4. Phương pháp nghiên cứu
5.2.1 Về sự quan tâm của khách sạn đối với khách
Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng kết nối giữa khách sạn và du khách. Hiện tại nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng tại khách sạn vẫn chưa làm tròn nhiệm vụ của mình. Nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ mới hoàn thành nhiệm vụ đón khách, tiễn khách. Mặc khác, các thông tin về cảm nhận của khách hàng đa phần được lấy từ những thông tin phàn nàn trực tiếp hay những lá thư góp ý về chất lượng dịch vụ. Nguồn thông tin này hơi nghèo nàn dẫn đến các nhà quản lí không hiểu hết về nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, cần có những mục tiêu, nhiệm vụ rõ ràng cho bộ phận này như: nửa năm 1 lần, nhân viên bộ phận này nên tiến hành mở cuộc điều tra thăm dò về nhu cầu hay cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chủ động quan tâm tới khách hàng bằng cách chủ động nói chuyện với khách khi thấy khách có thời gian rỗi, cần quan tâm đến khách đúng lúc và thích hợp nhất.
Tổ chức thường xuyên các cuộc viếng thăm các nhóm khách hàng thân thiết của khách sạn bằng hình thức: điện thoại, email, fax hay gặp mặt trực tiếp, cũng như gửi lịch, thiệp chúc mừng các ngày đặc biệt,… nhằm tạo mối quan hệ tốt giữa khách với khách sạn.
Do nội dung công việc của bộ phận này không quá nhiều nên bộ phận này không cần quá nhiều nhân lực, chỉ cần khoảng 3 nhân viên, trong đó có
một trưởng nhóm để chỉ hu hoạt động, nên tuyển nhân viên làm việc với mục đích chính là giúp đỡ và giao tiếp với khách nhằm lấy thông tin và cảm nhận của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu.
Việc phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn để nhằm hiểu biết rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, những điểm mạnh và điểm yếu của chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp. Khi nắm rõ được những điểm này các nhà quản lí của khách sạn Hải Âu sẽ có những định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, đưa ra những chiến lược kinh doanh hợp lí nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nhất là thể hiện thái độ quan tâm nhiệt tình của khách sạn đối với khách, để lại thiện cảm và ấn tượng của du khách kkhi đến khách sạn Hải Âu.