Việc xem xét sự đánh giá của du khách cũng cần đƣợc nhìn nhận trên khía cạnh kinh nghiệm đi du lịch và kết quả khảo sát cho thấy có sự khác biệt đƣợc thể hiện trong bảng phân tích kiểm định sau:
Bảng 4.9 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá năng lực nhân viên của du khách ở các nhóm kinh nghiệm du lịch
Nhân tố Kiến thức Kỹ năng Thái độ
Mức ý nghĩa kiểm định Levene 0,282 0,693 0,694
Mức ý nghĩa kiểm định ANOVA 0,078 0,006 0,228
Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2014
Việc kiểm định sự khác biệt giữa đánh giá về kiến thức, kỹ năng và thái độ với các nhóm du khách có kinh nghiệm khác nhau là có ý nghĩa vì kết quả kiểm định phƣơng sai đƣợc thể hiện qua bảng 4.8 là hoàn toàn phù hợp.
Thái độ thể hiện sự đồng nhất trong cách đánh giá giữa những du khách có số lần đi du lịch khác nhau qua mức ý nghĩa 0,228> 0,1. Có thể do nhân viên có thái độ phục vụ đảm bảo tƣơng đối so với những gì du khách muốn đạt đƣợc nên sự đánh giá là không có sự khác biệt nhiều lắm giữa các nhóm du khách vơi kinh nghiệm khác nhau. Hơn nữa, thái độ là nhân tố hàng đầu để tạo nên một phong cách phục vụ chuyên nghiệp và việc nhân viên du lịch Cần Thơ đƣợc đánh giá gần nhƣ không có sự khác biệt giữa các nhóm khách cho thấy một sự ổn định của thái độ nhân viên hiện tại, có thể làm hài lòng các du khách có nhiều kinh nghiệm du lịch và kết quả này cũng phù hợp với kết quả về mức độ đánh giá hay mức độ quan trọng của du khách. Thái độ thƣờng ít thay đổi đối với một đội ngũ nhân lực nhất định trong một khoảng thời gian nên đánh giá sẽ tập trung sự khác biệt vào hai yếu tố còn lại. Không nhƣ thái độ, kiến thức và kỹ năng có những sự khác biệt trong đánh giá của du khách, và trong trƣờng hợp này các nhóm du khách có kinh nghiệm khác nhau có cái nhìn khác nhau về kiến thức và kỹ năng của nhân viên du lịch Cần Thơ. Với kinh nghiệm du lịch khác nhau thể hiện qua số lần đi du lịch, du khách có sự đánh giá khác nhau về kiến thức, thể hiện qua mức ý nghĩa của kiểm định ANOVA là 0,078; kỹ năng cũng đƣợc đánh giá khác nhau giữa những du khách có kinh nghiệm khác nhau với mức ý nghĩa của kiểm định là 0,006. Cả hai mức ý nghĩa đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,1. Theo kết quả đánh giá, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và một số kỹ năng là điểm cần đƣợc xem xét, hai nhóm này có những yếu tố chƣa thật sự đƣợc du khách đánh giá cao nên phần nào tạo nên sự khác biệt trong cách đánh giá. Số lần đi du lịch của du khách tạo nên một số kinh nghiệm nhất định, từ đó hình thành nên những tiêu chuẩn.
65
Những tiêu chuẩn của những ngƣời có kinh nghiệm khác nhau là nguyên nhân tác động dẫn đến việc đánh giá khác nhau về kiến thức và kỹ năng. Không những thế, sự khác biệt này còn cho thấy rằng kiến thức và kỹ năng là hai nhóm năng lực du khách đánh giá không đồng nhất, tức có những đánh giá tốt và không tốt, du khách có sự so sánh ngầm với nhân lực du lịch ở những nơi khác hay những khoảng thời điểm trƣớc đó họ từng đến Cần Thơ, vốn dĩ kiến thức và kỹ năng là những nhân tố có thể cải thiện, nâng cao nên việc đánh giá khác biệt xuất phát từ những vấn đề đƣợc đề cập. Kết quả này góp phần giải thích đƣợc tại sao kiến thức và kỹ năng chƣa đƣợc du khách đánh giá tốt nhƣ thái độ, và thấy đƣợc nguyên nhân của sự khác biệt để từ đó các doanh nghiệp hay cơ sở đào tạo du lịch có những giải pháp để nâng cao năng lực nhân viên, góp phần tạo nên đội ngũ nhân viên du lịch phục vụ du khách tốt nhất.
66
CHƢƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC NHÂN VIÊN DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