nhân viên nói riêng đều yếu về kỹ năng ngoại ngữ, không chỉ là tiếng Anh mà còn những ngoại ngữ khác: Tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc…; đây là yếu tố kỹ năng mà nhân viên cần tự trang bị song song cùng quá trình học tập tại trƣờng tuy nhiên điều kiện để bồi dƣỡng, nâng cao ngoại ngữ của nhân viên không nhiều. Một số yếu tố kỹ năng khác cũng cần lƣu ý là kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cũng nhƣ kỹ năng làm việc độc lập và quan sát trong quá trình làm việc. Vấn đề này nhân viên tƣơng đối ở mức độ đáp ứng cho du khách nhƣng chƣa có sự tƣơng tác tốt trong quá trình giao tiếp, chƣa có khả năng bao quát hết công việc đƣợc giao trong một số trƣờng hợp. Do trong quá trình đào tạo nhiều vấn đề thực tế nhân viên chƣa có nhiều điều kiện tiếp xúc, chƣa đƣợc tạo nhiều cơ hội để tìm hiểu và trãi nghiệm về những cách giải quyết nên còn nhiều lúng túng khi tiếp xúc môi trƣờng làm việc thực tế.
Thông qua trãi nghiệm hay sử dụng dịch vụ, du khách phần nào cảm nhận đƣợc thái độ phục vụ của nhân viên làm du lịch ở Cần Thơ là tƣơng đối tốt và thân thiện. Bên cạnh đó, vẫn còn những yếu tố cần xét đến để quá trình phục vụ, tƣơng tác giữa nhân viên với du khách thuận lợi hơn, góp phần tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và đƣợc du khách đánh giá tốt hơn. Chủ yếu là tinh thần vui vẻ, tiếp thu, sẵn sàng học hỏi của nhân viên cần nâng cao để phần nào tƣơng tác tốt hơn để nắm bắt và kịp thời đáp ứng nhu cầu của du khách, nhân viên cũng cần trang bị khả năng để có thể chịu đựng đƣợc áp lực lớn nhằm có đƣợc thái độ thật sự tốt đối với du khách trong những khoảng thời gian cao điểm, nhất là các dịp lễ tết hay nghỉ hè. Ở nhóm thái độ, kết quả nghiên cứu thể hiện rằng đa số du khách góp ý về hai yếu tố vừa đƣợc đề cập.
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC NHÂN VIÊN DU LỊCH CẦN THƠ THƠ
Kết quả khảo sát nhận thấy rằng để nâng cao năng lực nhân viên đáp ứng đƣợc mức độ quan trọng của du khách, nhất là những du khách có kinh nghiệm đi du lịch khác nhau, đánh giá khác nhau cần thực hiện một số giải pháp sau:
Nhân viên tiếp thu đầy đủ những kiến thức tại cơ sở đào tạo, xây dựng một đội ngũ có trình độ hiểu biết, phục vụ du khách không chỉ tốt, hài lòng mà còn tạo nên những dịch vụ du lịch tiến bộ, văn minh. Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cần đƣợc trang bị đủ và sâu, chủ yếu là kiến thức liên quan đến phục vụ nhƣ kiến thức lữ hành, lịch sử, địa lý, văn hóa,…đối với nhân viên hƣớng dẫn, nhân viên tại các điểm đến du lịch, kiến thức kinh tế, marketing đối với nhân viên văn phòng, kiến thức về lƣu trú, về các dịch vụ, về các tiêu
68
chuẩn cơ sở trong lĩnh vực hoạt động, hay kiến thức về ẩm thực, an toàn vệ sinh thực phẩm, cách phân biệt các dụng cụ đối với nhân viên nhà hàng…
Ngoài những kiến thức về chuyên môn, những hiểu biết về du lịch Cần Thơ cũng cần đƣợc phổ biến cho nhân viên làm việc trong lĩnh vực du lịch tại các điểm du lịch, nhà hàng, khách sạn hay các đơn vị lữ hành, cũng cần thiết cho sinh viên đang theo học du lịch dịch vụ tại các cơ sở đào tạo tại thành phố nhƣ Đại học Cần Thơ, Đại học Tây Đô, Cao đẳng Cần Thơ, Trung cấp du lịch Cần Thơ, Cao đằng nghề du lịch thông qua các poster, tờ bƣớm giới thiệu về du lịch Cần Thơ, có thể lồng ghép vào các hoạt động ngoại khóa hay các môn học khác. Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần tự trang bị cho bản thân những kiến thức này thông qua các phƣơng tiện truyền thông nhƣ báo đài, tạp chí chuyên ngành du lịch để tự hoàn thiện kiến thức.
Cần có những chính sách đào tạo về ngoại ngữ, bên cạnh tiếng Anh cần xây dựng và nâng cao trong việc giao tiếp, cũng cần có thêm những ngoại ngữ khác nhƣ: Pháp, Hoa, Nhật,..để phục vụ đƣợc đa dạng du khách. Các câu lạc bộ ngoại ngữ, hoạt động tự tìm hiểu, các đơn vị cử nhân viên đi học, tổ chức các buổi cải thiện, mở rộng ngoại ngữ nhất là những ngoại ngữ chuyên biệt cho nhân viên là những cách thức tốt nhất để hoàn thiện và làm giàu vốn ngoại ngữ.
Các kỹ năng khác nhƣ giao tiếp chỉ có thể hoàn thiện hơn khi nhân viên đƣợc đào tạo thông qua những câu lạc bộ tại các đơn vị đào tạo song song với quá trình học, những lớp kỹ năng chuyên môn đƣợc tổ chức của đoàn khoa, trƣờng hay các tổ chức tƣ nhân. Nhân viên cần đƣợc tiếp thu kiến thức linh hoạt và vận dụng, chuyển thành những kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ. Có thể đào tạo vào những mùa thấp điểm thông qua hình thức gửi đi học, tự tổ chức lớp kỹ năng mềm về giao tiếp, giải quyết vấn đề hay làm việc độc lập với những chuyên gia tại đơn vị hay mời từ thành phố Hồ Chí Minh và đặc biệt là những tình huống thực tế về các kỹ năng nhân viên cần đƣợc quan sát, học hỏi nhằm thu thập kinh nghiệm, chú trọng tiếp thu những phƣơng pháp giải quyết hợp lý của nhân viên, góp phần khuyến khích khả năng suy nghĩ và làm việc độc lập tốt.
Khuyến khích bằng hình thức lƣơng, khen thƣởng, các chế độ đãi ngộ nhất là những mùa cao điểm, động viên nhân viên khi công việc có nhiều áp lực hay du khách quá đông để hạn chế trƣờng hợp thái độ làm ảnh hƣởng đến du khách nhƣ không nhiệt tình, không niềm nở khi tiếp đón, phớt lờ, phân biệt du khách hay có thái độ thờ ơ làm khách phải chờ đợi. Cho nhân viên nhiều cơ hội tiếp xúc, tƣơng tác với du khách, cũng cần làm rõ quan điểm khách du lịch
69
luôn đúng trong các trƣờng hợp, những vấn đề nhân viên chƣa biết, những vấn đề đƣợc góp ý cần có thái độ niềm nở, vui vẻ lắng nghe, tiếp nhận; cần có giải pháp thích hợp xử lý những trƣờng hợp tranh luận, đôi co làm mất lòng du khách, đặc biệt là những khách có kinh nghiệm đi du lịch và khách du lịch quốc tế để hạn chế tình trạng du khách có cái nhìn không tốt về điểm du lịch, nhà hàng, khách sạn hay công ty lữ hành dẫn đến việc một đi không trở lại.
Khuyến khích việc thi đua giữa các đội, nhóm hay giữa các nhân viên là hình thức tốt để góp phần hạn chế những thiếu sót về năng lực nhân viên vì sự cố gắng để mở rộng kiến thức, nâng cao kỹ năng và có thái độ phục vụ tốt tác động không chỉ là cá nhân ngƣời nhân viên mà còn là cả nhóm, đơn vị họ làm việc, lớn hơn lợi ích thiết thực của cá nhân nhân viên.
Để thái độ nhân viên đƣợc tốt hơn cũng nên tăng cƣờng tuyển chọn, đào tạo số lƣợng nhân viên đủ đáp ứng kể cả vào thời vụ du lịch nhƣ nghỉ hè, lễ tết, điều đó phần nào hạn chế việc một nhân viên phục vụ quá nhiều khách làm cho họ quá tải và có thái độ không tốt. Sàng lọc kỹ càng trong quá trình tuyển dụng, chọn các nhân viên đủ yêu cầu để có thể hạn chế việc đào tạo lại. Hạn chế sử dụng quá nhiều nhân viên không có năng lực tốt để phục vụ, hoặc có thể tận dụng nguồn lực này cho những bộ phận hạn chế tiếp xúc với du khách.
70
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