Big C
Lòng trung thành thương hiệu của khách hàng là cốt lõi của giá trị thương hiệu và có ý nghĩa rất lớn đối với công ty. Theo nghiên cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho công ty, và tỷ lệ lợi nhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành chính là tài sản vô hình của công ty và được coi là đóng góp phần lớn vào lợi nhuận. Chính vì thế, gia tăng lòng trung thành là việc làm vô cùng quan trọng và sẽ giúp công ty phát triển bền vững hơn. Theo kết quả của mô hình tuyến tính ở trên cho thấy, lòng trung thành phụ thuộc khá cao với các yếu tố khác của giá trị thương hiệu. Nhưng để nâng cao lòng trung thành chúng ta ngoài các biện pháp nâng cao thông qua các biến độc lập của các yếu tố giá trị thương hiệu, mà còn phải đưa ra các biện pháp, chiến lược để tác
động trực tiếp đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng.
Trước hết, phải xây dựng được mối quan hệ với khách hàng, thông qua việc quảng bá hình ảnh gần gũi, thân thiện cho thương hiệu như các chiến lược
để nhận biết thương hiệu và các chương trình khác như: thẻ thành viên, khách hàng thân thiết, thẻ ưu đãi, thành viên VIP,... hiện tại thì Big C Cần Thơ chỉ
69
giữa siêu thị và khách hàng. Hơn nữa, theo kết quả nghiên cứu thì có sự khác biệt về lòng trung thành giữa những khách hàng có lượng chi tiêu khác nhau cho mỗi lần đi siêu thị, vì thế siêu thị nên phát triển các chương trình thẻ khác nhau nhằm phân loại khách hàng có lượng chi tiêu khác nhau để tạo mối quan hệ lâu dài hơn, và nêu rõ được lợi ích của việc khách hàng mua sắm nhiều
hơn.
Tiếp theo đó là việc giữ được mối quan hệ cũng là một chiến lược rất quan trọng, vì đây là chiến lược mang tính lâu dài và phức tạp. Siêu thị cần củng cố lòng tin, sự yêu thích của khách hàng ngoài việc thông qua các chiến
lược trung gian của các yếu tố về chất lượng cảm nhận, ham muốn thương
hiệu đã nêu trên chúng ta còn phải quan tâm đến những vẫn đề khác như: sự
thuận tiện khi đi mua sắm tại siêu thị, các chương trình tri ân khách hàng,...
Đối với sự thuận tiện, đây là một yếu tố khá quan trọng khi được khách
hàng đánh giá là một trong những yếu tốchính để chọn lựa siêu thị, và hầu hết khách hàng trên thị trường quận Ninh Kiều TP Cần Thơ có khoảng cách từ
chỗ ở đến siêu thì là trung bình và xa. Vì vậy, siêu thị nên tăng cường các chuyến xe buýt đểđưa rước khách cho siêu thị, đồng thời cũng thông tin rộng
rãi hơn để khách hàng nắm rõ về các chuyến xe, tạo cho khách hàng như việc
đi siêu thị Big C là một thói quen. Tăng cường các dịch vụđặt hàng trực tuyến
qua điện thoại hoặc trên website và các dịch vụ chuyển giao hàng tận nơi có
phí hoặc miễn phí dựa vào đơn hàng cho khách hàng để tạo thuận lợi nhất cho việc mua sắm.
Đối với các chương trình tri ân khách hàng, Big C nên thường xuyên thống kê các thông tin của khách hàng thông qua dịch vụ thẻđể nắm được tình hình mua sắm cũng như thông tin cá nhân của khách hàng, đưa ra các chương
trình tri ân vào các dịp lễ kỷ niệm, thể hiện sự quan tâm khách hàng thông qua
các chương trình như gọi điện, nhắn tin mừng sinh nhật, thông tin về sản phẩm
và các chương trình, tặng thưởng kèm các qua tặng mang thương hiệu của siêu thị thông qua các dịp sinh nhật khách hàng thân thiết, sinh nhật siêu thị. Tổ
chức các chương trình sự kiện đặc biệt dành riêng cho khách hàng đạt cấp độ
VIP hoặc tùy theo yêu cầu. Nhằm kích thích khách hàng cố gắng xây dựng mối quan hệ với siêu thị.
70
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