Cần Thơ phân theo các nhóm du khách
Sau khi tiến hành điều tra và tổng hợp số liệu, tác giả thể hiện cơ cấu xếp hạng quan trọng nhất của các nhóm du khách nam và nữ về các yếu tố năng lực nhân viên du lịch Cần Thơ qua sơ đồ sau:
58
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2014
Hình 4.6 Cơ cấu mức độ quan trọng nhất về năng lực nhân viên du lịch Cần Thơ của du khách theo giới tính
Qua đồ thị thể hiện, ta nhận thấy rằng đối với các nhân tố cấu thành năng lực nhân viên du lịch, thì kiến thức và thái độ đƣợc du khách nam xếp hạng quan trọng nhất chiếm phần trăm tƣơng ứng là 58,3% và 52,3% cao hơn so với du khách nữ. Ngƣợc lại với tỷ trọng 71,4% trong tổng số xếp hạng một thì nhóm nhân tố kỹ năng lại đƣợc du khách nữ quan trọng hơn. Điều này có thể đƣợc lý giải rằng trong quá trình đi du lịch, du khách nữ thƣờng có xu hƣớng quan sát nhiều về những gì nhân viên thể hiện trong quá trình làm việc nhƣ giải quyết vấn đề, giao tiếp, quan sát,..và hầu hết các vấn đề hay nhu cầu đối với nhân viên thƣờng phát sinh từ du khách nữ nên đối với họ nhóm nhân tố này đƣợc quan tâm nhiều hơn. Ngƣợc lại, nhóm du khách nam lại đòi hỏi nhân viên du lịch phải là những ngƣời có kiến thức, có hiểu biết để có thể đáp ứng đƣợc việc phục vụ không những tốt mà còn chất lƣợng và hiện đại, văn minh. Du khách nam ít thể hiện sự quan tâm nhƣng vẫn có những nhận định nhất định về thái độ nhân viên du lịch vì đó là một thành tố quan trọng trong chất lƣợng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của du khách.
Các nhóm tuổi du khách cũng thể hiện sự khác biệt về mức độ quan trọng đối với các nhóm nhân lực nhân viên. Qua kết quả khảo sát, tác giả nhận thấy các nhóm tuổi chiếm tỷ trọng khác nhau trong cơ cấu xếp hạng quan trọng nhất kiến thức, kỹ năng và thái độ
58,3% 41,7% Kiến thức Nam Nữ 28,6% 71,4% Kỹ năng Nam Nữ 52,3% 47,7% Thái độ Nam Nữ
59
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2014
Hình 4.7 Cơ cấu mức độ quan trọng nhất về năng lực nhân viên du lịch Cần Thơ của các nhóm tuổi du khách
Trong cơ cấu về mức độ xếp hạng quan trọng nhất của du khách đối với các nhân tố năng lực nhân viên du lịch thành phố Cần Thơ, đối tƣợng du khách có độ tuổi từ 25 đến 34 chiếm số lƣợng lớn nhất. Cụ thế, nhóm tuổi này chiếm 58,4% trong tổng số du khách xếp hạng kiến thức quan trọng nhất. Kỹ năng thì có 42,8% du khách nằm trong độ tuổi này xếp hạng nhất và con số tƣơng ứng của thái độ về mức độ quan trọng nhất là 45,4%. Lý do đƣợc đƣa ra đầu tiên là đa phần du khách đến du lịch Cần Thơ nằm trong độ tuổi này là chủ yếu, lý do khác là đối với nhóm tuổi này thƣờng phát sinh nhiều nhu cầu trong quá trình du lịch đòi hỏi tƣơng tác với nhân viên nên nhóm này quan trọng và xếp hạng cao các yếu tố năng lực.
Tổng hợp các ý kiến của du khách về tầm quan trọng của du khách đối với các yếu tố năng lực nhân viên du lịch Cần Thơ, tác giả có một số nhìn nhận chung trình bày qua đồ thị sau.
Kiến thức Kỹ năng Thái độ
8,3 28,6 16,3 58,4 42,8 45,4 8,3 14,3 17,4 16,7 0.00 13,9 8,3 14,3 7,0 P hần tr ăm 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64
60
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2014
Hình 4.8 Cơ cấu mức độ quan trọng nhất về năng lực nhân viên du lịch Cần Thơ của các nhóm trình độ học vấn
Cũng giống nhƣ ở các nhóm tuổi, đối với việc xếp hạng quan trọng nhất các yếu tố kiến thức, kỹ năng và thái độ, du khách với các trình độ học vấn khác nhau cũng hình thành một cơ cấu nhất định.Trong đó, chiếm số lƣợng đáng kể là nhóm du khách có trình trung cấp/cao đẳng/đại học với tỷ trọng trong tổng số du khách xếp hạng một kiến thức, kỹ năng và thái độ lần lƣợt là 58,4%, 85,7% và 61,6%. Nhóm này một phần phù hợp với đặc điểm du khách đến Cần Thơ, một phần khác đây là những ngƣời có trình độ cao nên khi đi du lịch họ thƣờng có những yêu cầu nhất định đối với điểm đến du lịch, nhà hàng, khách sạn hay công ty lữ hành và nhân viên là một trong những yếu tố đƣợc quan tâm hàng đầu. Hơn nửa, với những ngƣời có trình độ cao họ ngoài đi du lịch thần túy, có thể kết hợp công tác, nghiên cứu nên đối với họ việc đòi hỏi nhân viên phục vụ du lịch dịch vụ phải đảm bảo về các nhân tố năng lực bao gồm kiến thức, kỹ năng và thái độ là tất yếu.
Những ngành nghề khác nhau cũng tạo nên một cơ cấu riêng trong tổng số những du khách xếp hạng quan trọng đối với các nhân tố năng lực nhân viên du lịch. Kết quả tổng hợp đƣợc thể hiện qua bảng sau:
Kiến thức Kỹ năng Thái độ
0.008,3 0.000,0 1,1 14,0 58,4 85,7 61,6 33,3 14,3 23,3 P hần tr ăm Dƣới THPT THPT
Trung cấp/Cao đẳng/Đại học Sau ĐH
61
Bảng 4.7 Cơ cấu mức độ quan trọng nhất về năng lực nhân viên du lịch Cần Thơ của các nhóm nghề nghiệp
Kiến thức Kỹ năng Thái độ
Cán bộ,công chức 8,3 28,6 20,9
Nhân viên văn phòng 33,3 0,0 8,1
Kinh doanh 33,3 14,3 8,1 Sinh viên 0,0 0,0 9,3 Xã hội-truyền thông 8,3 0,0 10,5 Hƣu trí 0,0 14,3 2,3 Khác 16,8 42,8 40,7 Tổng 100 100 100
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2014
Những ngành nghề khác nhau cũng tạo nên một cơ cấu khác biệt trong việc xếp hạng mức độ quan trọng nhất của các yếu tố năng lực nhân viên du lịch. Nhóm cán bộ, công chức quan trọng nhất về kỹ năng chiếm số lƣợng nhiều hơn hết với 28,6%, kỹ năng cũng đƣợc đa phần nhóm này xếp hạng một trong ba nhân tố cấu thành năng lực dẫn đến tỷ trọng cao nhất 20,9% trong tổng số du khách xếp hạng một kỹ năng. Điểu này có thể dễ hiểu vì đa phần cán bộ, công chức thƣờng là những đối tƣợng thƣờng đi du lịch và trong quá trình du lịch họ thƣờng có sự tƣơng tác nhiều với nhân viên phục vụ vì đây là nhóm đối tƣợng có địa vị trong xã hội cũng nhƣ thu nhập khá cao nên thƣờng có sự quan trọng đối với nhân viên về kỹ năng và thái độ, là những yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ sự hài lòng của du khách. Đó chính là tâm lý cần đƣợc phục vụ tốt của nhóm đối tƣợng này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Số lần đi du lịch của du khác hình thành nên cơ cấu trong việc xếp hạng quan trọng nhất về các nhân tố năng lực nhân viên du lịch Cần Thơ
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2014
Hình 4.9 Cơ cấu mức độ quan trọng nhất về năng lực nhân viên du lịch Cần Thơ của du khách có số lần di du lịch khác nhau
Trong số những du khách xếp hạng kiến thức, kỹ năng và thái độ là quan trọng nhất thì đa phần trong số họ là những ngƣời đi du lịch từ 1 đến 3 lần.
Kiến thức Kỹ năng Thái độ 50,0 85,7 55,8 33,3 14,3 26,7 8,3 0.00 11,6 8,3 0,0 5,8 P hần tr ăm 1-3 lần 4-6 lần 7-10 lần >10 lần
62
Trong đó, tỷ trọng trong kiến thức là 55,8%, kỹ năng là 85,7% và thái độ là 50,0% trong tổng số những du khách xếp hạng một ba nhân tố cấu thành năng lực nhân viên du lịch. Xu hƣớng này tƣơng đối phù hợp với tình hình thực tế vì đa phần du khách đến Cần Thơ du lịch đều có số lần du lịch không nhiều, chủ yếu là 1-3 lần nên nhóm đối tƣợng này chiếm tỷ trọng cao là có thể lý giải đƣợc. Bên cạnh đó, những ngƣời có số lần đi du lịch ít dẫn đến việc ít kinh nghiệm nên có thể cần nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ trong quá trình tham quan du lịch hay trãi nghiệm dịch vụ nên nhóm này có xu hƣớng quan trọng về hầu hết ba yếu tố năng lực bao gồm kiến thức, kỹ năng và thái độ.