7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.5. Tƣơng tác với khách hàng
Quan hệ với khách hàng càng gắn gắn kết dựa trên đối thoại. Khách hàng có thể mở rộng đối thoại vì họ luôn biết rằng mỗi lần nhƣ vậy ngân hàng sẽ “lắng nghe”, sẽ làm thay đổi hành vi ngân hàng với cá nhân đó. Có 5 tiêu chuẩn mà một ngân hàng cần phải đảm bảo trƣớc khi đối thoại chính thức với khách hàng cá nhân:
- Các bên đều đƣợc nhận diện rõ ràng
- Các bên đối thoại phải có năng lực tham gia - Các bên phải muốn tham gia
- Cuộc đối thoại có thể đƣợc bất cứ bên nào điều khiển - Đối thoại nên bắt đầu từ chỗ đã chấm dứt trƣớc đó
Sơ đồ 1.6. Tổng hợp dữ liệu và tương tác với khách hàng
Mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau nên cách thức tƣơng tác và giao dịch khác nhau. Tùy theo khách hàng để lựa chọn tƣơng tác bằng điện thoại, Email, Web hay bán hàng. Ngân hàng cần phải có khả năng xác định các kênh mà khách hàng của họ thích, và sau đó quyết định làm thế nào mà họ sẽ hỗ trợ tƣơng tác.
Mục đích của tƣơng tác là thông qua đối thoại với khách hàng ngân hàng có cơ hội nắm đƣợc những thông tin quan trọng từ một khách hàng mà ngân hàng cạnh tranh không nắm bắt đƣợc. Các công cụ tƣơng tác khách hàng:
Các hoạt động bên ngoài Các hoạt động bên ngoài Sản xuất Bán hàng Marketing Sản xuất Bán hàng Marketing Nhà cung cấp bên ngoài Nhà cung cấp bên ngoài Các giao dịch bên ngoài Các giao dịch bên ngoài Khách hàng Khách hàng
- Email: Ngày nay các ngân hàng nhanh chóng tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp dựa vào việc khai thác công nghệ thông tin đặc biệt là công nghệ Internet. Trên cơ sở này để xây dựng và phát triển hình thức Marketing “One to One”.
- Web: Xây dựng Website để truyền đi hình ảnh, thông điệp của Ngân hàng về sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng mục tiêu, trao đối thông tin về sản phẩm và tạo mối quan hệ với khách hàng và ngân hàng.
- Điện thoại: Nhân viên ngân hàng có thế sử dụng điện thoại để giải quyết ngay vấn đề của khách hàng, qua điện thoại có thế giới thiệu với khách hàng loại sản phẩm dịch vụ mới hay chính sách mới, thăm viếng và tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng.
- Bán hàng trực tiếp: Là hình thức gặp trực tiếp khách hàng để giới thiệu sản phấm và các chính sách của Ngân hàng.
Càng ngày, ngân hàng càng tìm kiếm giải pháp để có thể giải quyết ổn thỏa các chức năng tiếp xúc khách hàng lẫn chức năng tài chính, bởi lẽ một ngân hàng định hƣớng khách hàng thực sự sẽ giúp ngân hàng đảm bảo cạnh tranh trên thị trƣờng. Các giải pháp tập trung vào khách hàng cá nhân nhƣ: phần mềm call center, ứng dụng tự động nguồn lực (SFA), giải pháp chăm sóc khách hàng qua web…..
- Call Center: Call Center là trung tâm trả lời mọi thắc mắc của khách hàng và quản lý các cuộc trao đối với khách hàng tổ chức. Khi khách hàng gọi đến Call Center sẽ đƣợc giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm dịch vụ hay các vấn đề liên quan đến ngân hàng một cách thỏa đáng.
- SFA (sales force automation) quản lý tự động việc bán hàng, tìm kiếm các khách hàng có triển vọng, các khách hàng hấp dẫn nhất và lƣu trữ các tƣơng tác khác nhau với khách hàng khi nó xảy ra. SFA có thể thiết lập các báo cáo thƣờng xuyên về tình hình bán hàng, nhắc nhở nhân viên trong một
số hoạt động. SFA rất hiệu quả trong việc quản trị lực lƣợng bán hàng, hoạt động không có địa điểm cụ thể, giúp cho lƣợng lƣợng bán làm việc hiệu quả và đƣợc điều phối để theo dõi thƣờng xuyên.
- Phần mềm quản trị chiến dịch (Campain management software): phần mềm này đƣợc dùng để tìm khách hàng mới và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng bằng cách truyền thông những vấn đề khách hàng quan tâm một cách liên tục, hợp pháp. Công cụ hỗ trợ cơ sở dữ liệu đƣợc dùng để thiết kế và thực hiện những chiến dịch đơn kênh hay đa kênh, theo dõi hiệu quả những chiến dịch đó qua thời gian. Phần mềm đôi khi cần thêm một phƣơng tiện gửi email để truyền đến khách hàng cơ sở những xúc tiến, thông điệp….mức độ cao. Những email gửi đi này nên đƣợc tích hợp với email nhận nhằm gửi tự động hay trả lời cá biệt khi cần thiết.
- Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ (Customer service and support solution –CSS): giúp ngân hàng quản trị các trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, giảm hao phí trong thời gian để xử lý các cuộc điện thoại dịch vụ. CSS đồng bộ cho phép quản trị chuỗi cung ứng dịch vụ, đem lại sự quản trị các hợp đồng, bảo hành, theo dõi tình trạng tăng/giảm khách hàng.
- Các giải pháp dịch vụ trên web cho phép khách hàng xử lý các thắc mắc, kiểm tra tình trạng giao dịch, xem các thông tin về sản phẩm, thông tin về tài khoản và thực hiện những công việc khác nhau mà không cần trợ giúp của các nhân viên dịch vụ.
- Dùng email để tƣơng tác với khách hàng: Email đƣợc thiết kế để mọi ngƣời tiện liên lạc với nhau. Lần đầu tiên vào năm 1995, lƣợng email đã vƣợt quá thƣ tay thông thƣờng. Việc sử dụng này đã giúp ích cho ngân hàng rất nhiều trong việc xây dựng giá trị khách hàng.