4. Phương pháp nghiên cứu
2.5.8 Mục đích chuyến đi
Bảng 2.5.8: Thông tin về mục đích chuyến đi của khách hàng Mục đích chuyến đi Số lượng Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ (%) Phần trăm tích lũy (%) Nghĩ dưỡng 24 16.7 16.7 16.7 Công vụ 31 21.5 21.5 38.2 Thăm bạn bè 34 23.6 23.6 61.8 Tham quan 45 31.2 31.2 93.1 Khác 10 6.9 6.9 100.0 Tổng 144 100.0 100.0 Nguồn: Phụ lục 3
Kết quả phân tích cho thấy: Đa số khách đến Nha Trang với mục đích tham quan du lịch, chiếm 31.2%, tiếp đó là khách đến với mục đích thăm bạn bè (chiếm 23.6%); công vụ (chiếm 21.5%); nghĩ dưỡng (chiếm 16.7%) và thấp nhất là khách đến với mục đích khác (chiếm 6.9%).
Chương 3
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HẢI ÂU 3.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hải Âu
Địa chỉ: 03 Nguyễn Chánh – Nha Trang – Khánh Hòa. Tel: 058.3526028 – 3521333 – 3522862.
Fax: 058.3527921.
E-mail: Haiauhotelnt@vnn.vn
Website: www.haiauhotel.com.vn
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty cổ phần Du lịch thương mại Nha Trang, nguyên là công ty đầu tư phát triển Du lịch Nha Trang, thành lập theo quyết định số 1851/QĐ-UB ngày 24/06/1195 trực thuộc Bộ tài chính quản trị tỉnh Khánh Hòa. Tháng 04/2001, công ty chuyển từ doanh nghiệp làm kinh tế sang nhà nước quản lý theo quy định số 1210/2001/QĐ-UB ngày 10/04/2001 của UBND tỉnh Khánh Hòa.
Thực hiện nghị định số 187/2004 NĐCP ngày 16/01/2004 của Chính phủ về việc chuyển công ty nhà nước thành công ty cổ phần, công ty đầu tư và phát triển du lịch Nha Trang được chuyển thành công ty cổ phần Du lịch thương mại Nha Trang theo quyết định số 454 QĐ-UB ngày 03/02/2005 của UBND tỉnh Khánh Hòa có 51% vốn nhà nước chi phối do công ty Yến Sào Khánh Hòa quản lý. Công ty thành lập dưới hình thức chuyển từ doanh nghiệp nhà nước sang công ty cổ phần có tư cách pháp nhân độc lập và công ty cổ phần thành viên trực thuộc công ty Yến Sào Khánh Hòa, chính thức hoạt động từ 01/07/2004.
Qua quá trình hoạt động công ty cã có những thành tựu đáng kể, đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành du lịch Thương mại tỉnh Khánh Hòa, thực hiện nghĩa vụ nộp thuế, ngân sách nhà nước, tài chính lành mạnh, đảm bảo việc
làm và thu nhập ổn định cho người lao động. Đặc biệt, sau khi cổ phần hóa, được sự hỗ trợ, chỉ đạo tích cực của công ty Yến Sào Khánh Hòa, công ty cổ phần Du Lịch Thương Mại Nha Trang càng vững bước phát triển. Kết quả kinh doanh tăng lên rõ rệt, lợi nhuận và đời sống của cán bộ công nhân viên được cải thiện, tăng 20% so với khi chưa cổ phần hóa.
Nhờ có vị trí địa lí thuận tiện, đặc biệt nơi đây được thiên nhiên ưu đãi về khí hậu và nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, cảnh sắc hài hòa thơ mộng làm mê đắm lòng người nên đã thu hút nhiều đoàn khách du lịch trong và ngoài nước đến với thành phố biển Nha Trang. Đáp ứng nhu cầu tham quan và du lịch đó, hàng loạt đơn vị kinh doanh dịch vụ trực thuộc công ty đã ra đời:
1. Khách sạn Hải Âu, số 3 Nguyễn Chánh, thành phố Nha Trang. 2. Khách sạn Cát Trắng, số 9 Yersin, thành phố Nha Trang.
3. Trung tâm thương mại, số 133 đường 2/4, thành phố Nha Trang. 4. Cửa hàng kinh doanh tổng hợp, số 15 Hoàng Hoa Thám, thành phố
Nha Trang.
