5.2.1 Các giải pháp nâng cao sự nhận biết thương hiệu thương hiệu siêu thị Big C
Qua số liệu điều tra cho thấy, sự nhận biết thương hiệu siêu thịBig C đối với người tiêu dùng tại quận Ninh Kiều TP Cần Thơ là khá cao. Tuy vậy, Big C là một thương hiệu mới gia nhập thị trường này cho nên người tiêu dùng
chưa thực sự tin tưởng hoàn toàn vào thương hiệu, siêu thị sẽ khó tránh khỏi việc mất một lượng lớn khách hàng tìm năng từ những khách hàng từ lâu đã
trung thành với các thương hiệu siêu thị quen thuộc tại thị trường này như
Co.op Mart, Metro, Vinatex... Và phải đối mặt với tâm lý ngại thay đổi thói quen mua sắm của mình thực tế là việc chọn lựa siêu thị Co.op mart là điểm
đến thường xuyên vẫn rất cao. Điều này cho thấy, việc quảng bá thương hiệu
để nâng cao sự nhận biết thương hiệu Big C đểcó được sựtin tưởng và gắn bó với khách hàng là không thể thiếu. Công ty nên duy trì và áp dụng chiến lược xây dựng Big Cộng đồng ngay tại địa bàn TP Cần Thơ để tạo nên một cộng
đồng khách hàng quảng bá hình ảnh lâu dài. Thêm vào đó là thường xuyên tài trợ và tổ chức các chương trình sự kiện mang tính nhân đạo, hoặc các chương
trình vì môi trường, vì trẻ em,... Để thể hiện mối quan tâm về an sinh xã hội với người dân trên địa bàn tạo một sự gắn kết thân thiện giữa thương hiệu và
người dân nơi đây.
Các kênh thông tin mà khách hàng nhận được từ Big C chủ yếu qua tờ rơi, quảng cáo tại siêu thị hoặc người thân bạn bè, vì thế cho thấy kênh thông
tin đến khách hàng còn khá hạn hẹp... Vì thế tính thu hút trong việc quảng bá vẫn chưa tốt vì thế Big C nên mở rộng kênh thông tin vào báo tạp chí, đây là
một phương tiện thông tin cho những tầng lớp tri thức và có thu nhập ổn định, hoặc internet để đưa thông tin đến các đối tượng như giới trẻ, tầng lớp trung niên, và qua kênh tivi, cụ thểqua các chương trình tự giới thiệu,... Hạn chế của
65
kênh thông tin này là với chi phí khá cao nhưng thay vào đó chúng ta sẽ mở
rộng được phạm vi truyền thông, và quảng bá được đầy đủ thông tin với những hình ảnh sinh động hấp dẫn hơn. Giúp thu hút kích thích việc mua sắm
khách hàng. Nhưng đồng thời cũng phải kịp thời nắm bắt và giải quyết các nguồn thông tin sai lệch hoặc có ảnh hưởng xấu cho thương hiệu, để củng cố
lòng tin khách hàng. Việc mở rộng kênh thông tin khách hàng không chỉ giúp quảng bá thương hiệu tạo uy tín, nâng cao sự nhận biết mà còn nhằm kích thích sự ham muốn mua sắm của khách hàng.
5.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu siêu thị Big C thị Big C
Có thể nói đối với thương hiệu lớn như Big C, thì việc giữ uy tín để tạo lòng tin lâu dài đối với khách hàng là vô cùng quan trọng, vì thế Big C cần
tăng cường việc đảm bảo và duy trì ổn định chất lượng của siêu thị. Trước tiên, Big C phải tăng cường kiểm định chất lượng đầu vào đối với các sản phẩm được bày bán ởBig C, đặc biệt đối với nguồn gốc xuất xứ, và cho khách hàng cảm giác an tâm khi mua sắm. Hơn nữa, siêu thị phải kiểm soát chặc chẽ
và không ngừng nâng cao chất lượng mang nhãn hàng riêng nhằm củng cố uy tín về chất lượng hàng hóa cho siêu thị và siêu thị cũng phải thăm dò ý kiến
khách hàng thường xuyên về vấn đề chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà siêu thị cung cấp.
