7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Hoạt động tƣơng tác khách hàng cá nhân
- Xác định nội dung hoạt động tƣơng tác:
+ Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN: đặc biệt là nhân sự Phòng QHKH, Phòng Kế toán, Phòng giao dịch..; vì nhân sự các phòng này là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với KHCN, quyết định nhiều tới sự thành công của công tác CRM.
Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng nhất là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Đó là yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Hiện nay, trong số các nhân viên ngân hàng HDBank vẫn có một số ít các nhân viên có trình độ cao đẳng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo đƣợc hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của HDBank Đà Nẵng. Thực hiện giải pháp này, HDBank Đà Nẵng nên tập trung trên các phƣơng diện sau.
Thứ nhất, HDBank Đà Nẵng nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc, đặc biệt chú ý tới yêu cầu có khả năng giao tiếp, quan tâm tới khách hàng tốt để công tác quan hệ khách hàng về sau đạt kết quả nhƣ mong muốn.
môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các dịch vụ mới, các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt nhằm xây dựng đƣợc đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tƣơng lai.
Thứ ba, tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, ngân hàng có thể một mặt khen thƣởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lƣợng phục vụ của ngân hàng mình so với các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn thành phố.
Thứ tư, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thƣờng xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, đặc biệt những thông tin về tình hình kinh tế đang diễn ra trên địa bàn thành phố, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
Thứ năm, trong chính sách đãi ngộ cán bộ, cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thoả đáng đối với những cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
Thứ sáu, đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng, tạo thiện cảm cho khách hàng mỗi lần giao dịch.
Cuối cùng, nâng cao tính kỷ cƣơng, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng.
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng, kỹ năng giao tiếp tốt của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tƣởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng, hay nói theo ngôn ngữ của quan hệ khách hàng thì đây là yếu tố quan trọng có tác động trực tiếp trong việc tạo khách hàng mới và củng cố mối quan hệ với khách hàng thân quen của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện.
Để làm đƣợc điều này, cán bộ giao dịch tại ngân hàng HDBank Đà Nẵng phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau nhằm thực hiện tốt hoạt động CRM trong phạm vi chuyên môn của mình.
Thứ nhất, nguyên tắc tôn trọng khách hàng. Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cƣ xử công bằng, bình đẳng giữa các đối tƣợng khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng, biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tƣơi cƣời, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
Thứ hai, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Sự khác biệt không chỉ ở chất lƣợng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch viên, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lùa chọn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Thứ ba, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Cán bộ giao dịch viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hƣớng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cƣời đúng lúc. Khi khách hàng đang nói,
cán bộ giao dịch viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tƣ vấn cho lãnh đạo cấp trên đƣa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ giảm bớt các thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Thứ tư, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng. Mỗi cán bộ giao dịch cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn thể hiện trong việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ của khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Thứ năm, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác đôi bên cùng có lợi.
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tƣợng để khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu đƣợc tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HDBank Đà Nẵng.
Cuối cùng, đó là nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng : việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà
còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch đƣợc thực hiện nhằm duy trì mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng, thực hiện tốt mục tiêu mà chiến lƣợc CRM đã đề ra
Hiện nay trình độ nhân viên của HDBank chƣa đồng đều về năng lực, bằng cấp, tuổi tác, phong cách làm việc vì vậy sẽ ảnh hƣởng nhiều thành công của CRM. Vì vậy, ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện bộ máy nhân sự, hoàn thiện công tác tuyển dụng, tăng cƣờng đào tạo, cải thiện chính sách đãi ngộ nhằm thúc đẩy cán bộ công nhân viên nhiệt tình trong công việc, đặc biệt là công tác phục vụ KH. Ngân hàng cần thực hiện các biện pháp sau:
Mọi nhân viên trƣớc hết phải nắm đƣợc cơ bản những sản phẩm dịch vụ chính mà Chi nhánh đang cung ứng cho KHCN. Mỗi nhân viên cho dù công tác ở vị trí nào cũng đóng vai trò là ngƣời bán hàng, ngƣời giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó mới có thể thuyết phục KH ngân hàng. Tăng cƣờng các kiến thức và kỹ năng về bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán và khả năng phối hợp làm việc theo nhóm.
Tiếp tục nâng cao chất lƣợng phục vụ và tạo ấn tƣợng tốt đẹp cho KH bằng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, thân thiện; bằng trang phục; bằng thái bằng thái độ tự tin và tinh thần trách nhiệm của nhân viên trƣớc mặt KH
+ Xây dựng văn hóa ngân hàng hƣớng vào KH:
Ngân hàng cần xây dựng một môi trƣờng văn hóa định hƣớng vào KH. Qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho KH, HDBank Đà Nẵng cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thõa mãn tốt nhất các nhu cầu của KH. Để xây dựng thành công văn hóa DN định hƣớng vào KH, ngân hàng cần phải tập trung vào con ngƣời, đặc biệt là nhận thức của từng cán bộ công nhân viên. Mỗi nhân viên phải thực sự nhận thức đƣợc trách nhiệm của mình đối
với công việc, với KH, với ngân hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang trạng thái chủ động trong việc phục vụ KH.
Hiện nay, kinh doanh có văn hoá là đòi hỏi cấp thiết của bất kỳ một ngân hàng nào trong bối cảnh hội nhập. Văn hoá dịch vụ khách hàng không chỉ ở những biểu hiện bề ngoài nhƣ trang phục, bài trí trụ sở, là những câu chào hỏi theo lối nghĩ xƣa “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”, mà nó còn là những chuẩn mực về đạo đức, là tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, là sự tổng hoà của văn hoá lãnh đạo, văn hoá quản lý, là văn hoá giao tiếp giữa ngƣời với ngƣời…Những yếu tố này tạo dựng nên uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng thƣơng mại nói chung cũng nhƣ của HDBank Đà Nẵng. Vì thế, ngân hàng cần có những giải pháp thích hợp trong việc xây dựng và nâng cao chất lƣợng văn hoá dịch vụ khách hàng của mình.
Thứ nhất, tuy là một chi nhánh của ngân hàng HDBank Việt Nam, nhƣng nằm trên địa bàn thành phố khá rộng và sôi động, ngân hàng HDBank Đà Nẵng cần thực hiện tiêu chuẩn hoá tất cả các khâu, các hình thức dịch vụ khách hàng. Văn hoá dịch vụ khách hàng phải bao trùm lên trên tất cả các hoạt động của ngân hàng và cần quán triệt nhận thức ra toàn thể nhân viên. Từng cá nhân phải thấm nhuần suy nghĩ và hành động của mình về các giá trị, các chuẩn mực dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tránh tình trạng khi nói đến quản trị quan hệ khách hàng có suy nghĩ đó chỉ thuộc một phòng ban là kinh doanh dịch vụ nhƣ hiện nay. Có nhƣ vậy, HDBank Đà Nẵng sẽ không phải đối mặt với nguy cơ chảy máu chất xám, mất khách hàng và các đối tác quan trọng, và bất kỳ một dịch vụ nào của ngân hàng cũng phải mang lại cho khách hàng sự thoải mái và thân thiện, thu hút nhiều khách hàng, nâng cao chất lƣợng cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn thành phố, hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao phó.
cần tập trung bồi dƣỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo và quản lý (văn hoá lãnh đạo và văn hoá quản lý) để mỗi cán bộ lãnh đạo của HDBank Đà Nẵng ở các vị trí có phong cách làm việc có văn hoá. Lãnh đạo các cấp thể hiện đƣợc văn hoá lãnh đạo, văn hoá quản lý thì nhất định đơn vị đó, phòng ban đó có văn hoá dịch vụ khách hàng hay văn hoá kinh doanh. Kinh nghiệm nhiều nƣớc chỉ ra rằng: một ngân hàng/ chi nhánh ngân hàng có văn hoá kinh doanh hay không, phụ thuộc rất lớn vào chính phong cách làm việc của cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý, bởi nó tạo sự đồng tình và lôi kéo đƣợc đông đảo cán bộ nhân viên trong đơn vị tham gia.
Thứ ba, phƣơng châm chung của ngân hàng HDBank Việt Nam là “Cam kết lợi ích cao nhất”. Để thực hiện đƣợc phƣơng châm này thì mỗi cán bộ nhân viên của HDBank Đà Nẵng phải xây dựng tốt quan hệ với khách hàng, đối tác và cộng đồng xã hội, bằng cách kết hợp hài hoà lợi ích trƣớc mắt và lợi ích lâu dài của ngân hàng mình và khách hàng. Văn hoá dịch vụ khách hàng không đồng nhất với trình độ, không hẳn cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao đã là những cán bộ có văn hoá đích thực. Để có văn hoá nó đòi hỏi mỗi cán bộ nhân viên luôn tự học hỏi, tự rèn luyện, đôi khi suốt cả cuộc đời. Những hành vi ứng xử, giao tiếp tƣởng đơn giản nhƣng lại gây ảnh hƣởng lớn nhất tới việc tạo dựng một hình ảnh riêng của HDBank Đà Nẵng trong con mắt khách hàng.
Văn hoá dịch vụ khách hàng không phải chỉ trong quy chế nội quy lao động mà mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng bắt buộc phải thực hiện. Để xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng ở mọi lúc mọi nơi, ngân hàng HDBank Đà Nẵng cần hơn một sự tuyên truyền giáo dục, vận động cán bộ nhân viên, trang bị cho họ những kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức và hiểu sâu sắc về ý nghĩa, yêu cầu của việc thực hiện và cùng góp tay xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng trong từng hoạt động của ngân hàng, để từ nhận thức chuyển biến
thành hành động, dần trở thành phổ biến và đi vào nề nếp.
Khi đó, văn hoá dịch vụ khách hàng HDBank Đà Nẵng sẽ là “rào cản” quan trọng giúp HDBank Đà Nẵng vƣợt qua những thách thức trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và là chìa khoá quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng này.
- Việc tƣơng tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể phục vụ theo các cách thức riêng biệt, do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thƣờng xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tƣơng tác phải diễn ra 1 cách thƣờng xuyên. Đây cũng chính là nguyên tắc bảo đảm dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one marketing. Đó là việc tạo 1 kênh thông tin giữa khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, HDBank Đà Nẵng cần xây dựng các hoạt động tƣơng tác với khách hàng hiệu quả hơn với các hình thức tƣơng tác sau:
+ Tiếp xúc trực tiếp: Hiện nay, ngân hàng chƣa có bộ phận hoặc phòng Marketing thực hiện việc lên kế hoạch phân tích KH và chăm sóc KHCN và chƣa có bộ phận thực hiện tƣ vấn và hỗ trợ trực tiếp cho KH. Nhiệm vụ này đang đƣợc Phòng KTTC&NQ và Phòng QHKH tại ngân hàng kiêm nhiệm vì vậy mảng Marketing của ngân hàng còn rất yếu. Do đó, ngân hàng cần phải thành lập thêm bộ phận Marketing và bộ phận hỗ trợ KH để nâng cao công tác chăm sóc và tiếp thị tại ngân hàng. Trực tiếp gặp gỡ, thăm hỏi khách hàng,