4. Phương pháp nghiên cứu
1.3.2Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn
Dựa trên các khái niệm về chất lượng dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, thì sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu của việc cung cấp các dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Theo Zathami và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ.
Bên cạnh đó, một người tiêu dùng có thể nêu lên ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty mà không cần phải có kinh nghiệm thực tế với tổ chức cung cấp dịch vụ, họ có thể dựa vào các thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ của những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ đó. Mặc khác, sự hài lòng của khách hàng chỉ có thể được đánh giá bởi chính bản thân người sử dụng sau khi khách hàng có kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ thông qua các giao dịch với các tổ chức cung cấp dịch vụ.
Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ. Với các nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sau sẽ nói rõ điều này:
Mô hình 1.3.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Zeithaml &Bitner (2000), services Marketing, McGraw-Hill
Như vậy, ta thấy sự hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều yếu tố tác động đến nó như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, những nhân tố tình huống, những nhân tố cá nhân.