Theo kết quả nghiên cứu thì chất lượng cảm nhận chỉ được khách hàng cho ở mức điểm chưa cao, và thấp đối với hai yếu tố dịch vụ khách hàng và nhân viên phục vụ. Vì thế, siêu thị nên tăng cường các dịch vụchăm sóc khách hàng như giao hàng tận nhà, gói sản phẩm, tư vấn hỗ trợ, hoặc dịch vụ trọn gói theo yêu cầu khách hàng nếu đáp ứng mua với số lượng lớn tại siêu thị hoặc những chương trình đặc biệt vào cuối tháng hoặc dịp lễ. Nhân viên phục vụ là những người sẽtác động trực tiếp đến khách hàng, vì thếthái độ của nhân viên phục vụ là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc cảm nhận và đánh giá
của khách hàng, và để cải thiện yếu tố này cần tăng cường tập huấn kỹnăng chăm sóc khách hàng và bán hàng cho đội ngũ nhân viên tạo nên phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự và tận tình đối với khách hàng. Nên tạo sự
khác biệt bằng lời chào mừng khi vào mua sắm hoặc cảm ơn khi thanh toán
tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng. Thái độ phục vụ của nhân viên phần lớn do nguyên nhân áp lực từ công việc nên việc cải thiện thái độ phục vụ thì siêu thị không chỉ tập huấn mà còn phải tạo nên một môi trường làm việc năng động và thân thiện bằng các biện pháp, chính sách ưu đãi và khen thưởng hoặc tổ chức các chuyến sinh hoạt vui chơi tập thể cho đội ngũ nhân
66
viên, giúp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên sẽ tạo ra một chất lượng dịch vụ tốt.
Hơn nữa, việc bảo đảm an ninh, an toàn trong siêu thị là một yếu tốcũng
rất quan trọng, đối với việc đi mua sắm tại siêu thị, người tiêu dùng luôn đặc kỳ vọng về mức độ an toàn khá cao, vì khi so sánh với các chợ truyền thống thì việc quản lý về an ninh của siêu thị chặc chẽhơn rất nhiều, người tiêu dùng có thể hoàn toàn an tâm và thoải mái mua sắm mà không cần phải phòng tránh các trường hợp trộm cướp hoặc móc túi... và đây có thể yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến quyết định mua sắm tại siêu thị của người tiêu dùng. Tuy nhiên, việc đảm bảo an ninh tại siêu thị Big C, vẫn còn trên 40% khách hàng đánh giá ở mức điểm trung bình trở xuống tức là việc đảm bảo an toàn vẫn chưa cao. Vì
thế, công ty cũng nên cũng cốvà tăng cường hệ thống bảo an, tăng cường đội
ngũ bảo vệ và canh gác đối với các vịtrí như bãi xe, khu vực đông người, và theo luôn luôn dõi hệ thống máy quan sát để phát hiện kịp thời và xử lý các
trường hợp trộm cắp tài sản của khách hàng cung như siêu thị, nên có quầy giữ đồ ngay tại các cổng vào ở bãi giữ xe siêu thị, vừa tạo được sự thuận tiện cho khách khi gửi và nhận lại tư trang.
Bên cạnh đó, cách trưng bày hàng hóa cũng là một yếu tố khá quan trọng, trưng bày hàng hóa ngăn nắp và thu hút không chỉ mang đến một bộ
mặt đẹp, sang trọng cho siêu thị mà còn mang lại sự thoải mái, thuận tiện, tiết kiệm thời gian trong quá trình mua sắm, góp phần gia tăng sự hài lòng và kích thích việc mua sắm của khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu, cũng có đến
40% khách hàng đánh giáở mức điểm trung bình trở xuống về yếu tốnày, đều
này đồng nghĩa khách hàng vẫn chưa hài lòng và đánh giá giá cao đối với cách
trưng bày, và khi tìm kiếm hàng hóa khách hàng vẫn còn gặp khó khăn, để cải thiện yếu tố này, thì công ty nên bố trí lại một số gian hàng theo vị trí cho trật tự hợp lý, logic và đẹp mắt, phân luồng rõ ràng những loại mặc hàng, sắp xếp và thiết kế lại bảng ghi chú cho gian hàng, sao cho rõ ràng và dễ dàng nhìn thấy, bố trí ít nhất một nhân viên ở giữa 2 gian hàng để hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm,...
Ngoài ra, so với các siêu thị khác Big C là một siêu thị với khá nhiều quầy thanh toán nhưng hầu như siêu thị chỉ sử dụng một số ít trong tất cả các quầy vào nhưng ngày thường và việc bố trí các quầy thanh toán ở khá xa so với quầy giữa đồ làm cho việc mua sắm không được thuận tiện và mất thời gian... vì thế cần bố trí lại 2 vị trí này và cả lối vào lối ra, sao cho thuận tiện nhất, cần yêu cầu đội ngũ bảo vệ trong siêu thị, hoặc cho nhân viên giúp đỡ
khách hàng khi khách hàng có yêu cầu, nhất là đối với những đối tượng đặc biệt như người già, phụ nữmang thai, người tàn tật...
67
Và theo kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy giữa những người có độ
tuổi khác nhau sẽ có sự cảm nhận chất lượng khác nhau vì khi những người có
độ tuổi khác nhau họ sẽ có yêu cầu và mối quan tâm tương đối khác nhau cho nên siêu thị Big C nên phân khúc khách hàng theo những độ tuổi khác nhau,
để dễ dàng tiếp cận và đáp ứng một cách tốt nhất về nhu cầu sao cho mỗi đối
tượng đều có sựhài lòng cao và đánh giá cao về chất lượng của siêu thị.
5.2.3 Các giải pháp nâng cao sự ham muốn đối với thương hiệu siêu thị Big C thị Big C
Qua kết quả phân tích thì nhìn chung, khách hàng đánh giá ở mức điểm trung bình trở xuống là đa số (chiếm đến 68,5%) và theo kết quả phân tích hồi quy cho thấy, yếu tố sự ham muốn thương hiệu có tác động mạnh mẽ nhất đến
lòng trung thành thương hiệu, điều này cũng cho thấy khi có xu hướng mua sắm, yêu thích thương hiệu Big C, thì họ sẽ sẵn sàng tiếp tục trung thành và gắn bó với siêu thị Big C lâu dài. Vì thế việc nâng cao sự ham muốn của
khách hàng dành cho thương hiệu Big C là chiến lược không thể thiếu.
Thế mạnh của Big C là nắm bắt được tâm lý khách hàng chuộng giá rẻ vì thế Big C đã đưa ra được các chiến lược về giá được thể hiện rõ nhất qua câu khẩu hiệu của siêu thị “giá rẻ cho mọi nhà” và chiến lược tích lũy Big xu. Có thể nói câu khẩu hiệu đã nắm bắt tâm lý khá hiệu quả. Nhưng thực tế hầu hết các mặt hàng mang giá rẻ đều là các nhãn hàng riêng của siêu thị, đặc biệt là Wow! Giá hấp dẫn, mặt trái của chiến lược giá rẻ này gây nên tâm lý lo ngại về chất lượng của sản phẩm vì thế khách hàng cũng sẽ ngại sử dụng và e dè chất lượng làm giảm đi sự ham muốn hay xu hướng tiêu dùng đối với những sản phẩm giá rẻ này.
Trước tiên, Big C nên áp dụng chiến lược giảm giá các mặt hàng có sức mua cao, bằng cách ký kết hợp đồng lâu dài và số lượng lớn, hoặc thu ngắn thời hạn thanh toán đểđổi lấy ưu thế về giá.
Thứ hai, tạo ra các chương trình giới thiệu sản phẩm ngay tại siêu thị
hoặc trên địa bàn để khách hàng có thể dùng thử và trải nghiệm nhằm tự kiểm
định chất lượng của sản phẩm mang nhãn hàng riêng.
Tiếp theo, siêu thị nên tăng cường các chương trình khuyến mãi ưu đãi như: tích lũy theo hóa đơn đểđược tặng phiếu mua hàng cho lần mua sắm sau, cụ thể nếu khách hàng mua đạt mức điểm tích lũy trong ngày hoặc trong tháng theo yêu cầu sẽ được một phiếu mua hàng cho lần sau nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm ngay cảkhi chưa có nhu cầu, và nên áp dụng các
68
khách để phân đều lượng khách hàng nhằm hạn chế các chi phí dư thừa khi vắng khách.
Đồng thời, Big C nên tập trung quảng bá thương hiệu và giới thiệu các
chương trình khuyến mãi vào những dịp đông khách.Để tăng sự yêu thích hay
xu hướng tiêu dùng của khách hàng, siêu thị còn có thể kích thích mua sắm tại
điểm bán thông qua việc trưng bày thu hút đẹp mắt, độc đáo thông qua các
hình mẫu khổ lớn, băng gôn, áp phích, để hàng hóa nơi dễ nhìn thấy gây sự
chú ý, tò mò của khách hàng. Và qua đó chúng ta cũng có thể truyền thông và kích thích tiêu dùng trực tiếp đến khách hàng thông qua nhân viên tư vấn hoặc các hình thức khác hỗ trợ.
