7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Hoàn thiện công tác nhận diện khách hàng cá nhân
Mục tiêu của thu thập thông tin nhằm: nhận biết những mong muốn và sự hài lòng của khách hàng về: Lãi suất, chƣơng trình khuyến mãi, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy…
- Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân
Sau khi thu thập đƣợc thông tin khách hàng, tiến hành cập nhật thông tin thành cơ sở dữ liệu khách hàng hay hồ sơ khách hàng nhằm theo dõi khách hàng để nhận diện ra khách hàng quan trọng của ngân hàng.
- Kế thừa thông tin khách hàng đã có + Thông tin chung về khách hàng.
+ Thông tin lịch sử quan hệ: lịch sử các quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Bao gồm những thông tin đƣợc lƣu trữ về quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trong thời gian qua.
+ Thông tin tình hình tài chính: các lƣu trữ về báo cáo tài chính ,kết quả phân tích báo cáo tài chính của khách hàng.
- Thông tin cần bổ sung
+ Các thông tin chung về tình hình kinh tế xã hội: phân tích chung về tình hình kinh tế xã hội, đặc điểm kinh doanh của từng ngành nghề, thuận lợi và khó khăn của từng ngành nghề theo từng thời điểm.
+ Các thông tin về tiềm năng phát triển của khách hàng.
+ Thông tin phản hồi từ những tác động marketing: lƣu trữ các thông tin phản hồi của khách hàng.
+ Các thông tin khác: thông tin đƣợc tham khảo từ các cơ quan quản lý nhà nƣớc, báo chí…
- Nguồn thu thập thông tin bổ sung + Hồ sơ mở tài khoản khách hàng. + Hồ sơ vay vốn của khách hàng. + Số liệu từ các Sở, Ban, Ngành.
+ Phiếu báo cáo kết quả hàng tuần. + Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. + Hội nghị khách hàng.
+ Sổ nhận xét đánh giá khách hàng. + Các nguồn khác.
Bảng 3.1. Thu thập thông tin khách hàng cá nhân
Cơ sở dữ liệu
Dịch vụ Tín dụng
- Thông tin chung: họ và tên KH, giới tính, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, trình độ học vấn …
- Nghề nghiệp: viên chức nhà nƣớc; cán bộ nhân viên Ngân hàng cổ phần, tƣ nhân; tự kinh doanh; hƣu trí; thất nghiệp. - Thu nhập tích lũy trong tháng.
- Tình trạng nhà ở: sở hữu riêng, ở cùng với gia đình, thuê nhà, khác.
- Dƣ nợ tín dụng. - Lịch sử thanh toán.
- Thời gian quan hệ với ngân hàng.
- Khách hàng đã từng ngân hàng gì của ngân hàng.
- Khách hàng đánh giá dịch vụ của ngân hàng nhƣ thế nào. - Thói quen và sở thích của khách hàng.
Tiền gửi
- Thông tin chung: họ và tên KH, giới tính, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, số CMND …
- Số tiền gửi - Thời hạn gửi. - Loại hình gửi. - Lãi suất.
- Thời gian quan hệ với ngân hàng.
- Khách hàng đã từng ngân hàng gì của ngân hàng.
- Khách hàng đánh giá dịch vụ của ngân hàng nhƣ thế nào. - Thói quen và sở thích của khách hàng.
- Triển khai thực hiện
+ Xác định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng.
+ Tích hợp các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà ngân hàng sử dụng để vận hành hoạt động của mình, nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. Lƣu trữ và luôn cập nhật các thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu.
+ Phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận dạng về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tƣơng lai dựa vào thông tin từ khách hàng. Ngăn chặn những việc sử dụng không đƣợc phép.
+ Nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin. Hiện nay ngân hàng đã có một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại tiên tiến về mặt cung ứng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất và hiệu quả nhất. Còn về mặt hỗ trợ cho công nghệ CRM nói chung và CRM CN nói riêng, ngân hàng còn rất hạn chế. Việc Tìm đƣợc một phần mềm thích hợp sẽ giúp ích rất nhiều cho ngân hàng trong vấn đề quản trị quan hệ khách hàng. Vì vậy, xin đề xuất hai giải pháp phần mềm sau.
* Giải pháp phần mềm On-Demand CRM (CRM phiên bản trên trang web)
Đây là giải pháp CRM kết nối với web, có khả năng kết hợp nhiều chức năng, nhƣ marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ thống nhất, theo dõi dữ liệu, tự động hoá nguồn lực bán hàng…Ngoài ra, phần mềm này chứa đựng một cơ sở dữ liệu lớn nhằm lƣu trữ và tổng hợp các thông tin từ khách hàng. Khi chọn giải pháp phần mềm này, ngân hàng thƣờng đƣợc các công ty phần mềm cung cấp những module theo nhu cầu cũng nhƣ đƣợc sử dụng một số module miễn phí trên web. Nhà cung cấp này giúp ngân hàng cập nhật các dữ liệu thông qua Internet.
Ưu điểm :
- Không cần cài đặt hay bảo dƣỡng hệ thống. - Có thể truy cập dữ liệu mọi lúc mọi nơi.
Khuyết điểm :
- Khả năng tuỳ biến thấp do đƣợc thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu chung nhất của mọi loại hình ngân hàng, nên khi có hoạt động theo quy trình phức tạp và có yêu cầu mang tính đặc thù thì phần mềm này không đáp ứng đƣợc.
- Mặc dù chi phí thấp nhƣng nếu ngân hàng có chiến lƣợc sử dụng CRM lâu dài thì tính kinh tế không cao.
* Giải pháp phần mềm On – Premise CRM (CRM phiên bản tải về)
Việc áp dụng giải pháp phần mềm On - Premise CRM mang lại những ƣu và nhƣợc điểm sau.
Ưu điểm :
- Khả năng tuỳ biến cao, đáp ứng đƣợc thêm những nhu cầu có tính đặc thù của ngân hàng, bên cạnh vẫn đảm bảo đƣợc các nhu cầu chung khác.
- Tính kinh tế cao khi có chiến lƣợc sử dụng lâu dài.
Khuyết điểm :
- Chi phí cao do phải mua bản quyền.
- Đòi hỏi nhiều hỗ trợ về công nghệ và đòi hỏi sự có mặt của đội ngũ kỹ thuật giúp quá trình vận hành, bảo trì hệ thống. Nên ngân hàng muốn ứng dụng giải pháp này, phải đảm bảo đƣợc những yêu cầu về cơ sở hạ tầng thông tin và nguồn nhân lực.