4.2.1.1 Kiến thức
Sau khi tiến hành khảo sát số liệu thực tế, tác giả tổng hợp đánh giá của du khách về những nhân tố kiến thức nhân viên du lịch Cần Thơ, một trong ba nhân tố cấu thành năng lực nhân viên. Kết quả đánh giá đƣợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 4.4 Đánh giá về kiến thức nhân viên du lịch Cần Thơ của du khách
Nhân tố Trung bình
Lớn nhất Nhỏ nhất Xếp loại
Kiến thức tổng quát 3,61 5,00 1,00 Tốt
Kiến thức về Cần Thơ 3,66 5,00 2,00 Tốt
Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ
3,59 5,00 2,00 Tốt
Hiểu biết về nơi làm việc 3,85 5,00 2,00 Tốt
Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ tại nơi làm việc
3,82 5,00 2,00 Tốt
Kiến thức 3,70 5,00 2,40 Tốt
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2014
Theo đánh giá chung của hầu hết du khách đƣợc khảo sát, kiến thức của nhân viên đƣợc đánh giá ở mức độ tốt với điểm trung bình là 3,7. Con số này thể hiện rằng nhân viên du lịch Cần Thơ nhìn chung có nền tảng kiến thức vững để có thể phục vụ và tƣ vấn cho du khách những hiểu biết về Cần Thơ, về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và những hiểu biết về các sản phẩm du lịch dịch vụ. Hầu hết các yếu tố đều đƣợc đánh giá tốt vì có thể đây là những yếu tố không liên quan mật thiết đến hoạt động du lịch, tuy nhiên đó là một cơ sở xem xét để tạo nên những kỹ năng cần thiết của nhân viên trong quá trình thực hiện công việc, một nhân viên có kiến thức, có trình độ, đƣợc đào tạo chất lƣợng sẽ cung cấp một dịch vụ tốt đến du khách và làm hài lòng họ. Tuy nhiên, điểm trung bình của các yếu tố chƣa thật sự cao, chỉ đạt ở mức độ khá tốt, trong khoảng từ 3,6 đến 3,8 và trong số đó vẫn có những du khách đánh giá ở mức rất không tốt và không tốt với trung bình thấp nhất là 2,40. Tuy nhiên số lƣợng này không nhiều do hạn chế về thời gian và kinh phí nên có thể đây là hạn chế của đề tài. Dẫn đến việc đánh giá chung của du khách đạt đƣợc ở mức độ tốt.
49
Trƣớc tiên, xem xét về nền tảng kiến thức tổng quát. Đây là những mảng rộng lớn, bao quát mà hầu hết nhân viên đều đƣợc đào tạo bên cạnh kiến thức chuyên môn tại các cơ sở đào tạo, những kiến thức này đƣợc trang bị để nhân viên có thể nắm bắt nhanh, để có thể linh động hơn, bởi trong quá trình làm việc sẽ có những trƣờng hợp đòi hỏi ngƣời nhân viên phải có những hiểu biết khác về kinh tế, pháp luật để có thể giải quyết đƣợc những công việc đòi hỏi sự đa dạng nhƣ ngày nay. Về mảng kiến thức này, mặc dù không có sự liên quan nhiều đến du khách nhƣng cũng cần đƣợc đánh giá để các doanh nghiệp, cơ sở đào tạo xem xét, bổ sung kiến thức trong trƣờng hợp còn có những thiếu sót để tạo nên một cái nhìn toàn diện hơn về kiến thức trong lĩnh vực liên quan đến phục vụ đòi hỏi nhân viên phải có sự hiểu biết rộng. Kiến thức tổng quát đƣợc du khách đánh giá ở mức độ tốt với điểm trung bình 3,61 một con số tƣơng đối trung lập trong khoảng từ 3,41 đến 4,20. Vì không quan tâm đến kiến thức này nên du khách thể hiện một ý kiến đánh giá tốt nhƣng không quá cao.
Kiến thức về Cần Thơ của nhân viên có thể đƣợc quan tâm và đánh giá nhiều hơn, bởi lẽ có một phần nào đó liên quan đến sự thỏa mãn về nhu cầu tìm hiểu, khám phá vùng đất mới của du khách, nhất là đối với nhân viên hƣớng dẫn và nhân viên phục vụ tại các điểm du lịch; nhân viên nhà hàng, khách sạn có thể đối với kiến thức này có thể đƣợc trang bị nhƣng có lẽ là ít khi đƣợc vận dụng. Nhóm kiến thức này đƣợc đánh giá với mức độ cao hơn nhóm kiến thức tổng quát nhƣng không nhiều, điểm trung bình là 3,66. Mặc dù vậy cũng cần phải trang bị thêm cho nhân viên để giúp thúc đẩy quảng bá cho du lịch cũng nhƣ cho cả thành phố Cần Thơ.
Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ là một yếu tố quan trọng đối với ngƣời làm du lịch bởi đó là nền tảng để hình thành một dịch vụ tốt cũng nhƣ giúp ngƣời nhân viên hiểu và thỏa mãn đƣợc du khách. Đồng thời còn giúp hình thành nên nhiều kỹ năng cần thiết cho nhân viên. Với một ngƣời làm du lịch chuyên nghiệp thì kiến thức này đòi hỏi không chỉ ở mức độ đạt đƣợc mà còn phải nắm vững. Đƣợc đánh giá là tốt nhƣng đây là yếu tố mà du khách khi đến du lịch Cần Thơ cho điểm thấp nhất, chỉ đạt trung bình 3,59. Điều đó thể hiện rằng nhóm kiến thức này còn nhiều thiếu sót. Có thể lý giải một thực tế là ở một vài điểm du lịch, nhà hàng có sử dụng một đội ngũ nhân viên còn yếu kém về trình độ, chƣa đƣợc đào tạo chuyên nghiệp nên đôi lúc chƣa thể hiện kiến thức tốt. Một nguyên nhân khác là nhân viên du lịch chƣa đƣợc cung cấp đầy đủ những kiến thức để có thể làm việc trong môi trƣờng chuyên nghiệp, các doanh nghiệp chƣa có nhiều điều kiện để trang bị, bổ sung kiến thức
50
chuyên môn cho nhân viên, tạo nên một tình hình chung nhân viên chỉ đạt mức phục vụ tốt nhƣng chƣa thỏa mãn du khách tuyệt đối.
Hiểu biết về nơi làm việc và sản phầm dịch vụ của nơi làm việc là những hiểu biết chủ yếu, đòi hỏi một ngƣời nhân viên làm việc trong lĩnh vực du lịch cơ bản phải nắm. Đây là những hiểu biết mà mỗi doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn sẽ phổ biến cho nhân viên để họ hiểu và nắm đƣợc cơ bản về doanh nghiệp và những gì mà nơi họ làm việc cung cấp để có thể giải đáp cho du khách. Do đƣợc phổ biến ngay từ lúc đầu và nhân viên cũng cần nắm bắt những hiểu biết này để phục vụ cho công việc cũng nhƣ không yêu cầu quá nặng về lý thuyết nên nhân viên đƣợc du khách đánh giá tốt ở những yếu tố này, với điểm trung bình lần lƣợt là 3,85 và 3,82. Thực tế cũng cho thấy, những hiểu biết này còn khá cơ bản, một vài ý kiến cho rằng nhân viên cần phải biết về lịch sử hình thành, những mốc hoạt động lớn hay tình hình hoạt động cơ bản của điểm du lịch, doanh nghiệp hay nhà hàng, khách sạn để có thể tƣ vấn để giúp phần nào tạo ấn tƣợng, thu hút du khách cho doanh nghiệp nói riêng và du lịch Cần Thơ nói chung.
4.2.1.2 Kỹ năng
Về nhóm kỹ năng, đây là những gì mà nhân viên thể hiện kiến thức thông quá trình phục vụ du khách trong thực tế. Với việc khảo sát ý kiến của du khách đến du lịch Cần Thơ bao gồm khách nội địa và quốc tế, tác giả tổng hợp đƣợc những đánh giá của du khách về những yếu tố này. Theo nhìn nhận chung, kỹ năng của nhân viên du lịch Cần Thơ đƣợc đánh giá tốt nhƣng kém hơn so với hai thành phần năng lực còn lại vì 2,00 là điểm trung bình đánh giá thấp nhất, có lẽ đây là điểm cần xem xét của nhân viên du lịch Cần Thơ. Với mức điểm trung bình đƣợc đánh giá là tốt, tuy nhiên mức điểm trung bình 3,50 vẫn chƣa thật sự đƣợc cho là không cần quan tâm tới. Đây là nhóm năng lực mà các yếu tố hầu nhƣ đều đƣợc cho điểm tƣơng đối thấp so với các yếu tố của hai nhóm còn lại do đây là những yếu tố đƣợc thể hiện hằng ngày trong công việc cũng nhƣ du khách cũng phần nào quan tâm đến.
Về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, một kỹ năng quan trọng và cần thiết đối với nhân viên du lịch. Đây chính là sự thể hiện những kiến thức chuyên môn đƣợc đào tạo của ngƣời nhân viên, là việc giải quyết những công việc thực tế có liên quan đến tác nghiệp trên nền tảng hiểu biết và những kinh nghiệm của bản thân ngƣời nhân viên. Là một kỹ năng cần thiết và đƣợc thể hiện qua những công việc hằng ngày nên đây có thể là một trong những yếu tố năng lực đƣợc du khách dễ dàng đánh giá. Với điểm trung bình đạt đƣợc là 3,63 kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên du lịch đƣợc xem là tốt
51
nhất trong số những kỹ năng. Có thể do kỹ năng này là sự kết hợp những kiến thức đƣợc đào tạo với những gì học hỏi trong quá trình làm việc thực tế nên nó có thể đƣợc du khách đánh giá tƣơng đối tốt hơn bởi vì hầu hết nhân viên du lịch chính thức ở Cần Thơ đều là những nhân viên có thời gian làm việc lâu năm nên những kinh nghiệm thực tế giúp họ hạn chế phần nào trong việc chƣa tốt về mặt kiến thức.
Bảng 4.5 Đánh giá về kỹ năng nhân viên du lịch Cần Thơ của du khách
Nhân tố Trung bình
Lớn nhất Nhỏ nhất Xếp loại
Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ
3,63 5,00 1,00 Tốt
Kỹ năng ngoại ngữ 3,09 5,00 1,00 Trung bình
Kỹ năng giao tiếp 3,56 5,00 1,00 Tốt
Kỹ năng giải quyết vấn đề
3,56 5,00 1,00 Tốt
Kỹ năng làm việc độc lập 3,59 5,00 1,00 Tốt
Kỹ năng quan sát 3,58 5,00 1,00 Tốt
Kỹ năng 3,50 5,00 2,00 Tốt
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2014
Kỹ năng ngoại ngữ từ lâu đã trở thành một vấn đề khó khăn trong nhân lực du lịch nói chung và Cần Thơ cũng không thể tránh khỏi tình trạng chung đó. Với đội ngũ nhân viên còn tƣơng đối hạn chế về mặt ngoại ngữ, bao gồm tiếng Anh cũng nhƣ những ngoại ngữ khác. Nhân viên du lịch Cần Thơ đƣợc du khách mà đề tài phỏng vấn đánh giá chỉ ở mức độ trung bình, điều đó cho thấy rằng việc giao tiếp bằng ngoại ngữ với du khách, đặc biệt là khách quốc tế đang là một rào cản lớn để quảng bá và phát triển du lịch. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ tình hình thực tế những ngƣời học du lịch chƣa có đƣợc nền tảng ngoại ngữ vững chắc từ phía các cơ sở đào tạo, đó là kỹ năng tự trang bị, chƣa có những quy định mang tính bắt buộc nên ngƣời học không có động lực vì đa phần ngƣời học ở đồng bằng sông Cửu Long có một sự hạn chế về việc tiếp thu và nâng cao năng lực ngoại ngữ, các đơn vị tuyển dụng chƣa có những kế hoạch đào tạo, trang bị thêm kỹ năng cho nhân viên, thêm nửa đa phần du khách quốc tế đến Cần Thơ đều theo những tour từ thành phố Hồ Chí Minh nên vấn đề ngoại ngữ của nhân viên du lịch dƣờng nhƣ chƣa đƣợc quan tâm đúng mức và chƣa có những chính sách để hỗ trợ nhân viên nên việc du khách,
52
nhất là khách quốc tế tiếp xúc và đánh giá ở mức độ trung bình là điều có thể chấp nhận.
Về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, hai kỹ năng này đƣợc du khách đánh giá tốt ở mức điểm trung bình bằng nhau là 3,56 có lẽ vì có sự liên quan với nhau. Đơn giản một điều là việc giao tiếp để phục vụ du khách và giải quyết những vấn đề của họ là một trong những công việc và nhân viên cần phải làm tốt bởi khách hàng luôn là “thƣợng đế”. Mặc dù là những kỹ năng mang tính bắt buộc nhƣng ngƣời nhân viên du lịch Cần Thơ vẫn nhận đƣợc một con số đánh giá chƣa thật sự hoàn thiện, có thể là do việc một số du khách chƣa gặp phải những vấn đề trong quá trình đi du lịch, cũng có thể do nguyên nhân là nhân viên du lịch Cần Thơ còn khá e ngại trong việc tƣơng tác, tiếp xúc với du khách. Theo quan sát của tác giá trong quá trình thu thập số liệu cũng nhƣ ý kiến của khách du lịch, nhất là khách du lịch quốc tế trong những tình huống phức tạp, đôi lúc nhân viên tỏ ra khá lúng túng, không tìm đƣợc cách giải quyết phù hợp mà phải cần đến sự giải quyết của quản lý hay sự hỗ trợ nhất định nào đó từ đồng nghiệp vì một bộ phận nhân viên còn yếu về kỹ năng.
