4. Phương pháp nghiên cứu
4.2Phân tích nhân tố EFA
Kết quả Cronbach’s Alpha cho thấy từ 26 biến quan sát ban đầu thì có 24 biến của các thành phần trong chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu đều thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy Alpha. Vì vậy, các biến quan sát của thang đo này tiếp tục được đánh giá bằng phân tích nhân tố EFA.
Bảng 4.2.1: Bảng hệ số KMO và Bartlett’s
KMO đo lường sự tương thích của 0.713
Chi bình phương 1208.827
Df 253
Kiểm định Bartlett’s
Sig. .000
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO là 0.713 (>0.5) và sig.=0.000<0.05 nên giả thuyết Ho trong phân tích này “Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể” sẽ bị bác bỏ, điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phân tích EFA là thích hợp.
Ta sử dụng phương pháp dựa vào Eigenvalue, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả bảng 4.2.2 cho thấy 23 biến quan sát sẽ nhóm thành 6 nhóm và có Cumulative (phần trăn tích lũy) là 62.8% cho biết 6 nhân tố này sẽ giải thích được 62.8% độ biến thiên của các biến quan sát (>50%). Như vậy kết quả dưới đây đã đạt yêu cầu.
Bảng 4.2.2 : Bảng phân tích nhân tố
Giải thích phương sai tổng
Eigenvalues ban đầu
(Giá trị giải thích riêng ban đầu) Tổng bình phương hệ số tải đã rút ra
Tổng bình phương hệ số tải xoay nhân tố
Thành
phần Tổng % Phương sai % tích lũy Tổng % Phương sai % tích lũy Tổng % Phương sai % tích lũy 1 4.542 19.749 19.749 4.542 19.749 19.749 2.678 11.642 11.642 2 2.892 12.576 32.325 2.892 12.576 32.325 2.612 11.355 22.997 3 2.348 10.210 42.535 2.348 10.210 42.535 2.573 11.186 34.183 4 1.993 8.665 51.200 1.993 8.665 51.200 2.504 10.887 45.070 5 1.391 6.046 57.246 1.391 6.046 57.246 2.101 9.137 54.207 6 1.278 5.555 62.800 1.278 5.555 62.800 1.976 8.593 62.800 7 .890 3.868 66.668 8 .867 3.769 70.437 9 .790 3.436 73.872 10 .772 3.358 77.230 11 .676 2.939 80.169
12 .652 2.835 83.005 13 .585 2.544 85.548 14 .527 2.290 87.838 15 .454 1.976 89.813 16 .428 1.859 91.672 17 .363 1.579 93.251 18 .334 1.451 94.703 19 .302 1.311 96.014 20 .284 1.235 97.249 21 .246 1.070 98.319 22 .230 1.000 99.318 23 .157 .682 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Các con số trong bảng Rotated component matrix (bảng 4.2.3) thể hiện các hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi biến quan sát. Để phân tích nhân tố EFA được xem là quan trọng và có ý nghĩa thiết thực, chỉ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, loại dần các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, như vậy, biến quan sát TC4 (Khách sạn thông báo kịp thời và nhanh chóng khi có sự thay đổi trong dịch vụ) có hệ số tải là 0.389<0.5 sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo và phân tích lại theo quy trình trên. Sau khi loại bỏ biến TC4, mô hình còn lại 23 biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0.5).
Bảng 4.2.3 : Bảng Rotated Component Matrixa (ma trận xoay nhân tố) Các nhân tố Các biến quan sát Kí hiệu 1 2 3 4 5 6 Khách sạn luôn chú ý những gì bạn quan tâm CT3 .787 Khách sạn thấu hiểu những gì khách cần CT2 .764
Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng CT1 .753 Khách sạn luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn khi bạn gặp vấn đề khó khăn NT4 .717 .419
Các trang thiết bị của khách sạn xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn
HH1 .813 Khu vực vệ sinh dành cho khách
làm bạn hài lòng.
