không tốt, TSĐB không tốt hoặc TSĐB tốt nhưng mới có nợ quá hạn đến 60 ngày. CBTD báo cáo hàng tuần cho Ban chỉ đạo xử lý nợ các khách hàng này, kiểm tra trực tiếp 1 tháng/1 lần các khách hàng này.
Nhóm 4: Kiên quyết xử lý nợ: khách hàng chậm trả gốc lãi do tình hình kinh doanh không tốt, TSĐB tốt và nợ quá hạn >60 ngày, quản lý TSĐB chặt chẽ, áp lực cho khách hàng trả nợ. Rà soát lại toàn bộ hồ sơ pháp lý, hồ sơ
TSĐB, kiên quyết thu hồi nợ.
- Thực hiện quy định đánh giá CBTD: Các CBTD có tỷ lệ nợ xấu chiếm dưới 1% tổng dư nợ quản lý sẽ bị nhắc nhở, khuyến cáo. Các CBTD có tỷ lệ nợ xấu trên 1% tổng dư nợ sẽ không được cho vay mới, tập trung thu hồi nợ, tạm thời cho hưởng lượng cơ bản cho đến khi duy trì tỷ lệ nợ xấu xuống dưới 1%.
- Xử lý các khoản vay bất động sản, các khoản cho vay ngành nghề vận tải thủy, vay ngắn hạn để đầu tư dài hạn: CBTD làm việc trực tiếp với từng khách hàng để có hướng xử lý nợ kịp thời.
- Phân tích, đánh giá từng trường hợp có nợ quá hạn, đề xuất xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm.
3.2.3.2. Đánh giá tài sản bảo đảm
- Đánh giá lại và phân tích chất lượng TSBĐ: Triển khai định giá lại toàn bộ TSBĐ của chi nhánh, báo cáo đánh giá cụ thể về phân tích chất lượng, giá trị, biến động giá trị của TSBĐ, kèm đề xuất kiến nghị đối với từng trường hợp.
- Xây dựng quy định về định giá TSBĐ phù hợp: cập nhật thông tin và hoàn thiện các phương pháp, kỹ năng định giá các loại TSĐB để có các quy định về phương pháp định giá, tỷ lệ định giá và tỷ lệ cho vay trên TSBĐ thích hợp với từng khách hàng và loại TSBĐ.
- Hạn chế nhận tài sản thế chấp là phương tiện vận tải thủy vì tài sản này khó quản lý, theo dõi tránh để trường hợp khách hàng lợi dụng bán tài sản thế chấp nhưng Ngân hàng vẫn giữ giấy chứng nhận đăng ký. Đối với những trường hợp đã nhận thế chấp loại tài sản này cần theo dõi chặt chẽ và giảm dần dư nợ tương ứng với giảm giá trị của tài sản đảm bảo.
3.2.3.3. Xử lý nợ xấu
Ban Chỉ đạo xử lý nợ phải tập trung nguồn lực, kiên quyết xử lý các khoản nợ xấu (cả nội bảng và ngoại bảng) bằng mọi giá.
a. Các nguyên tắc chỉ đạo:
Chấm dứt tâm lý hoang mang cho CBNV; không trì hoãn việc xử lý; phân bổ trách nhiệm đến từng cá nhân; văn bản hoá mọi bước và biện pháp thực hiện; có cơ
chế giám sát và báo cáo kịp thời.
b. Các yêu cầu đối với thành viên Ban chỉ đạo xử lý nợ:
có kinh nghiệm tín dụng lâu năm, kỹ năng đàm phán tốt và có kinh nghiệm xử lý nợ khó đòi. Các thành viên xử lý nợ phải tách khỏi chức năng cho vay.
c.. Phương thức xử lý
Đây là công việc cực kỳ khó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, rất tốn kém chi phí, thời gian và nguồn lực. Do vậy, để đạt hiệu quả, công tác xử lý nợ nên đi theo các giai đoạn sau:
* Giai đoạn 1: Thẩm định lại trong nội bộ
- Duyệt lại hồ sơ và tóm tắt nội dung khoản vay có vấn đề. - Kiểm tra tất cả giấy tờ và chứng từ liên quan đến khách hàng. - Đánh giá lại việc quản lý của ngân hàng.
- Đánh giá lại tài sản thế chấp.
- Đánh giá lại các rủi ro và vấn đề khác.
- Kết luận sơ bộ vị thế của khách hàng và vị thế của ngân hàng. * Giai đoạn 2: Gặp gỡ khách hàng
- Gặp khách hàng: đánh giá thái độ, ý thức trách nhiệm trong việc trả nợ, các bên cung cấp nguyên vật liệu và bên mua.