4. Phương pháp nghiên cứu
4.7 So sánh sự khác biệt giữa sự hài lòng của du khách vớ
cá nhân của du khách.
Sử dụng phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt giữa các đặc điểm cá nhân với biến phụ thuộc “mức độ hài lòng”.
Trong phân tích này, hệ số cần quan tâm là hệ số Sig. Giả thuyết H0 đặt ra là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các yếu tố đặc điểm cá nhân. Nếu hế số Sig. 0,05 (với mức ý nghĩa 95%) thì bác bỏ giả thuyết H0, tức có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các yếu tố đặc điểm các nhân. Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết H0.
Ngoài ra, cần kiểm tra giả định phương sai bằng nhau hay khác nhau để lựa chọn kết quả kiểm định cho phù hợp.
Kiểm định giả thuyết H6: Có sự khác biệt về sự hài lòng chung của khách du lịch theo Giới tính
Kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances, có thể nhân thấy đối với đặc điểm Giới tính, mức ý nghĩa Sig. đối với sự hài lòng bằng 0.986>0.05, điều đó có thể khẳng định rằng phương sai sự đánh giá của du khách là không khác nhau, thỏa điều kiện nên phân tích ANOVA có ý nghĩa.
Kết quả bảng ANOVA, có mức ý nghĩa Sig.= 0.687>0.05, nên chấp nhận giả thuyết H0, có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng chung giữa nam và nữ.
Thống kê mô tả trên (Descriptives – Phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo Giới tính) cho thấy sự hài lòng là tương đương nhau giữa khách Nam (Mean = 3.6461 ) và khách Nữ (Mean = 3,6828).
Kết luận kiểm định: giả thuyết H6: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo giới tính bị bác bỏ.
Kiểm định giả thuyết H7: Có sự khác biệt về sự hài lòng chung của khách du lịch theo Độ tuổi
Kết quả bảng ANOVA, có thể nhận thấy đối với đặc điểm Độ tuổi, mức ý nghĩa Sig. đối với sự hài lòng bằng 0.065>0.05, nên chấp nhận giả thuyết
H0, có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng chung giữa các nhóm tuổi.
Bảng Multiple Comparisons, ta thấy hầu như không có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi.
Thống kê mô tả trên (Descriptives – Phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo độ tuổi) cho thấy sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: (1) Nhóm tuổi từ 31 đến 40 (Mean = 3.8241), (2) Nhóm tuổi từ 18 đến 30 (Mean=3.6012), (3) Nhóm tuổi từ 41 đến 50 tuổi (Mean = 3.5714), (4) Nhóm tuổi trên 50 tuổi (Mean = 3.5577), (5) Nhóm tuổi dưới 18 tuổi (Mean = 3.3571).
Kết luận kiểm định: giả thuyết H7: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo độ tuổi bị bác bỏ.
Kiểm định giả thuyết H8: Có sự khác biệt về sự hài lòng chung của khách du lịch theo Thu nhập cá nhân.
Kết quả bảng ANOVA, có thể nhận thấy đối với đặc điểm Thu nhập cá nhân, mức ý nghĩa Sig. đối với sự hài lòng bằng 0.151>0.05, nên chấp nhận giả thuyết H0, có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng chung giữa các nhóm theo thu nhập cá nhân.
Bảng Multiple Comparisons, ta thấy hầu như không có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập cá nhân.
Thống kê mô tả trên (Descriptives–Phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo Thu nhập cá nhân) cho thấy sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: (1) Nhóm trên 15 triệu (Mean = 4.00), (2) Nhóm từ 10 đến 15 triệu (Mean = 3.8438), (3) Nhóm 3 đến 5 triệu (Mean = 3.621), (4)
Nhóm từ 5 đến 10 triệu (Mean=3.6103), (5) Nhóm dưới 3 triệu (Mean = 3.475).
Kết luận kiểm định: giả thuyết H8: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo thu nhập cá nhân bị bác bỏ.