5. Cửa hàng kinh doanh bia Sài Gòn, 180 Thống Nhất, thành phố Nha Trang.
Sau khi cải tạo và xây dựng mới hình thành khách sạn, khách sạn Hải Âu được đưa vào hoạt động từ cuối năm 1998, là một trong những khách sạn trực thuộc công ty cổ phần Du Lịch Thương Mại Nha Trang, là cơ sở kinh doanh hoạch toán kế toán phụ thuộc trong hệ thống quản lí kế toán của công ty cổ phần Du Lịch Thương Mại Nha Trang.
Khách sạn Hải Âu có tên giao dịch là Hải Âu Hotel, nằm trong khuôn viên đất rộng có diện tích xây dựng 2.300m2, khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, cách bờ biển 100m.
Năm 2006, công ty đầu tư xây dưng khối nhà trung tâm 7 tầng với quy mô 61 phòng, nâng tổng số phòng của khách sạn lên 72 phòng với trang thiết
bị nội thất đạt tiêu chuẩn 3 sao. Các phòng đều có ban công rộng, thoáng, có thể nhìn thấy biển. Hội trường được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng phù hợp để tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo. Ngoài ra, còn có phòng làm việc và cửa hàng kinh doanh tổng hợp.
Tháng 7-2007, công ty tiếp tục khởi công và xây dựng khối nhà hàng và dịch vụ khách sạn quy mô 4 tầng gồm 2 nhà hàng, mỗi nhà hàng có sức chứa 450-500 khách và các dịch vụ kèm theo như hội trường, hồ bơi, massage, bida…. Các công trình được đưa vào hoạt động từ đầu năm 2008.
3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu
Khách sạn Hải Âu hoạt động trên các lĩnh vực đó là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Và để kinh doanh có hiệu quả khách sạn Hải Âu đã xác định được chức năng và nhiệm vụ như sau:
Chức năng
Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu lại khách sạn cụ thể:
- Đảm bảo nơi nghỉ ngơi thật tiện nghi và thỏa mái cho du khách khi họ có nhu cầu qua đêm hoặc nghỉ ngơi tại khách sạn.
- Cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách theo mức độ sẵn có của khách sạn một cách hiệu quả và nhanh chóng, nhưng chất lượng thì luôn luôn đảm bảo.
- Đảm bảo nhu cầu ăn uống cho khách, tạo cho khách một không gian ấm cúng và thoải mái để thưởng thức những món ăn ngon ngay tại nhà hàng nằm trong khách sạn, khách không cần mất thời gian đi tìm kiếm các nhà hàng khác mà vẫn có cơ hội biết đến nhiều món ăn ngon và mới lạ.
- Nỗ lực tiêu thụ được tối đa các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đảm bảo hoạt động lưu trú trong khách sạn và hoạt động ăn uống tại nhà hàng diễn ra thông suốt. Nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách ở mức độ cao đem lại hiệu quả kinh tế cho khách sạn nói riêng, và cho đất nước nói chung.
- Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí... trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
3.2 Cơ cấu tổ chức 3.2.1 Bộ máy tổ chức 3.2.1 Bộ máy tổ chức Sơ đồ tổ chức bộ máy: Giám Đốc Phó Giám Đốc (Trưởng bộ phận nhân sự) Bộ phận lễ tân Bộ phận nhân sự Bộ phận Sale & Marketing Bộ phận buồng Bộ phận kỹ thuật Bộ phận kế toán Bộ phận nhà hàng Bộ phận bảo vệ
3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận Giám đốc: Nguyễn Xuân Vượng Giám đốc: Nguyễn Xuân Vượng
Là người có chức năng hành chính cao nhất, có trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Lập kế hoạch công tác, các quy tắc , quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra, thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao, phối hợp quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách quan bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường, giám đốc còn chịu trách nhiệm bảo toàn vốn và phát triển vốn được giao, là đại diện pháp nhân của khách sạn trước pháp luật.
Bộ phận nhân sự:
Trưởng bộ phận: Nguyễn Trung Thành
- Là người quản lí, điều hành khi giám đốc không có mặt tại khách sạn. Có trách nhiệm như Giám Đốc và chịu trách nhiệm cá nhân trước pháp luật về sự ủy quyền. Xác định mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn và định biên lao động ở các bộ phận trong khách sạn.
- Lập kế hoạch và thực hiện tuyển dụng người lao động cho khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chức danh, các quy định chuẩn hóa và thao tác kỹ thuật, các mối quan hệ cho từng bộ phận trong khách sạn.
- Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh mà người lao động đảm nhiệm, đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động.
- Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn. - Thực hiện công tác lao động, tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động.
Bộ phận tiếp tân
Trưởng bộ phận: Nguyễn Xuân Phong
Bộ phận tiếp tân bao gồm 6 nhân sự(bao gồm cả trưởng bộ phận)
Trưởng bộ phận là người đại diện cho bộ phận của mình, bên cạnh đó trưởng bộ phận còn có nhiệm vụ:
- Kiểm tra báo cáo của kiểm toán đêm trước khi chuyển cho Giám đốc khách sạn vào buổi sáng hằng ngày.
- Tính công suất buồng trung bình của khách sạn cho từng ngày. - Tính giá bán buồng trung bình thực hiện mỡi ngày của khách sạn. - Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn vào các thời điểm khác nhau. - Nắm vững tình hình đi và đến trong ngày và của các ngày tiếp theo. Nhân viên lễ tân: Đón khách hàng, giới thiệu, giúp khách hàng chọn lựa và bán các dịch vụ bổ sung như: tham gia các tour du lịch trong thành phố, tour đảo…, bố trí phòng cho khách ở, làm thủ tục thanh toán trước khi khách trả phòng, giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin cho khách khi có nhu cầu.
Bộ phận Sales & Marketing:
Trưởng bộ phận: Lê Hồng Hải
Bộ phận này chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt đông kinh doanh, tiếp thị của khách sạn. Có nhiện vụ đề ra phương hướng, cách thức quảng bá tiếp thị các loại hình dịch vụ của khách sạn, tìm kiếm và khai thác nguồn vốn cho khách sạn, soạn thảo hợp đồng kí kết với các đơn vị lữ hành.
Bên cạnh đó, bộ phận này còn là đầu mối liên lạc giữa khách sạn và các đơn vị lữ hành hành nói riêng và với các khách sạn liên kết nói chung. Trực tiếp bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng thông qua hợp đồng và các mẫu catalogue giới thiệu. Nhận và trả lời các email, fax của khách hàng.
Bộ phận buồng phòng:
Trưởng bộ phận: Phạm Thị Vân Anh
Bộ phận buồng bao gồm 20 nhân sự (kể cả trưởng bộ phận và phó bộ phận).
Trưởng bộ phận buồng: lãnh đạo tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao.
- Phân công, bố trí và điều động nhân viên đảm bảo tất cả các buồng sẽ có khách check-in trong ngày đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới khách sạn.
- Thiết kế các sơ đồ biểu mẫu về tình trạng buồng một cách đơn giản và dễ hiểu để thông tin cho các bộ phận có liên quan.
- Tổ chức quy trình làm buồng một cách khoa học và nề nếp.
- Thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm kê và giao nhận hàng hóa, vật tư trong kho thuộc bộ phận phục vụ buồng.
- Giải quyết mọi vướng mắc với khách hàng trong phạm vi bộ phận phục vụ buồng.
- Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên trong bộ phận buồng.
Bộ phận kỹ thuật:
Trưởng bộ phận: Bùi Văn Phương
Bộ phận kỹ thuật bao gồm 4 nhân sự (bao gồm trưởng bộ phận)
- Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị trong khách sạn: thang máy, điện, nước… nếu có sự cố xảy ra.
- Đảm bảo tuyệt đối các trang thiết bị trong và ngoài khách sạn luôn luôn hoạt động tốt.
Bộ phận kế toán:
Trưởng bộ phận: Nguyễn Kim Cúc
Bộ phận này chịu trách nhiệm về việc tính toán và thực hiện các công việc về tài chính kế toán liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Kế toán trưởng chịu trách nhiệm về tính chính xác trung thực phản ánh đầy đủ hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trước Giám đốc.
- Phân tích, đánh giá tình hình tài chính, kết quả của khách sạn. Tư vấn tham mưu cho Giám đốc về chiến lược tài chính ngắn,trung và dài hạn trên cơ sở các dự án đang và sẽ triển khai.
- Kiểm tra giám sát tình hình công tác tài chính kế toán để đảm bảo tuân thủ quy chế của khách sạn và tuân thủ các quy định liên quan của pháp luật.
Bộ phận bảo vệ:
Trưởng bộ phận: Huỳnh Văn Hảo
- Đảm bảo tuyệt đối an ninh và an toàn trong và ngoài khách sạn: đảm bảo an toàn cho cả khách sạn, khách của khách sạn, toàn bộ nhân viên của khách sạn.
- Thiết lập quy trình cho công tác bảo vệ khách sạn 24/24 giờ.
- Quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn và tìm mọi biện pháp để giảm thiểu thất thoát vật tư, hàng hóa, tài sản của khách sạn.
- Kiểm soát luồng người ra vào khách sạn. - Quản lý hệ thống báo động của khách sạn.
- Tổ chức điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho khách khi tới và khi cần đi ra khách sạn.
- Quản lý két an toàn cho khách sạn.
- Quản lý hệ thống chiếu sáng của khách sạn.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các thủ tục check-in và check- out cho khách một cách nhanh chóng nhất.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi ra vào cửa khách sạn.
- Phối hợp với bộ phận lễ tân, buồng để giải quyết các tình huống phát sinh.
- Duy trì việc kiểm tra và báo cáo thường xuyên và hàng ngày với nhà quản lý.
- Kịp thời phát hiện những thay đổi vị trí của các trang thiết bị để ngăn ngừa những tình huống xấu nhất có thể xảy ra.
Bộ phận nhà hàng
Trưởng bộ phận: Nguyễn Ngọc Văn
Trưởng bộ phận chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, tổ chức phục vụ và thực hiện kế hoạch kinh doanh ăn uống của khách sạn. Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Là người quản lý chung tất cả mọi mặt của nhà hàng để báo cáo lên ban Giám đốc.
Nhà hàng có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có khả năng đáp ứng, chủ yếu thường phục vụ buffet sang cho khách trong khách sạn, khách đoàn và khách lẻ với các món ăn mang nét đặc trưng của Việt Nam như: bún bò, bún cá, phở, mì quảng, bò kho, chả lụa, bánh bèo, bánh ướt..., các món phương tây như: mì, salad các loại... với thực đơn thay đổi theo ngày tạo sự thoải mái cho du khách trong việc lựa chọn món ăn. Nhà hàng còn là một trong những trung tâm tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, hội nghị... sang trọng và có uy tín ở Nha Trang được đông đảo khách hàng lựa chọn.
Ngoài ra, nhà hàng còn có nhiệm vụ xây dựng thưc đơn, tổ chức các khâu mua hàng nhập lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hoặc thừa nhiên liệu