7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.3. Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân
Trong 7 năm phát triển, HDBank Đà Nẵng đã xây dựng mạng lƣới 1 trụ sở và 4 điểm giao dịch và 10 máy ATM. Các phòng giao dịch và các máy ATM đƣợc đặt tại các địa điểm có mật độ dân cƣ cao, thuận lợi cho khách hàng. Đồng thời, với việc gia nhập liên minh Banknet, smarlink, VNCB, đã giúp cho khách hàng dùng thẻ HDBank có thể giao dịch tại bất cứ máy ATM nào trong hệ thống liên minh.
- Về nhân viên: thực hiện theo qui định về quản lý chất lƣợng dịch vụ theo mô tả chuẩn.
- Về tổ chức hoạt động:
Sơ đồ 3.1. Qui trình hoạt động chăm sóc khách hàng
+ Các thông tin thu thập từ khách hàng đƣợc thực hiện thông qua điều tra thị trƣờng và CSDLKH .
+ Phòng quan hệ khách hàng, các phòng giao dịch: Nhân viên giao dịch P.Kế toán tài chính và NQ Phòng quan hệ khách hàng, phòng giao dịch Khách hàng 1 2 4 1 5 3
sẽ đƣợc phân nhiệm vụ quản lý một số khách hàng cụ thể, hàng tháng nếu thấy có những thay đổi bất thƣờng ví dụ nhƣ tổng số dƣ Nợ bình quân của khách hàng kỳ này sụt giảm so với các kỳ trƣớc, khách hàng tạm ngƣng giao dịch, khách hàng ít chuyển tiền… thì trƣớc tiên phải thăm hỏi khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân sau đó báo cáo lên cấp trên để giải quyết. Ngoài ra phòng còn có nhiệm vụ giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Trƣờng hợp có khiếu nại, thắc mắc ngoài phạm vi của nhân viên giao dịch sẽ đƣợc chuyển đến phòng Kế toán tài chính và NQ.
+ Phòng Kế toán tài chính và NQ:Giải quyết thắc mắc, khiếu nại trực tiếp với khách hàng.
+ Phòng Kế toán tài chính và NQ trên CSDLKH, tình hình kinh doanh triển khai:
+ Lập kế hoạch CSKH hàng năm và các chƣơng trình CSKH định kỳ: Liệt kê danh sách khách hàng tiền gửi, tiền vay đến hạn vào ngày 5 hàng tháng. Phân nhóm khách hàng từng nhóm nhân viên chăm sóc. Chi tiết các hình thức thực hiện. Tổng hợp chi phí trình Giám đốc phê duyệt, triển khai.
+ Quản lý CSDLKH và tham mƣu cho Giám đốc các hoạt động CSKH. + Tổ chức các chƣơng trình CSKH: Cấp thẻ Premier, nhắn tin chúc mừng khách hàng, tặng thiệp sinh nhật, tặng hoa\quà ngày sinh nhật/dịp đặc biệt (ngày 8/3, 20/10)…
+ Tổ chức điều tra lấy ý kiến khách hàng: Định kỳ hàng tháng/quí Chuyên viên tƣ vấn Ngân hàng sẽ gặp trực tiếp/điện thoại để thu thập các thông tin về chính sách, sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
+ Tổ chức các hoạt động Marketting: Ngân hàng thƣờng xuyên triển khai hoạt động direct marketing theo đội/ nhóm chuyên viên bán hàng theo các tuyến đƣờng/Trung tâm thƣơng mại/các tổ chức HCSN,ngân hàng, trƣờng học
theo từng chƣơng trình Hội sở/Chi nhánh tổ chức.
+ Phòng quan hệ khách hàng và phòng giao dịch: triển khai các kế hoạch, chƣơng trình CSKH đến các bằng các hoạt động khuyến mãi, tiếp thị trực tiếp đến khách hàng.
Ngoài ra Phòng Kế toán tài chính và ngân quĩ nhiệm vụ chủ yếu là tham mƣu cho giám đốc và chịu trách nhiệm quản lý điều hành nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn, an toàn kho quĩ và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy. Vì vây, quá trình triển khai CSKH phần nào ảnh hƣởng và chƣa đạt hiệu quả cao.