Kỹ năng làm việc độc lập đòi hỏi ngƣời nhân viên phải năng động và linh hoạt trong quá trình tiếp xúc và phục vụ du khách, có thể là do một số hạn chế nhất định về nhân lực nên tình trạng nhân viên làm việc độc lập là một hiện tƣợng phổ biến trong du lịch Cần Thơ nhất là vào những mùa cao điểm. Ở khía cạnh khác, do đội ngũ nhân viên du lịch có kỹ năng tốt tƣơng đối không nhiều nên yếu tố kỹ năng này đƣợc du khách đánh giá ở mức độ tốt nhƣng con số trung bình cũng tƣơng tự nhƣ kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, chỉ đạt đƣợc 3,59. Tại nhiều địa điểm du lịch, nhà hàng, khách sạn,…cũng chính vì vấn đề hạn chế nguồn nhân lực nên việc để cho nhân viên chƣa hoàn thiện về kỹ năng làm việc độc lập là một trong những nguyên nhân dẫn đến việc du khách chƣa đánh giá thật sự tốt kỹ năng này. Cuối cùng là kỹ năng quan sát của nhân viên du lịch, một kỹ năng mà nhân viên cần phải có để bao quát đƣợc công việc vì đây là công việc liên quan đến phục vụ nhiều ngƣời cùng lúc với những đặc điểm cũng nhƣ hành vi khác nhau nên việc quan sát để kịp thời đáp ứng giải quyết vấn đề cho du khách luôn đòi hỏi ngƣời nhân viên làm du lịch dịch vụ phải tự trang bị và phát huy. Là một kỹ năng tất yếu nên trong lĩnh vực du lịch dịch vụ, với mức điểm đánh giá trung bình là 3,58 thì có thể xem là đạt đến mức độ làm tốt nhƣng vẫn còn cần xem xét, cải thiện hơn nữa. Một lý do dễ hiểu cũng chính từ việc hạn chế về nguồn nhân lực cũng nhƣ nhân viên chƣa đƣợc huấn luyện tốt về kỹ năng và việc tiếp xúc
53
thực tế để có thể quan sát tốt trong quá trình tác nghiệp để kịp thời nắm bắt tình hình hiện tại của du khách.
4.2.1.3 Thái độ
Thái độ của nhân viên chính là yếu tố đƣợc du khách quan tâm nhiều hơn hết nên đƣợc đánh giá tƣơng đối khách quan và là nhân tố cần xem xét hơn cả trong ba yếu tố cấu thành năng lực nhân viên du lịch. Đây chính là yếu tố tác động trực tiếp đến du khách cũng nhƣ một phần sự hài lòng của họ. Đánh giá của du khách về nhân tố này hầu nhƣ tƣơng đối tốt hơn với mức đánh giá trung bình là 3,79 tƣơng đối cao so với kiến thức và kỹ năng, mặc dù mức độ đánh giá trung bình thấp nhất là 2,12 là không tốt. Một nguyên nhân đơn giản đó là ngƣời nhân viên hiểu đƣợc thái độ tốt luôn đi đôi với việc làm hài lòng du khách nên đó đƣợc xem là một trong những nhân tố đƣợc ƣu tiên.
Tác phong làm việc chuyên nghiệp là một yếu tố đƣợc xem xét đầu tiên trong nhóm các yếu tố về thái độ. Có thể xem xét về yếu tố này thông qua các khía cạnh nhƣ trang phục, cách ứng xử với du khách,… các yếu tố này sẽ là căn cứ để xem xét một nhân viên làm việc chuyên nghiệp nhƣ thế nào. Do đây là một điều cơ bản nhất của một đơn vị phục vụ du lịch dịch vụ, thứ hai có thể là do những điều kiện lao động với đơn vị tuyển dụng nên nhân viên tƣơng đối thực hiện tốt trong tác phong khi làm việc với du khách. Điều đó, tạo cho du khách một cái nhìn tốt đẹp nên mức độ đánh giá là tƣơng đối cao với mức điểm trung bình cao nhất là 3,89. Mặc dù du lịch là một ngành hấp dẫn nhƣng đó là ngành chịu khá nhiều áp lực từ du khách, từ những ngƣời chủ quản và có khi là cả đồng nghiệp, do đó việc đam mê trong công việc là một sự khó khăn.