Ngoài ra, theo kết quả nghiên cứu thì có đến hơn 34% khách hàng đi siêu
thị không với mục đích chính là mua sắm, mà vì mục đích là vui chơi giải trí,
ăn uống, tham quan,... Vì thế, ta có thểtăng sự ham muốn mua sắm hoặc tăng
tần suất đi siêu thị thông qua yếu tố này, siêu thị sẽ tiếp tục đa dạng hóa loại
hình các gian hàng cho thuê đểđáp ứng tốt hơn các nhu cầu như vui chơi giải trí mua sắm, tham quan,... Và khi đến với siêu thị Big C, khách hàng sẽ bị tác
động bởi các yếu tố kích thích tại siêu thị làm tăng xu hướng tiêu dùng hàng hóa của người tiêu dùng.
5.2.4 Các giải pháp nâng cao lòng trung thành thương hiệu siêu thị
Big C
Lòng trung thành thương hiệu của khách hàng là cốt lõi của giá trị thương hiệu và có ý nghĩa rất lớn đối với công ty. Theo nghiên cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho công ty, và tỷ lệ lợi nhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành chính là tài sản vô hình của công ty và được coi là đóng góp phần lớn vào lợi nhuận. Chính vì thế, gia tăng lòng trung thành là việc làm vô cùng quan trọng và sẽ giúp công ty phát triển bền vững hơn. Theo kết quả của mô hình tuyến tính ở trên cho thấy, lòng trung thành phụ thuộc khá cao với các yếu tố khác của giá trị thương hiệu. Nhưng để nâng cao lòng trung thành chúng ta ngoài các biện pháp nâng cao thông qua các biến độc lập của các yếu tố giá trị thương hiệu, mà còn phải đưa ra các biện pháp, chiến lược để tác
động trực tiếp đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng.
Trước hết, phải xây dựng được mối quan hệ với khách hàng, thông qua việc quảng bá hình ảnh gần gũi, thân thiện cho thương hiệu như các chiến lược
để nhận biết thương hiệu và các chương trình khác như: thẻ thành viên, khách hàng thân thiết, thẻ ưu đãi, thành viên VIP,... hiện tại thì Big C Cần Thơ chỉ
69
giữa siêu thị và khách hàng. Hơn nữa, theo kết quả nghiên cứu thì có sự khác biệt về lòng trung thành giữa những khách hàng có lượng chi tiêu khác nhau cho mỗi lần đi siêu thị, vì thế siêu thị nên phát triển các chương trình thẻ khác nhau nhằm phân loại khách hàng có lượng chi tiêu khác nhau để tạo mối quan hệ lâu dài hơn, và nêu rõ được lợi ích của việc khách hàng mua sắm nhiều
hơn.
Tiếp theo đó là việc giữ được mối quan hệ cũng là một chiến lược rất quan trọng, vì đây là chiến lược mang tính lâu dài và phức tạp. Siêu thị cần củng cố lòng tin, sự yêu thích của khách hàng ngoài việc thông qua các chiến
lược trung gian của các yếu tố về chất lượng cảm nhận, ham muốn thương
hiệu đã nêu trên chúng ta còn phải quan tâm đến những vẫn đề khác như: sự
thuận tiện khi đi mua sắm tại siêu thị, các chương trình tri ân khách hàng,...
Đối với sự thuận tiện, đây là một yếu tố khá quan trọng khi được khách
hàng đánh giá là một trong những yếu tốchính để chọn lựa siêu thị, và hầu hết khách hàng trên thị trường quận Ninh Kiều TP Cần Thơ có khoảng cách từ
chỗ ở đến siêu thì là trung bình và xa. Vì vậy, siêu thị nên tăng cường các chuyến xe buýt đểđưa rước khách cho siêu thị, đồng thời cũng thông tin rộng
rãi hơn để khách hàng nắm rõ về các chuyến xe, tạo cho khách hàng như việc
đi siêu thị Big C là một thói quen. Tăng cường các dịch vụđặt hàng trực tuyến
qua điện thoại hoặc trên website và các dịch vụ chuyển giao hàng tận nơi có