II. Theo thời hạn
2.2.1.2 Công tác kiểm tra, kiểm soát
Năm 2012 vừa qua, công tác kiểm tra - kiểm soát nội bộ đã được ngân hàng Công thương chi nhánh Ba Đình thực hiện đặc biệt nghiêm túc, sát sao. Ngoài việc kiểm tra định kỳ của phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ thực hiện kiểm tra theo chương trình, trên toàn Chi nhánh đã triển khai thực hiện kiểm tra chéo giữa các cá nhân, các bộ phận cùng tham gia một quy trình nghiệp vụ theo QĐ36-NHNN, công văn 5601 của NHCTVN và QĐ 26 của giám đốc Chi nhánh.
Trong bản báo cáo kết quả điều tra, mặc dù xuất hiện một vài thiếu sót nhỏ đã được cán bộ Chi nhánh sửa chữa, khắc phục kịp thời, xét tổng thể, các tiêu chí, yêu cầu được đặt ra đều được Chi nhánh đáp ứng tốt.
Hiện tai chi nhánh có 1 phòng quản lý rủi ro chịu trách nhiệm kiểm soát hồ sơ trước khi cho vay và một phòng kiểm soát nội bộ gồm 3 người trong đó có 2 cán bộ trực thuộc ngân hàng Công thương Việt Nam chịu trách nhiệm kiểm tra kiểm soát sau khi cho vay.
Thứ hai, đặc biệt ngân hàng áp dụng hệ thống quản lý phân nhóm nợ tự động IPCAS cho phép đánh giá cập nhật các khoản vay hàng ngày một cách kịp thời chính xác. Tất cả các thao tác đều được thực hiện trên máy tính cán bộ tín dụng chỉ cần nhập số liệu cho hệ thống tự đánh giá, xếp hạng và phân loại.
Ngoài ra, chi nhánh còn tiến hành nhiều cuộc kiểm tra trực tiếp. Các cuộc kiểm tra này nhằm giám sát: công tác bố trí, chỉ đạo điều hành tín dụng, thực hiện các quy trình tín dụng có đúng chuẩn theo quy định hay không, kiểm tra công tác bố trí nguồn nhân lực, các bộ phận tác nghiệp; kiểm tra hồ sơ cho vay, chính sách lãi suất và hỗ trợ lãi suất theo thoả thuận, trực tiếp đối chiếu với các khoản vay của khách hàng. Thông qua những cuộc kiểm tra này nhằm phát hiện ra sai sót ở các bộ phận để có những biện pháp kịp thời nhằm ngăn chạn và phòng tránh các rủi ro tín dụng đối với ngân hàng. Quá trình kiểm tra kiểm soát cần được tiến hành từ khâu giải ngân, đến khâu sử dụng vốn vay và hoàn trở nợ vay:
● Tại khâu giải ngân cán bộ kiểm tra cần theo dõi việc giải ngân có tiền hành đúng lịch hay không, số tiền giải ngân có đúng như hợp đồng đã ký kết không?
● Tại khâu sử dụng vốn vay, cán bộ kiểm tra cần xem xét giấy tờ nhập xuất nguyên vật liệu, hóa đơn bán hàng, hóa đơn mua hàng, nhập máy móc thiết bị…nhằm đảm bảo doanh nghiệp đang thực hiện đúng như phương án vay vốn đã trình ngân hàng. Ngoài ra cán bộ còn phải xuống tận kho để kiểm tra xem thực tế có giống với những gì doanh nghiệp đã khai báo hay không? Việc kiểm tra ngoài mục đích giám sát hoạt động sử dụng vốn của khách hàng còn giúp ngân hàng nắm được tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đang gặp thuận lợi hay khó khăn, thuận lợi hay khó khăn ở khâu nào? Nếu những khó khăn đó ngân hàng có thể hỗ trợ được doanh nghiệp thì nên cử cán bộ xuống tư vấn vì khó khăn của doanh nghiệp cũng chính là khó khăn của ngân hàng. Nếu tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hoặc tình hình tài chính của khách hàng đang có dấu hiệu xấu thì ngân hàng cần chuẩn bị phương án xử lý kịp thời trước khi khoản vay không thể thu hồi được nữa.
Công việc này đòi hỏi mất rất nhiều thời gian và nhân lực. Do vậy công tác kiểm tra, kiểm soát của chi nhánh thường chỉ dựa trên chứng từ, hóa đơn do doanh nghiệp cung cấp chứ chưa có điều kiện kiểm tra thực tế. Đây là hạn chế lớn nhất tại chi nhánh. Tuy nhiên hạn chế này hoàn toàn có thể khắc phục được bằng việc bổ sung thêm nhân lực cho bộ phận kiểm tra kiểm soát, hoặc cán bộ kiểm tra phối hợp với cán bộ trực tiếp đảm nhận món tín dụng đó để việc kiểm tra khách hàng tiến hành được thuận lợi hơn vì cán bộ tín dụng rất am hiểu về khách hàng của mình.
2.2.1.3 Mức độ hài lòng của khách hàng
Mọi khách hàng khi đến làm việc với chi nhánh đều được nhân viên chi nhánh hướng dẫn tận tình, chi tiết mọi quy trình, thủ tục, hồ sơ cần thiết cũng như các lợi ích, nghĩa vụ mà khách hàng có.
Ngoài ra, hàng kỳ, chi nhánh đều thực hiện các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng nhằm nâng cao, hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ. Kết quả điều tra đồng thời cho thấy những phản ứng tích cực từ phía khách hàng, ngoài một số đóng góp chân thành, khách hàng cũng cho thấy sự hài lòng với chất lượng phục vụ cũng như các gói dịch vụ của ngân hàng.
Với đội ngũ cán bộ, nhân viên với kinh nghiệm và trình độ cao khách hàng đến với ngân hàng đều cảm thấy tin tưởng về chuyên môn nghiệp vụ, cách thức tổ chức hoạt động của chi nhánh. Không những thế, chi nhánh còn luôn quan tâm sát sao tới những khách hàng sử dụng dịch vụ mà chi nhánh cung cấp một cách chu đáo, đảm bảo nhanh gọi và chu đáo nhất.
Với những khách hàng quen thuộc và quan trọng, chi nhánh luôn dành sự ưu ái nhất nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài với các đối tác đó, đồng thời lịch làm việc và thời gian cũng được sắp xếp một cách khoa học nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng một cách tối ưu nhất.