7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Các công cụ chuyên biệt hóa khách hàng cá nhân
Theo Jack Trout và Steve Rivkin (2009) đã đƣa ra một kết quả khảo sát rất thú vị. Trong 75 dòng sản phẩm thì đáng chú ý nhất là nhóm sản phẩm ngân hàng có tỷ lệ khác biệt là 0%. Theo tác giả thì “sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng đều quen thuộc với người tiêu dùng, nhưng chúng tương tự nhau vàu không có gì là đặc thù cả”.
Các Ngân hàng Việt Nam hiện nay đều có các sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng tƣơng tự nhau, rất khó có thể chỉ ra những khác biệt hoặc ngân hàng nào gắn liền với sản phẩm gì đặc trƣng hay nổi trội. Nhƣ vậy nếu sản phẩm không có gì khác biệt, tốc độ đổi mới công nghệ nhanh nhƣ nhau, giá cả cũng bắt đầu xu hƣớng tiệm cận…Thì sự khác biệt còn lại chỉ có thể là dịch vụ khách hàng.
Từ hoạt động phân loại khách hàng, HDBank Đà Nẵng sẽ áp dụng từng chính sách chuyên biệt với từng nhóm KH, nhƣ sau:
Bảng 3.7. Chính sách áp dụng đối với KH mục tiêu
Nhóm KH Tƣơng tác KH Chăm sóc KH Chính sách cụ thể KH nhóm AAA - Gặp trực tiếp: 2 lần/tháng - Gặp tại nhà: 1 lần/tháng
- Điện thoại: Khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới. - Email, tin nhắn tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình - Tặng vé các chƣơng trình do HDBank Đà Nẵng tài trợ; tặng vé đi thăm quan, du lịch hàng năm. - Tặng quà ngày lễ, ngày tết, các ngày kỉ niệm, ngày sinh nhật Chăm sóc đặc biệt .
- Ƣu tiên giải quyết nhanh, kịp thời các nhu cầu
- Tỷ lệ cho vay/TSĐB tăng 10% so với qui định.
- Giảm tối đa là 1%/năm so với mức lãi suất sàn cho vay do HDBank quy định trong từng thời kỳ. Trƣờng hợp mức lãi suất cho vay ƣu đãi không thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác, HDBank Đà Nẵng trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định
- Miễn phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định của HDBank
Nhóm
KH Tƣơng tác KH Chăm sóc KH Chính sách cụ thể
thị trƣờng tiêu dùng,… mà KH yêu cầu ngay từ đầu. - Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH theo tƣ tƣởng “24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần” với chất lƣợng tốt nhất - Định kỳ 6 tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm KH này. về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Hƣớng dẫn, tƣ vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình ngân hàng của HDBank Đà Nẵng cung cấp. - Bố trí quầy hoặc phòng riêng phục vụ KH khi KH đến giao dịch tại ngân hàng - Bố trí cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt phục trách quan hệ với KH
ƣu đãi đối với KH trong từng thời kỳ. Mức ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền của KH và không vƣợt quá biên độ là 0.5%/năm so với lãi suất trần huy động vốn do HDBank quy định trong từng thời kỳ. Trƣờng hợp mức lãi suất tiền gửi ƣu đãi không thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác,
HDBank Đà Nẵng trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định
- Thu nhận, chi tiền mặt miễn phí; đáp ứng tối đa yêu cầu của KH về địa điểm, thời gian thu nhận, chi tiền, loại tiền
- Đƣợc xem xét hỗ trợ phí chuyển tiền khi KH chuyển vốn từ các tổ chức tín dụng khác về gửi tại HDBank - Ƣu đãi về mức phí dịch
Nhóm KH Tƣơng tác KH Chăm sóc KH Chính sách cụ thể - Tặng quà khi tổ chức điều tra KH vụ, đặc biệt có chính sách giảm phí chuyển tiền trong hệ thống HDBank đối với KH tối đa 50%. Miễn phí phát hành, phí thƣờng niên, phí gia hạn,… đối với sản phẩm dịch vụ thẻ
- Ƣu tiên thực hiện các giao dịch sử dụng dịch vụ bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu hợp lý của KH. Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt bằng giá sử dụng dịch vụ, bán của các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn, đảm bảo lợi ích của KH và hiệu quả kinh doanh của HDBank KH nhóm AA - Gặp trực tiếp: 1 lần/tháng - Gặp tại nhà: 1 lần/2 tháng - Điện thoại: Khi có các chính sách khuyễn mãi - Tặng quà ngày lễ, ngày tết, các ngày kỉ niệm, ngày sinh nhật - Hƣớng dẫn, tƣ vấn về các dịch vụ và giải pháp
- Giảm tối đa là 0.5%/năm so với mức lãi suất sàn cho vay do NHCT quy định trong từng thời kỳ. Trƣờng hợp mức lãi suất cho vay ƣu đãi không thực sự cạnh tranh so với các TCTD
Nhóm KH Tƣơng tác KH Chăm sóc KH Chính sách cụ thể mới và các sản phẩm mới. - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trƣởng tiêu dùng,…mà KH yêu cầu ngay từ đầu. - Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH “24 giờ 1 ngày, 7 ngày 1 tuần” với chất lƣợng tốt nhất. - Định kỳ một năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao
có lợi trong quá trình sử dụng, ngân hàng HDBank Đà Nẵng cung cấp. - Ƣu tiên giải quyết nhanh, kịp thời các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Đƣợc hƣởng các chính sách của chƣơng trình khuyến mãi phù hợp. - Tặng quà khi tổ chức điều tra KH. - Bố trí cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt phục khác, HDBank Đà Nẵng trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định
- Giảm/miễn phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định của HDBank
- Áp dụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi đối với KH trong từng thời kỳ. Mức ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền của KH và không vƣợt quá biên độ là 0,3%/năm so với lãi suất trần huy động vốn do HDBank quy định trong từng thời kỳ. Trƣờng hợp mức lãi suất tiền gửi ƣu đãi không thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác,
HDBank Đà Nẵng trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định
- Thu nhận, chi tiền mặt miễn phí; đáp ứng tối đa yêu cầu của KH về địa
Nhóm KH Tƣơng tác KH Chăm sóc KH Chính sách cụ thể hơn nữa chất lƣợng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm KH này.