Kiểm định giả thuyết H9: Có sự khác biệt về sự hài lòng chung của khách du lịch theo Nghề nghiệp
Kết quả bảng ANOVA, có thể nhận thấy đối với đặc điểm Thu nhập cá nhân, mức ý nghĩa Sig. đối với sự hài lòng bằng 0.417>0.05, nên chấp nhận giả thuyết H0, có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng chung giữa các nhóm nghề nghiệp.
Bảng Multiple Comparisons, ta thấy hầu như không có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp.
Thống kê mô tả trên (Descriptives–Phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo nghề nghiệp) cho thấy sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: (1) Nhóm chủ doanh nghiệp (Mean = 4.00), (2) Nhóm khác (Mean = 3.7576), (3) Nhóm kinh doanh cá thể (Mean = 3.7045), (4) Nhóm nghề nghiệp là công nhân (Mean=3.6875), (5) Nhóm công nhân viên nhà nước (Mean = 3.6842), (6) Nhóm nhân viên văn phòng (Mean = 3.5541), (7) Nhóm học sinh sinh viên (Mean = 3.3571)
Kết luận kiểm định: giả thuyết H9: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo nghề nghiệp bị bác bỏ.
Kiểm định giả thuyết H10: Có sự khác biệt về sự hài lòng chung của khách du lịch theo Số lần khách đến Nha Trang
Kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances, có thể nhận thấy đối với đặc điểm Số lần khách đến Nha Trang, mức ý nghĩa Sig. đối với sự hài lòng bằng 0.018<0.05, điều đó có thể khẳng định rằng phương sai sự đánh giá
của du khách là khác nhau. Như vậy, không đủ điều kiện để phân tích ANOVA, có nghĩa là ANOVA không có ý nghĩa.
Kiểm định giả thuyết H11: Có sự khác biệt về sự hài lòng chung của khách du lịch theo Số lần khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances, có thể nhân thấy đối với đặc điểm Số lần khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn, mức ý nghĩa Sig. đối với sự hài lòng bằng 0.167>0.05, điều đó có thể khẳng định rằng phương sai sự đánh giá của du khách là không khác nhau, thỏa điều kiện nên phân tích ANOVA có ý nghĩa.
Kết quả bảng ANOVA, có mức ý nghĩa Sig.= 0.195>0.05, nên chấp nhận giả thuyết H0, có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng chung giữa nam và nữ.
Kết luận kiểm định: giả thuyết H11: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo giới tính bị bác bỏ.
Kiểm định giả thuyết H12: Có sự khác biệt về sự hài lòng chung của khách du lịch theo Nguồn thông tin khách biết đến khách sạn
Kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances, có thể nhân thấy đối với đặc điểm Nguồn thông tin khách biết đến khách sạn, mức ý nghĩa Sig. đối với sự hài lòng bằng 0.264>0.05, điều đó có thể khẳng định rằng phương sai sự đánh giá của du khách là không khác nhau, thỏa điều kiện nên phân tích ANOVA có ý nghĩa.
Kết quả bảng ANOVA, có mức ý nghĩa Sig.= 0.148>0.05, nên chấp nhận giả thuyết H0, có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng chung giữa nam và nữ.
Kết luận kiểm định: giả thuyết H12: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo giới tính bị bác bỏ.
Kiểm định giả thuyết H13: Có sự khác biệt về sự hài lòng chung của khách du lịch theo Mục đích chuyến đi
Kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances, có thể nhân thấy đối với đặc điểm Mục đích chuyến đi, mức ý nghĩa Sig. đối với sự hài lòng bằng 0.516>0.05, điều đó có thể khẳng định rằng phương sai sự đánh giá của du khách là không khác nhau, thỏa điều kiện nên phân tích ANOVA có ý nghĩa.
Kết quả bảng ANOVA, có mức ý nghĩa Sig.= 0.736>0.05, nên chấp nhận giả thuyết H0, có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng chung giữa nam và nữ.
Kết luận kiểm định: giả thuyết H13: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo giới tính bị bác bỏ.