HH5
.779
Địa điểm tọa lạc của khách sạn giúp bạn thuận tiện trong việc di chuyển
HH4 .756
Thức ăn, thức uống của khách sạn ngon và trình bày đẹp mắt.
HH6
.561 .312 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự HH2 .541 Khách sạn xử lý chuyên nghiệp các tình huống một cách thuận tiện cho bạn NL4 .869
Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu của bạn
Khách sạn phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm
NL5
.762
Khách sạn phản hồi nhanh chóng và kịp thời các thông tin mà bạn cần.
NL2 .586
Lựa chọn dịch vụ tại khách sạn Hải Âu là quyết định đúng đắn.
HL4
.799
Tôi cảm thấy hài lòng về dịch vụ của khách sạn Hải Âu
HL1
.769
Tôi cảm thấy thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu
HL2 .678
Tôi cảm thấy vừa ý khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu
HL3
.611
Bạn được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn.
NT1
.822
Nhân viên phục vụ mau mắn các dịch vụ của khách sạn
NT3
.305 .681
Khách sạn sẵn lòng tập trung đáp ứng các yêu cầu của bạn
NT2
.649
Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
TC2
.878 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như đã giới thiệu
TC1
.854 Khi bạn khiếu nại, phàn nàn về
dịch vụ, nhân viên tích cực giải quyết nhanh chóng và kịp thời.
TC3
Với 23 biến quan sát được nhóm vào 6 nhân tố cụ thể như sau : ● Nhân tố thứ nhất gồm 4 biến quan sát là :
CT1: Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng CT2: Khách sạn thấu hiểu những gì khách cần
CT3: Khách sạn luôn chú ý những gì bạn quan tâm
NT4: Khách sạn luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn khi bạn gặp vấn đề khó khăn. Nhân tố này được đặt lại tên là “Sự quan tâm” và được kí hiệu là F1 ● Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát là:
HH1: Các trang thiết bị của khách sạn xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn.
HH2: Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự
HH4: Địa điểm tọa lạc của khách sạn giúp bạn thuận tiện trong việc di chuyển
HH5: Khu vực vệ sinh dành cho khách của khách sạn làm bạn hài lòng HH6: Thức ăn, thức uống của khách sạn ngon và trình bày đẹp mắt Nhân tố này được đặt tên là “Yếu tố hữu hình” và được kí hiệu là F2. ● Nhân tố thứ ba gồm 4 biến quan sát là:
NL2: Khách sạn phản hồi nhanh chóng và kịp thời các thông tin bạn cần NL3: Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu của bạn NL4: Khách sạn xử lý chuyên nghiệp các tình huống một cách thuận tiện cho bạn
NL5: Khách sạn phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm
Nhân tố này đặt tên là “Năng lực chuyên môn” và được kí hiệu là F3 ● Nhân tố thứ tư gồm 4 biến quan sát là:
HL1: Tôi cảm thấy hài lòng về dịch vụ của khách sạn
HL2: Tôi cảm thấy thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại khách sạn HL3: Tôi cảm thấy vừa ý khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn
HL4: Lựa chọn dịch vụ tại khách sạn Hải Âu là quyết định đúng đắn Nhân tố này được đặt tên là “Sự hài lòng” và được kí hiệu là HLC ● Nhân tố thứ năm gồm 3 biến quan sát là:
NT1: Bạn được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn NT2: Khách sạn sẵn lòng tập trung đáp ứng các yêu cầu của bạn NT3: Nhân viên phục vụ mau mắn các dịch vụ của khách sạn Nhân tố này được đặt tên là “Sự nhiệt tình” và được kí hiệu là F4. ● Nhân tố thứ sáu gồm 3 biến quan sát là:
TC1: Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như đã giới thiệu TC2: Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
TC3: Khi bạn khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ, nhân viên tích cực giải quyết nhanh chóng và kịp thời
Nhân tố này được đặt tên là “Độ tin cậy” và được ki hiệu là F5