- Ƣu tiên giải quyết nhanh, kịp thời các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Bố trí quầy hoặc phòng riêng phục vụ KH khi KH đến giao dịch tại ngân hàng (nếu điều kiện cho phép)
trách quan hệ với KH
điểm, thời gian thu nhận, chi tiền, loại tiền
- Ƣu đãi về mức phí dịch vụ, đặc biệt có chính sách giảm phí chuyển tiền tối Đa 30% trong hệ thống
HDBank đối với KH; Miễn phí phát hành, phí thƣờng niên, phí gia hạn,… đối với sản phẩm dịch vụ thẻ
- Ƣu tiên thực hiện các giao dịch sử dụng dịch vụ bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu hợp lý của KH. Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt bằng giá sử dụng dịch vụ, bán của các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn, đảm bảo lợi ích của KH và hiệu quả kinh doanh của HDBank KH nhóm A - Gặp trực tiếp: 1 lần/3 tháng - Email, tin nhắn: Cung cấp - Tặng quà ngày lễ, ngày tết. - Hƣớng dẫn, tƣ vấn về các dịch
- Giảm tối đa là 0,3%/năm so với mức lãi suất sàn cho vay do HDBank quy định trong từng thời kỳ. Trƣờng
Nhóm
KH Tƣơng tác KH Chăm sóc KH Chính sách cụ thể
những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trƣờng tiêu dùng,… chỉ khi KH yêu cầu. - Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH theo tƣ tƣởng “24 giờ 1 ngày, 7 ngày 1 tuần” với chất lƣợng tốt nhất. - Định kỳ một năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ, tuy nhiên chỉ chọn ngẫu nhiên 200 KH. vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng, ngân hàng HDBank Đà Nẵng cung cấp. - Đƣợc hƣởng các chính sách của chƣơng trình khuyến mãi phù hợp. - Tặng quà khi tổ chức điều tra KH.
hợp mức lãi suất cho vay ƣu đãi không thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác, HDBank Đà Nẵng trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định
- Giảm phí liên quan tới cấp tín dụng
- Áp dụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi đối với KH trong từng thời kỳ. Mức ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền của KH và không vƣợt quá biên độ là 0,2%/năm so với lãi suất trần huy động vốn do HDBank quy định trong từng thời kỳ. Trƣờng hợp mức lãi suất tiền gửi ƣu đãi không thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác,
HDBank Đà Nẵng trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định
Nhóm
KH Tƣơng tác KH Chăm sóc KH Chính sách cụ thể
giảm phí; đáp ứng tối đa yêu cầu của KH về địa điểm, thời gian thu nhận, chi tiền, loại tiền
- Ƣu đãi về mức phí dịch vụ, đặc biệt có chính sách giảm phí chuyển tiền tối đa 20% trong hệ thống
HDBank đối với KH
- Ƣu tiên thực hiện các giao dịch sử dụng dịch vụ bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu hợp lý của KH.
Ngoài ra, khi khách hàng sử dụng từng loại dịch vụ thì ngân hàng sẽ có những hình thức áp dụng linh hoạt.
- Đối với nhóm khách hàng cá nhân vay vốn
Chi nhánh nên thực hiện các dịch vụ ngân hàng trọn gói Khách hàng vay vốn tại HDBank sẽ sử dụng đồng thời các sản phẩm: mở tài khoản thanh toán giao dịch, thẻ HDCard và dịch vụ SMS Banking, điều này sẽ tạo quan hệ gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng, bởi vì hiện nay có một số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ của nhiều ngân hàng, vì vậy họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào thoã mãn đƣợc nhiều nhất nhu cầu của mình làm ngân hàng giao dịch chính. Ngoài ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tƣơng xứng với mức độ sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng của khách hàng, tức là khuyến khích khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng bằng cách áp dụng tiêu chí
doanh số tiền gửi đƣợc thanh toán qua chi nhánh để xét áp dụng các chính sách ƣu đãi tín dụng về hạn mức và lãi suất cho vay cũng nhƣ cấp thẻ tín dụng. Các ƣu đãi về tín dụng này có mức độ tƣơng xứng với việc sử dụng các dịch vụ khác của khách hàng.
