2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề xuất “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ 3G của công ty Mobifone hiện nay tại Thành phố Hồ Chí Minh”
được tác giả vận dụng và tổng hợp từ nghiên cứu của Thái Thanh Hà (2007), Đại Học Kinh Tế – Huế. Đề tài nghiên cứu 33 yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà các nhà mạng cung cấp ví dụ như: Chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng, các giá trị gia tăng; Nghiên cứu của tác giả nước ngoài như Hair và ctg (2010) cũng nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng với những dịch vụ viễn thông và đưa ra hai yếu tố tác động chính là giá cả hợp lý và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên với thị trường viễn thông nói chung còn hạn chế ở một số dịch vụ và chưa đi chi tiết vào nghiên cứu một dịch vụ nào của một nhàmạng cụ thể. Do đó đây là điểm hạn chế của đề tài mà tác giả sẽ khai thác và vận dụng thực tế vào Mô hình đề tài nghiên cứu của mình.
Sự than phiền
(complaint)
Sự trung thành
(Loyalty)
Chất lượng mong đợi
(Expected quality) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Giá trị cảm nhận (perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Hình ảnh thương hiệu (Brand image)
Bên cạnh đó Mô hình sự hài lòng khách hàng của Parasuraman và ctg (1994) cũng nghiên cứu những yếu tố mới như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, dịch vụ liên hệ…đây là điểm mới để tác giả khai thác các yếu tố mới và vận dụngphù hợp vào tình hình sử dụng thực tiễn sản phẩm dịch vụ 3G của Mobifone hiện nay.
Tên tác giả Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng
Thái Thanh Hà (2007)
• Chất lượng dịch vụ
• Giá dịch vụ
• Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng
• Các dịch vụ giá trị gia tăng.…. Hair và ctg (2010) • Giá hợp lý • Dịch vụ khách hàng Parasuraman và ctg (1994) • Giá • Chất lượng dịch vụ • Chất lượng sản phẩm • Dịch vụ liên hệ • …
Bảng 2.6: Tổng hợp tác giả và các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Từ bảng tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung, tác giả vận dụng và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với nhucầu sử dụng dịch vụ 3G nói riêng tại Việt Nam và cụ thể là Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất