4. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính để khám phá ra những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu để điều chỉnh, bổ sung vào mô hình thang đo chất lượng dịch vụ. Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu.
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL của Parasuraman & Ctg (1990), thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Hà Thị Hớn Tươi và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, về phương pháp đo thì dùng phương pháp của thang đo SERVPERF (biến thể của thang đo SERVQUAL). Vì thủ tục đo lường của SERVQUAL quá dài dòng, phải đo tất cả các biến 2 lần, lần 1 là kỳ vọng, lần 2 là cảm nhận. Còn thang đo SERVPERF chỉ đo lường 1 lần, kỳ vọng và cảm nhận là một. Do thang đo SERVPERF kế thừa từ thang đo SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF giữ như SERVQUAL. Trong nghiên cứu này, tác giả tiếp cận đo lường chất lượng dịch vụ trên nguyên lý của thang đo SERVPERF.
Do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác nhau về văn hóa, sự phát triển kinh tế của từng khu vực, nên thang đo này chưa thật sự phù hợp đối với khách sạn Hải Âu, nên cần nghiên cứu định tính để điều chỉnh sao cho phù hợp với khách sạn Hải Âu.
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi 5 chuyên viên ở các bộ phận (bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, sale & marketing,..) để thu thập ý kiến của họ, vì là những chuyên viên trong lĩnh vực dịch vụ nên hầu hết họ có chuyên môn cao và luôn quan tâm đến những yếu tố dịch vụ mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu. Do đó, tác giả sử dụng phương pháp lập phiếu Fichier để các chuyên viên liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu, đồng thời phỏng vấn sâu một số đối tượng khách hàng để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu.
Từ kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo SERVQUAL cho phù hợp với đặc thù của khách sạn Hải Âu để đưa vào thực hiện nghiên cứu chính thức.