- Đối với nhóm khách hàng cá nhân tiền gửi
Mục tiêu của huy động vốn là nhằm tạo ra một khoản tiền để từ đó phục vụ cho công tác cho vay. Hiện nay, Ngân hàng đang có nguy cơ thiếu nguồn vốn trung dài hạn để đáp ứng nhu cầu cho vay trung dài hạn. Nhƣ vậy, Ngân hàng phải đƣa ra giải pháp để huy động vốn trung dài hạn. Cụ thể là chi nhánh nên đa dạng hoá các hình thức trả lãi:
Tài khoản tiền gửi linh hoạt kỳ hạn: khách hàng gửi kỳ hạn dài ( ≥ 13 tháng) có thể rút trƣớc hạn và hƣởng lãi có kỳ hạn theo qui định khi gửi đƣợc 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng.
Khách hàng không gửi có kỳ hạn mà chỉ sử dụng tài khoản thanh toán với số dƣ duy trì bình quân cao ≥ 1 tỷ đồng. Ngân hàng áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng nhƣ: Tặng quà, áp dụng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đặc biệt. Nhóm khách hàng này ngân hàng phải theo dõi riêng và định kỳ chăm sóc theo từng đối tƣợng khách hàng.
Ngoài việc mở rộng các loại tiền gửi truyền thống mà chi nhánh đang áp dụng thì chi nhánh nên triển khai các loại tiền gửi khác chẳng hạn nhƣ chi nhánh thực hiện việc thu hút khách hàng là bạn hàng của khách hàng vay vốn tại chi nhánh tức là thông qua sự giới thiệu của khách hàng hoặc thông qua thƣơng vụ cho vay để nắm bắt nhu cầu của bạn hàng là đối tác của khách hàng từ đó thực hiện các nghiệp vụ nhƣ bảo lãnh thanh toán, cho đối tác vay để thanh toán, các dịch vụ khác…bằng việc phục vụ các đối tác của khách hàng chúng ta có thể tăng doanh số hoạt động, đồng thời đây cũng là hình thức huy
động vốn vì thực chất các khoản cho vay để thanh toán giữa các khách hàng loại này không làm giảm thanh khoản của ngân hàng. Với nhiều loại hình tiết kiệm nhƣ vậy, ngân hàng có nhiều cơ hội hơn, chủ động hơn trong việc chọn lựa cho mình cách đầu tƣ tốt nhất, có hiêu quả nhất nhƣng rủi ro thấp nhất đồng thời ngân hàng cũng gìn giữ đƣợc số lƣợng khách hàng trung thành của ngân hàng.
- Đối với nhóm khách hàng cá nhân sử dụng tài khoảnTT và DVNH điện tử
Hiện nay các loại sản phẩm dịch vụ đã góp phần đáng kể làm tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Và khi nền kinh tế đang phát triển với tốc độ nhƣ hiện nay thì sẽ có nhiều ngân hàng mọc lên, nhu cầu giao dịch giữa các ngân hàng tăng nhanh, thị trƣờng ngân hàng đƣợc mở rộng ra phạm vị quốc tế. Nếu có nhiều loại sản phẩm hơn thì ngân hàng có điều kiện phục vụ tối đa nhu cầu giao dịch của các ngân hàng, tăng cƣờng mối quan hệ ràng buộc giữa ngân hàng với ngân hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh còn ít, chƣa phong phú, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng tăng của các ngân hàng. Vì vậy trong thời gian tới chi nhánh cần áp dụng một số biện pháp để phát triển hoạt động dịch vụ nhƣ:
+ Tổ chức tốt bộ máy nghiên cứu, phát triển và thực hiện dịch vụ tức là cần phải quy định rõ chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong đó xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm của các bộ phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ nhƣ mối quan hệ giữa bộ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với các bộ phận trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ.
+ Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, một yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào của quá trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ đó là thông tin về tình hình và nhu cầu của một loịa dịch vụ nào đó nhƣ thông tin thị trƣờng, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh… chi
nhánh cần cập nhật các thông tin đó để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ. Mặc khác để đƣa các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh chóng thì không thể không có các hoạt động quảng bá, khuyếch trƣơng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
+ Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ, tiện ích mới trên nền tảng dự án hiện đại hoá.
+ Thƣờng xuyên cập nhật những kiến thức mới, các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại cho các cán bộ nhân viên làm việc tại các bộ phận cung ứng dịch vụ dƣới hình thức cử đi học về các dịch vụ đó hoặc thuê chuyên gia về vừa đào tạo vừa triển khai thực tế.
KẾT LUẬN
Nhƣ vậy, chúng ta có thể thấy, quản trị quan hệ khách hàng là một yêu cầu vô cùng cần thiết đối với ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng