Du khách có mức độ quan trọng đối với từng yếu tố năng lực nhân viên khác nhau. Phần lớn theo ý kiến của họ thì thái độ là nhân tố nên đƣợc xem xét hàng đầu, tuy vậy kiến thức và kỹ năng cũng không kém phần quan trọng.
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2014
Hình 4.5 Mức độ quan trọng của du khách về các yếu tố năng lực nhân viên
Xếp hạng 1 Xếp hạng 2 Xếp hạng 3 11.4 44.8 43.8 6.7 44.8 48.6 81.9 10.5 7.6 P hầ n tr ăm
57
Số liệu khảo sát thực tế cho thấy, du khách có mức độ đánh giá quan trọng về ba nhân tố năng lực khác nhau với mức độ đƣợc xếp hạng theo thứ tự từ một đến ba. Ở mức xếp hạng một, yếu tố thái độ chiếm tỷ trọng lớn nhất với 81,9%, kiến thức chiếm 11,4% còn lại là kỹ năng với 6,7%. Có thể đối với du khách, thái độ của nhân viên là quan trọng hơn hết trong quá trình phục vụ và kiến thức là nền tảng để xây dựng nên kỹ năng cũng nhƣ hình thành một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với trình độ cao nên việc kỹ năng không đƣợc xếp hạng quan trọng là hợp lý. Một bô phận du khách quan trọng kiến thức cho rằng nhân viên du lịch cần đáp ứng yêu cầu là phải những ngƣời có hiểu biết, có trình độ để mang đến một dịch vụ tốt, văn minh cho họ. Bên cạnh đó, kiến thức là nhóm yếu tố nhân viên thể hiện không trực tiếp và không ảnh hƣởng quá nhiều đến du khách trong quá trình tiếp cận với điểm du lịch, nhà hàng, khách sạn hay công ty lữ hành nên đây là nhân tố du khách xếp hạng thứ hai khá lớn với 44,8%, cũng một phần vì kỹ năng đƣợc hình thành trên cơ sở tiếp nhận và vận dụng kiến thức trong công việc hằng ngày. Nhóm kỹ năng đƣợc đánh giá không cao cũng đƣợc lý giải phần nào do đa phần du khách xếp hạng nhóm nhân tố này ở mức hai cũng với 44,8%. Thái độ do đƣợc đa phần du khách xếp hạng quan trọng nhất nên hạng hai giảm dần với tỷ trọng 10,5%. Ở mức quan trọng thứ ba, vẫn là kiến thức và kỹ năng chiếm đa phần trong cơ cấu với tỷ trọng lần lƣợt là 43,8% và 48,6%, kỹ năng đƣợc xem là kém quan trọng nhất khi con số ở mức quan trọng này là cao nhất, thái độ xếp hạng ba rất ít, có thể là từ những du khách không quan tâm đến nhân viên trong quá trình du lịch với 7,6%. Xét trong ba nhóm nhân tố, thái độ là nhóm đƣợc du khách quan trọng nhất trong quá trình phục vụ của nhân viên du lịch, có thể là vì đó là sự tƣơng tác, thể hiện trực tiếp, là những gì mà du khách có thể quan sát và cảm nhận rõ ràng nhất từ nhân viên. Thái độ chính là một phần quan trọng cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ và từ đó cũng tác động phần nào đến thái độ của du khách khi họ đi du lịch nên việc xếp hạng quan trọng cao nhất chiếm tỷ trọng cao là đúng với thực tế.