phối
Bảng 4.9: Mô tả các mức độ quan trọng của các nhân tố
Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tính an toàn AT1 2 5 3,69 0,89550 AT2 2 5 3,44 0,89126 AT3 2 5 3,58 0,90095 AT4 2 5 3,90 0,85870 Tính đáp ứng DU1 2 5 3,14 0,93225 DU2 2 5 2,94 0,86246 DU3 1 5 2,98 0,92091 DU4 1 5 3,36 0,84710 DU5 1 5 3,39 0,95235 Thái độ phục vụ PV1 3 5 3,81 0,77453 PV2 3 5 3,69 0,70632 PV3 2 5 3,86 0,84112 PV4 2 5 3,58 0,95537 PV5 2 5 3,82 0,80879 Dịch vụ khách hàng DV1 2 5 3,38 0,97214 DV2 2 5 2,81 0,91778 DV3 2 5 3,11 0,86334 DV4 1 5 2,70 1,01005 DV5 2 5 3,68 0,77694 DV6 2 5 3,53 0,92611 DV7 2 5 3,80 0,91010
57
Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng kênh phân phối của doanh nghiệp dao động từ 1 đến 5 (từ nhỏ nhất đến lớn nhất), trung bình từ 3,90 đến 2,70.
- Trong các biến quan sát độc lập trên, có 3 biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất là: DU2 (giá trị trung bình 2,94, độ lệch chuẩn 0,86246), DV2 (giá trị trung bình 2,81, độ lệch chuẩn 0,91778) và DV4 (giá trị trung bình 2,70, độ lệch chuẩn 1,01005).
+ Nhƣ vậy, khách hàng không đánh giá cao về thời gian thực hiện giao hàng nhanh chóng và linh hoạt. Thêm vào đó, khách hàng vẫn chƣa nhận đƣợc sự nhiệt tình, tận tâm của doanh nghiệp trong khâu giao hàng, luôn giao hàng không đúng hạn, khách hàng thƣờng hay phàn nàn. Theo đó, doanh nghiệp cần cân nhắc và khắc phục nhƣợc điểm này để làm khách hàng hài lòng hơn. Doanh nghiệp cần có cái nhìn khác hơn về phƣơng diện này để có thể nâng cao chất lƣợng kênh phân phối.
+ Bên cạnh việc không hài lòng về thời gian giao hàng thì chƣơng trình khuyến mãi cũng làm khách hàng không hài lòng. Chính vì chƣơng trình khuyến mãi diễn ra không thƣờng xuyên nên chƣa kích thích đƣợc nhu cầu cũng nhƣ sự hài lòng về dịch vụ mua hàng của doanh nghiệp. Đối với một số khách hàng vì lí do chƣơng trình khuyến mãi không diễn ra thƣờng xuyên đối với một số sản phẩm thì họ dễ dàng rời bỏ doanh nghiệp chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Qua đó, doanh nghiệp cần xem lại những thông tin này, kiến nghị với nhà sản xuất cần có chính sách khuyến mãi hợp lí và nhiều hơn.
+ Ngoài ra, việc đổi trả hàng cũng gặp nhiều khó khăn làm cho khách hàng đánh giá thấp sự uy tín của doanh nghiệp. Doanh nghiệp là nhà phân phối nên không đƣợc toàn quyền quyết định hết việc đổi hoặc trả hàng và nó cũng phải thực hiện bằng nhiều công đoạn khác nhau. Chính vì thế phải mất nhiều thời gian thì khách hàng mới nhận lại đƣợc sản phẩm đem trả.
- Có 3 biến quan sát độc lập có giá trị trung bình cao nhất là: AT4 (giá trị trung bình 3,90, độ lệch chuẩn 0,85870), PV3 (giá trị trung bình 9,86, độ lệch chuẩn 0,84112) và PV5 (giá trị trung bình 3,82, độ lệch chuẩn 0,80879).
+ Qua đây, có thể thấy khách hàng đánh giá cao chất lƣợng sản phẩm đây là yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng mua hàng của doanh nghiệp. Có thể thấy, doanh nghiệp là đơn vị kinh doanh có uy tín và luôn đặt lợi ích của khách hàng, sự an toàn về chất lƣợng là trên hết. Doanh nghiệp cần phát huy thế mạnh về chất
58
lƣợng của sản phẩm, song song đó cần có những chiến lƣợc tốt nhất cho sản phẩm nhằm giữ chân khách hàng cũng nhƣ thu hút thêm khách hàng mới.
+ Một yếu tố khác đƣợc đánh giá cao đó là hình thức ăn mặc của nhân viên bán hàng rất đƣợc khách hàng hài lòng. Đó tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên bán hàng cần có. Việc ăn mặc chỉnh tề giúp cho nhân viên tự tin hơn mà còn làm cho khách hàng cảm thấy họ đƣợc tông trọng hơn.
+ Một yếu tố đƣợc đánh giá cao nữa là thái độ làm việc nhân viên rất đƣợc khách hàng thích. Những tác phong làm việc của nhân viên bán hàng góp phần tạo nên sự hài lòng khi mua hàng, đây cũng là nhân tố có thể giúp cho khách hàng thoải mái và thích thú khi mua hàng của doanh nghiệp. Chính vì vậy doanh nghiệp cần phát huy hơn nữa thế mạnh mà mình đang đang có.