Bảng 4.5 Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết H8, H9, H10, H11, H12
Giả thuyết Kết quả kiểm định
H6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của du khách theo Giới tính
Bác bỏ
H7: Có sự khác biệt về sự hài lòng chung của du khách theo Độ tuổi
Anova không có ý nghĩa
H8: Có sự khác biệt về sự hài lòng chung của du khách theo Thu nhập cá nhân
Anova không có ý nghĩa
H9: Có sự khác biệt về sự hài lòng chung của du khách theo Nghề nghiệp
Anova không có ý nghĩa
H10: Có sự khác biệt về sự hài lòng chung của du khách theo Số lần khách đến Nha Trang.
Anova không có ý nghĩa
H11: Có sự khác biệt về sự hài lòng chung của du khách theo Số lần khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Bác bỏ
H12: Có sự khác biệt về sự hài lòng chung của du khách theo Nguồn thông tin khách biết đến khách sạn.
H13: Có sự khác biệt về sự hài lòng chung của du khách theo Mục đích chuyến đi.
Bác bỏ
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết quả nghiên cứu
Mục tiêu hướng đến của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ ở khách sạn Hải Âu và tác động của những nhân tố này đến sự hài lòng của khách du lịch.
Trên cơ sở kết quả khảo sát bằng bảng câu hỏi, tiến hành tiến hành phân tich Cronbach’s Alpha từng nhân tố để đánh giá độ tin cậy của thang đo, bảng hỏi khảo sát, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ta thấy 05 thành phần của thang đo chất lượng phục vụ đều có độ tin cậy lớn hơn 0,6. Cụ thể: (1) Thành phần Tin cậy có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.706; (2) Thành phần Năng lực chuyên môn có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.779 ; (3) Thành phần Sự nhiệt tình có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.712; (4) Thành phần Cảm thông có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.762; (5) Thành phần Yếu tố hữu hình có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.737, sau bước này số lượng biến quan sát được thu gọn còn 24 biến .
Tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để thu gọn bảng hỏi, xác định các nhân tố sử dụng cho các bước tiếp theo. Sau bước này, số lượng biến quan sát được thu gọn còn 23 biến thuộc 6 nhân tố (Bảng 4.3.3). Trong đó: (1) Nhân tố Sự quan tâm có 4 biến quan sát; (2) Nhân tố Yếu tố hữu hình có 5 biến quan sát; (3) Nhân tố Năng lực chuyên môn có 4 biến quan sát; (4) Nhân tố Sự nhiệt tình có 3 biến quan sát; (5) Nhân tố Độ tin cậy có 3 biến quan sát; (6) Nhân tố Sự hài lòng có 4 biến quan sát . Như vậy, thang đo thiết kế trong đề tài có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Vì vậy, 6 thành phần của chất lượng phục vụ hội đủ điều kiện và được sử dụng trong phân tích hồi quy đa biến.
Kết quả hồi quy (Bảng 4.4.1.3) cho thấy có 5 nhân tố thuộc mô hình có mối liên hệ tuyến tính với sự hài lòng của du khách với mức ý nghĩa Sig.<0,05. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng này phụ thuộc vào 5 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng thứ tự như sau: ảnh hưởng mạnh nhất là thành phần Sự quan tâm (Beta= 0.273), thứ hai là thành phần Sự nhiệt tình (Beta = 0.219), kế tiếp là thành phần Yếu tố hữu hình (Beta =0.214), tiếp theo là Độ tin cậy (Beta = 0.21) và thành phần Năng lực chuyên môn ảnh hưởng thấp nhất (Beta = 0.162) đến mức độ thỏa mãn của khách du lịch.