HDBank Đà Nẵng đã ứng dụng hệ thống Call-center vào trong các hoạt động quan hệ khách hàng của mình. Hệ thống Call Center là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dƣới mọi hình thức: thoại, email, SMS…và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại…. Công nghệ mới giúp tích hợp toàn bộ thông tin của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, vì vậy việc duy trì cũng nhƣ phát triển mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại HDBank Đà Nẵng
Để nắm bắt kịp thời sự phản hồi của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh và phòng giao dịch, ý kiến của khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ của các cán bộ trực tiếp hoặc gián tiếp giao dịch với khách hàng để xây dựng phƣơng án cải tiến nâng cao chất lƣợng, hình thức, phƣơng thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng phục vụ của Ngân hàng đối với khách hàng. Gắn hoạt động chăm sóc Khách hàng vào các hoạt động Nghiệp vụ thƣờng xuyên của Chi nhánh . Xác định rõ nhiệm vụ, quyền hạn của Cán bộ quản lý, Cán bộ nghiệp vụ đối với việc đo lƣờng sự hài
lòng của khách hàng. Xử lý mọi phàn nàn của khách hàng để thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng ngày một tốt hơn.
Tiêu chí đánh giá:
+ Đánh giá của khách hàng về cơ sở, phƣơng tiện giao dịch; địa điểm giao dịch; khả năng đáp ứng các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh
+ Đánh giá chất lƣợng giao dịch: Thời gian, thái độ, trình độ nhân viên NH, lãi suất, phí dịch vụ, hồ sơ, thủ tục, mức độ hài lòng, mức độ an toàn
Đối tƣợng khách hàng thăm dò: Những khách hàng còn dƣ nợ vay và số dƣ tiền gửi đến thời điểm 31/12/2014. Cụ thể :
Hình thức và phƣơng thức thu thập thông tin:
* Hình thức thu thập thông tin: Phát phiếu điều tra, thăm dò trực tiếp đến KH * Phƣơng thức thu thập thông tin: Phƣơng thức thu thập thông tin gián tiếp, tập hợp các phiếu điều tra thăm dò từ KH.
Ý kiến đánh giá của khách hàng: Việc điều tra khảo sát năng lực cạnh tranh của HDBank Đà Nẵng thông qua việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, Tổng số phiếu phát ra 350 phiếu và thu về 322 phiếu đạt tỷ lệ 92% với kết quả ý kiến của khách hàng nhƣ sau:
Bảng 2.12. Tổng hợp khả năng đáp ứng SPDV SPDV Mức độ Rất tốt Tốt Trung bình Kém Tiền vay 22,54% 42,35% 29,6% 4,51% Tiền gửi 19,34% 54,6% 22,24% 3,82% SP,DV Khác 12,99% 45,32% 34,96% 6,73% Nhận xét:
+ Nhìn chung đa số các khách hàng hiện tại đều thoả mãn, hài lòng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng giao dịch mà
HDBank Đà Nẵng cung cấp. Bên cạnh đó còn có một số vấn đề tồn tại cần khắc phục:
+ Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch : Đa số các khách hàng đánh giá Nhân viên giao dịch của các phòng đều nhiệt tình, niềm nở với khách hàng khi đến giao dịch. Một số khách hàng còn phàn nàn về thái độ của nhân viên tuy nhiên chỉ tập trung vào các phòng giao dịch trực thuộc.
+ Mối quan hệ của khách hàng với Ngân hàng: Hiện nay đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi đến quan hệ, giao dịch với Ngân hàng. Tỷ lệ không hài lòng chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Tuy nhiên, một số khách hàng ngoài quan hệ với HDBank Đà Nẵng còn có quan hệ với các tổ chức Tín dụng khác, vì vậy để tạo mối quan hệ giữa HDBank Đà Nẵng với khách hàng ngày càng bền vững hơn và thu hút đƣợc nhiều khách hàng mới, HDBank Đà Nẵng cần có những chính sách khách hàng hợp lý hơn.
Hoạt động tƣơng tác với khách hàng tại HDBank Đà Nẵng vẫn còn những mặt hạn chế cần khắc phục:
+ HDBank Đà Nẵng chƣa có Website riêng, giao dịch qua email rất ít… + Mới chỉ xây dựng quầy chăm sóc khách hàng tại trụ sở chính chỉ có một nhân viên BSA, chƣa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng.
+ Chi nhánh chƣa có đƣờng dây nóng 24/7: mọi thắc mắc phải gọi đến ngân hàng thông qua số điện thoại của phòng giao dịch trong giờ hành chính.
Nhìn chung: hoạt động tƣơng tác với khách hàng tại HDBank Đà Nẵng chỉ dừng ở mức phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của ngân hàng mà chƣa tìm ra chiến lƣợc tƣơng tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu của khách hàng.