3.2.2.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức và phát triển mạng lƣới
Cơ cấu lại mô hình tổ chức
Ngân hàng Ngoại thương cần sớm được cấu trúc theo mô hình định hướng khách hàng kết hợp với sản phẩm. Đây là một mô hình tổ chức quản lý hiện đại vừa để xây dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng
của từng đối tượng khách hàng, để nâng tính chuyên môn hoá của đội ngũ cán bộ, và ứng dụng nâng cao kỹ thuật quản lý hiện đại theo chuẩn mực quốc tế. Việc cơ cấu lại tổ chức thành công và khoa học góp phần giúp ngân hàng đưa ra các sản phẩm phù hợp mang tính hiệu quả cao trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh nhất là trong hoạt động huy động vốn.
Phát triển mở rộng mạng lưới
Trước xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mạng lưới các phòng giao dịch và chi nhánh đóng một vai trò hết sức quan trong trong việc phát triển hoạt động kinh doanh. Các phòng giao dịch và các chi nhánh được xem là các kênh phân phối rất hiệu quả của ngân hàng. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành một trong những mũi nhọn của Ngân hàng Ngoại thương. Các phòng giao dịch của Ngân hàng Ngoại thương đã từng bước đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng về các sản phẩm ngân hàng hiện đại. Các sản phẩm mà các phòng giao dịch cung cấp bao gồm: huy động vốn, tín dụng tiêu dùng, chuyển tiền, tài khoản tiền gửi thanh toán, thẻ rút tiền tự động ATM, ... Bên cạnh đó, các phòng giao dịch cũng là nơi cung cấp nhiều dịch vụ phụ trợ khác như: giải đáp thông tin về tài khoản, cung cấp sao kê tài khoản, tư vấn, ... Thông qua mạng lưới các phòng giao dịch, nghiệp vụ huy động vốn từ dân cư đã được đẩy mạnh và góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng nguồn vốn của Ngân hàng Ngoại thương.
So với các ngân hàng khách trên địa bàn như Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hay Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, mạng lưới phòng giao dịch của Ngân hàng Ngoại thương còn mỏng. Các ngân hàng trên đều có các chi nhánh và các điểm giao dịch huy động vốn đến từng quận, huyện trên địa bàn thủ đô. Trong thời gian tới, Ngân
hàng Ngoại thương cầm mở rộng hơn nữa mạng lưới các phòng giao dịch, nâng cấp một số phòng giao dịch lớn thành các chi nhánh nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Để mạng lưới ngày càng phát triển, thu hút được khách hàng, ngân hàng cần quan tâm đến một số vấn đề như sau:
- Xây dựng được tiêu chuẩn thống nhất về phòng giao dịch như diện tích, quầy giao dịch, bảng hiệu, ... để tạo sự nhất quán về thương hiệu Vietcombank.
- Trong việc quy hoạch mạng lưới phòng giao dịch: nhanh chóng, kịp thời trong việc lựa chọn địa điểm, tránh sự chồng chéo và cạnh tranh về khách hàng giữa các phòng giao dịch.
- Thường xuyên cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất, đảm bảo các phòng giao dịch luôn được khang trang sạch sẽ, tạo hình ảnh đẹp về Ngân hàng Ngoại thương.
- Thường xuyên tổ chức đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng chăm sóc khách hàng, kiến thức về khách hàng và công tác khách hàng cho toàn thể đội ngũ cán bộ công nhân viên của Ngân hàng Ngoại thương.
3.2.2.2. Đầu tƣ phát triển công nghệ
Về công nghệ ngân hàng, Ngân hàng Ngoại thương là một ngân hàng đi trước và đã có những cố gắng vượt bậc trong lĩnh vực công nghệ. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, Ngân hàng Ngoại thương vẫn cần tiếp tục tiến hành hiện đại hoá công nghệ, tăng cường đầu tư công nghệ để phục vụ việc tiêu chuẩn hoá và hiện đại hoá các hoạt động của ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao hoạt động của hệ thống thông tin quản lý, phát triển sản phẩm và dịch vụ trên nền tảng công nghệ, đảm bảo sự phát triển một cách an toàn khi quy mô hoạt động được mở rộng cả bề rộng và chiều sâu.
Trên cơ sở đổi mới và hoàn thiện, lấy công nghệ làm công cụ đắc lực thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, Ngân hàng Ngoại thương cần đẩy mạnh hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin, tin học - điện tử trong các hoạt động dịch vụ. Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng bằng việc áp dụng những tiến bộ của công nghệ hiện đại sẽ tiết kiệm được chi phí trên một sản phẩm và các sản phẩm đơn lẻ sẽ được liên kết với nhau tạo thành “dịch vụ liên hoàn” thắt chặt quan hệ lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng. Trong đó, phát triển mạnh hoạt động dịch vụ thanh toán, đảm bảo đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về thanh toán với nhiều tiện ích, tốc độ thanh toán nhanh, thủ tục thuận tiện, thông tin bảo mật, ... luôn là những yếu tố thu hút khách hàng. Đây sẽ là cơ sở tốt để phát triển hoạt động huy động vốn, tăng trưởng và mở rộng nguồn tiền gửi của dân cư, đảm bảo được chất lượng cho nguồn vốn. Đặc biệt,VCB cần tạo tiện ích tối đa để thu hút khách hàng là các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán với ngân hàng, đây là nguồn tiền gửi mang lại hiệu quả cao trong hoạt động thanh toán, huy động và cho vay.
Ngân hàng Ngoại thương cần có bộ phận chuyên trách nghiên cứu về chiến lược phát triển công nghệ thông tin, có sự gắn kết những mục tiêu của bộ phận nghiên cứu phát triển chiến lược công nghệ thông tin trong ngắn hạn, dài hạn với mục tiêu chung của mình một cách đồng bộ, có định hướng, tránh tình trạng nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đưa vào sử dụng, đồng thời thiết lập bộ phận chuyên trách phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường.
3.2.2.3. Tăng cƣờng công tác Marketing và quảng bá sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng Ngoại thương cần có chiến lược quảng cáo sâu rộng trên các phương tiện thông tin đại chúng để xây dựng hình ảnh của ngân hàng trong lòng dân chúng. Hiện nay trên các phương tiện thông tin đại chúng,
chúng ta có thể thấy tràn ngập các quảng cao về hàng tiêu dùng, còn các sản phẩm của ngân hàng thì hầu như còn rất ít và cũng chỉ là các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm, cho vay, kỳ phiếu, trái phiếu, ... Các dịch vụ mới, sản phẩm mới hầu như chưa được cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chưa sát với dân chúng, chưa gắn với các hoạt động thường nhật của họ khiến dân chúng e ngại khi có nhu cầu tìm đến một ngân hàng để giao dịch, đặc biệt là các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ, hộ làm ăn nhỏ. Vì vậy, căn cứ vào tình hình thực tế của mình, với nguồn kinh phí cho phép, Ngân hàng Ngoại thương cần có chiến lược quảng cáo sâu rộng trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Đặc biệt đối với công tác huy động vốn, quảng cáo sản phẩm là khâu không thể thiếu được, là việc làm cần thiết giúp ngân hàng đạt hiệu quả cao trong huy động vốn. Khách hàng sẽ không nắm rõ những sản phẩm tiết kiệm mà ngân hàng đang có. Uy tín của ngân hàng là một vấn đề nhưng việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ lại là vấn đề khác. Khách hàng có thể tin tưởng ngân hàng nhưng nếu họ không biết được những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đang có thì khi khách hàng có nhu cầu và được biết thông tin từ ngân hàng khác thì việc họ lựa chọn sản phẩm của ngân hàng khác là đương nhiên.
Một trong những hình thức marketing hiệu quả và được nhiều khách hàng quan tâm là phát tờ rơi rộng rãi trong dân chúng.VCB có thể làm tờ rơi giới thiệu từng dịch vụ, sản phẩm của mình cũng như các chỉ dẫn cần thiết là quyền lợi của khách hàng về một số vấn đề trọng tâm như về thủ tục, các hình thức huy động, các loại kỳ hạn và lãi suất tương ứng, những quyền lợi thiết thực của người gửi tiền, những tiện ích của sản phẩm, ...
Ngoài ra, Ngân hàng Ngoại thương còn có thể thường xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chính của mình, báo cáo kiểm toán thông qua các phương tiện thông tin đại chúng để mọi người có thể tìm hiểu về năng lực
tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, hay các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Công việc này sẽ tạo cho khách hàng một cái nhìn tổng quát về ngân hàng, làm tăng lòng tin của họ, đồng thời hấp dẫn họ đến gửi tiền ngày một nhiều hơn.
Để thực hiện thành công công tác marketing trong ngân hàng, ngoài bộ phận chuyên trách, tất cả nhân viên cũng như Ban lãnh đạo đều phải tham gia vào hoạt động này, coi tiếp thị là công tác trọng tâm, là trách nhiệm của toàn thể cán bộ công nhân viên. Bên cạnh đó, VCB cũng cần nâng cao tinh thần trách nhiệm, giáo dục thái độ phục vụ ân cần, niềm nở cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên giao dịch tại quầy và tại các phòng giao dịch. Thái độ giao tiếp, phục vụ khách hàng chính là yếu tố tạo nên ấn tượng của khách hàng đối với ngân hàng. Với sự giao tiếp lịch sự, phục vụ tận tình của mình, các cán bộ ngân hàng đã tham gia một cách tự nhiên vào hoạt động marketing của ngân hàng. Sự giao tiếp thành công của nhân viên với khách hàng sẽ tạo ra hình ảnh tốt về ngân hàng, đồng thời tạo lòng tin của khách hàng với ngân hàng. Đây là hình thức quảng cáo tốt nhất cho ngân hàng với chi phí thấp nhất.
3.2.2.4. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Các ngân hàng luôn xem khách hàng là đối tượng mà mỗi ngân hàng cần hướng tới để phục vụ và xây dựng chính sách chính sách phát triển nhằm đáp ứng ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy trong cuộc đua quyết liệt của các ngân hàng trong hoạt động huy động vốn cũng như các hoạt động khác của ngân hàng, khách hàng hoàn toàn có thể quyền lựa chọn cho mình một ngân hàng thích hợp để giao dịch. Do vậy, để có thể đạt được kết quả kinh doanh tốt trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng, Ngân hàng Ngoại thương cần có cho mình một hệ thống mô hình tổ chức kinh
doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng. Có như vậy, Ngân hàng Ngoại thương mới có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
Ngân hàng Ngoại thương có thể tiến hành phân định nhóm khách hàng theo từng đối tượng, ví dụ đối với khách hàng cá nhân có thể phân định thành ba nhóm là khách hàng hạng sang, khách hàng trung lưu và khách hàng bình dân. Trên cơ sở phân loại như vậy, ngân hàng sẽ có định giá đối với từng nhóm khách hàng cũng như là một số ưu đãi một cách kịp thời, nắm sát nhu cầu của khách hàng để nhanh chóng đáp ứng, tạo ra sự gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng.
Ngân hàng Ngoại thương cần tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại để đơn giản thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Làm tốt công tác cán bộ, bồi dưỡng nhận thức về tầm quan trọng của công tác khách hàng. Hoạt động kinh doanh ngân hàng trong đó có hoạt động huy động vốn là hoạt động phức tạp, dựa trên cơ sở mối quan hệ với đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau. Do đó, mỗi cán bộ của VCB cần có nhận thức toàn diện hơn về khách hàng, không ngừng tự nâng cao trình độ chuyên môn, am hiểu về các sản phẩm mới, nắm vững các quy định, quy chế có liên quan để chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phục vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng, thuận tiện, tạo sự tin tưởng, thoải mái khi khách hàng đến giao dịch.
Ngân hàng Ngoại thương cần tiếp tục đầu tư cho những địa điểm giao dịch tiền gửi của dân cư thuận tiện, lịch sự, khang trang, sạch đẹp; trang bị công nghệ tiên tiến, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng; tổ chức làm việc
ngoài giờ để tiếp nhận tiền gửi của khách hàng; khuyến khích bằng vật chất, quà tặng mang tính chất động viên để thu hút khách hàng; tăng cường quảng cáo về uy tín và lợi thế của Ngân hàng Ngoại thương đối với khách hàng.
Xây dựng văn hoá giao dịch Vietcombank, vì đặc thù hoạt động của ngân hàng là ngành dịch vụ, mọi hoạt động của ngân hàng diễn ra giữa người với người trên phương diện giao tiếp hàng ngày. Công nghệ. sản phẩm có thể học theo, có thể bị bắt chước nhưng yếu tố con người (văn hoá giao dịch) không dễ gì có được. Vì vậy, cần xây dựng văn hoá giao dịch đặc thù của Ngân hàng Ngoại thương: nhanh chóng, hiệu quả, văn minh, để lại trong lòng khách hàng một hình ảnh riêng có của Vietcombank.
3.2.2.5. Phát triển đội ngũ nhân sự
Kinh doanh ngân hàng là kinh doanh dịch vụ vì vậy con người là yếu tố sống còn quyết định sự phát triển bền vững hay diệt vong của ngân hàng. Nhân viên ngân hàng là chủ thể của công tác khách hàng, trực tiếp phục vụ khách hàng. Tự thân sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa hẳn đã thoả mãn được những nhu cầu của khách hàng, mà chính quá trình cung cấp dịch vụ, giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng sẽ quyết định việc khách hàng có thoả mãn nhu cầu, có quay lại hay với ngân hàng hay không.
Mặc dù cán bộ của Ngân hàng Ngoại thương có một nền tảng kiến thức tốt do được đào tạo bài bản tại các trường đại học nổi tiếng và có quy chế tuyển dụng cán bộ khá khắt khe. Tuy nhiên chính những cán bộ này khi làm việc tại những vị trí giao dịch trực tiếp với khách hàng lại thiếu một số kỹ năng và phẩm chất của người làm dịch vụ. Có ba nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng này:
- Cán bộ khách hàng chưa nhận thức được đầy đủ quyền lợi và nghiã vụ của mình. Nhiều cán bộ chưa cảm nhận được nguy cơ mất khách hàng,
mất thị trường khi áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác đang không ngừng gia tăng, đặc biệt đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Ngân hàng chưa chú trọng rèn luyện đạo đức, ý thức tổ chức kỷ luật và đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ.
- Chế độ thưởng phạt và trả lương hiện nay chưa tạo ra động lực để cán bộ làm tốt nhiệm vụ của mình.
Có thể bây giờ hoặc trong vài năm tới những vướng mắc trên chưa ảnh hưởng tới ngân hàng nhiều, tuy nhiên trong tương lai, điều này sẽ đe doạ đến sự phát triển bền vững của Ngân hàng Ngoại thương. Mặt khác cơ chế sử dụng và trả lương và khuyến khích người lao động như hiện nay thì khả năng mất cán bộ giỏi trong quá trình cạnh tranh là một thực tế rõ ràng nếu Ngân hàng Ngoại thương không có đối sách thích hợp.
Vì vậy để bồi dưỡng, đãi ngộ xứng đáng hơn nữa nhằm đáp ứng được yêu cầu phát triển trong thời gian tới Ngân hàng Ngoại thương cần:
- Luôn luôn chú trọng công tác đào tạo và đào tạo lại để nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức về sản phẩm cũng như đạo đức nghề nghiệp. Mặt khác, để bán được hàng thì trước hết người bán phải hiểu rõ được mặt hàng của mình. Do đó, Ngân hàng Ngoại thương phải không ngừng tập huấn, truyền đạt nội dung, tiện ích của các sản phẩm cũng như quyền và trách nhiệm của mỗi bên tới từng cán bộ giao dịch.
- Khen thưởng những tập thể, cá nhân làm tốt công tác khách hàng, đạt