Với kết quả đó các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 của mô hình lý thuyết được kiểm nghiệm và chấp nhận. Sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: sự quan tâm, yếu tố hữu hình, năng lực chuyên môn, sự nhiệt tình và độ tin cậy. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó được biểu diễn theo phương trình hồi quy bội sau:
Sự hài lòng của khách du lịch = -0.153 + 0.22*Sự quan tâm + 0.244*Yếu tố hữu hình + 0.15*Năng lực chuyên môn + 0.197*Sự nhiệt tình
+ 0.21*Độ tin cậy
Thống kê mô tả kết quả khảo sát cho thấy khách du lịch hài lòng tương đối cao đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn (giá trị báo cáo Mean của các biến quan sát dao động từ 3.13 – 4.44). Trong đó nhân tố Năng lực chuyên môn được khách du lịch đánh giá cao hơn những nhân tố khác, nhân tố Lòng cảm thông được khách du lịch đánh giá thấp nhất.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách du lịch theo Giới tính, Số lần khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn, Nguồn thông tin từ khách sạn và mục đích chuyến đi của du khách.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Hải Âu, có cơ hội được theo dõi, tìm hiểu toàn bộ cơ cấu tổ chức, điều kiện kinh doanh và tình hình thực tế cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Đồng thời, kết quả phân tích cho thấy có một số yếu tố chất lượng dịch vụ cần hoàn thiện để tăng sự hài lòng của du khách. Do đó, em xin đề xuất một số giải pháp như sau:
5.2.1 Về sự quan tâm của khách sạn đối với khách Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng kết nối giữa khách sạn và du khách. Hiện tại nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng tại khách sạn vẫn chưa làm tròn nhiệm vụ của mình. Nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ mới hoàn thành nhiệm vụ đón khách, tiễn khách. Mặc khác, các thông tin về cảm nhận của khách hàng đa phần được lấy từ những thông tin phàn nàn trực tiếp hay những lá thư góp ý về chất lượng dịch vụ. Nguồn thông tin này hơi nghèo nàn dẫn đến các nhà quản lí không hiểu hết về nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, cần có những mục tiêu, nhiệm vụ rõ ràng cho bộ phận này như: nửa năm 1 lần, nhân viên bộ phận này nên tiến hành mở cuộc điều tra thăm dò về nhu cầu hay cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chủ động quan tâm tới khách hàng bằng cách chủ động nói chuyện với khách khi thấy khách có thời gian rỗi, cần quan tâm đến khách đúng lúc và thích hợp nhất.
Tổ chức thường xuyên các cuộc viếng thăm các nhóm khách hàng thân thiết của khách sạn bằng hình thức: điện thoại, email, fax hay gặp mặt trực tiếp, cũng như gửi lịch, thiệp chúc mừng các ngày đặc biệt,… nhằm tạo mối quan hệ tốt giữa khách với khách sạn.
Do nội dung công việc của bộ phận này không quá nhiều nên bộ phận này không cần quá nhiều nhân lực, chỉ cần khoảng 3 nhân viên, trong đó có
một trưởng nhóm để chỉ hu hoạt động, nên tuyển nhân viên làm việc với mục đích chính là giúp đỡ và giao tiếp với khách nhằm lấy thông tin và cảm nhận của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu.
Việc phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn để nhằm hiểu biết rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, những điểm mạnh và điểm yếu của chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp. Khi nắm rõ được những điểm này các nhà quản lí của khách sạn Hải Âu sẽ có những định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, đưa ra những chiến lược kinh doanh hợp lí nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nhất là thể hiện thái độ quan tâm nhiệt tình của khách sạn đối với khách, để lại thiện cảm và ấn tượng của du khách kkhi đến khách sạn Hải Âu.
5.2.2 Về yếu tố hữu hình của khách sạn
Trước đây, khách sạn có xuất phát điểm với quy mô nhỏ nhưng qua thời gian hoạt động khách sạn đã phát triển với quy mô tương đối lớn. Tính đến thời điểm này khách sạn đẫ đi vào hoạt động gần 10 năm, qua quan sát thực tế và đánh giá của du khách cho thấy chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị đang trên đường xuống cấp và hư hỏng nặng. Vì vậy, khách sạn nên có biện pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ như:
+ Khách sạn cần sửa chữa những phòng đã xuống cấp hoặc những phòng không đạt tiêu chuẩn phục vụ, các trang thiết bị không đạt tiêu chuẩn cần thanh lí, thay mới một số trang thiết bị trong phòng hạng sang của khách sạn, nâng cấp một số trang thiết bị trong phòng như: điều hòa, tủ lạnh,…và bố trí trang bị sao cho đồng bộ hài hòa và đáp ứng được tiêu chuẩn phục vụ.
+ Các trang thiết bị trong phòng phải được bố trí sắp xếp sao cho phù