- Kiểm định giả thuyết, mô hình nghiên cứu
BẢNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (Thảo luận nhóm tập trung)
PHỤ LỤC THAM KHẢO
BẢNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (Thảo luận nhóm tập trung)
(Thảo luận nhóm tập trung)
Kính chào quý Anh/chị, tôi là Phạm Ngọc Thanh, hiện là Học viên Cao học
Trường Đại Học Tài Chính - Marketing TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài
nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ 3G của Công Ty Mobifone hiện nay tại Tp.HCM”. Tôi mong được sự hỗ trợ từ
Anh/chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong quá trình thảo luận nhóm tập trung để khám phá ra những yếu tố tác động làm hài lòng từ các anh chị thông qua quá trình sử dụng dịch vụ 3G mà công ty Mobifone cung cấp. Tôi cam kết những thông tin trình bày trong quá trình thảo luận nhóm sẽ được giữ bí mật và giúp tôi xây dựng các thang đo đo lường các yếu tố này. Trân trọng cám ơn sự hợp tác của Anh/chị.
*****
Nhóm thảo luận gồm 8 khách hàng, 3 nam và 5 nữ đã, đang sử dụng dịch vụ 3G của công ty Mobifone cung cấp trong khoảng thời gian từ 3 đến 6 tháng tại Tp.HCM và tác giả lần lượt giới thiệu tên, nghề nghiệp từng thành viên trong nhóm thảo luận để mọi người cùng làm quen và chia sẻ kinh nghiệm khi dùng dịch vụ 3G. Tác giả tập trung khai thác những yếu tố tác động đến sự hài lòng của 8 khách hàng này thông qua các câu hỏi về nhu cầu sử dụng như sau:
- Khách hàng 1: Anh đang dùng gói sản phẩm 3G nào của Mobifone cung cấp? anh chị có hài lòng về giá cước của dịch vụ 3G hay không? Nếu không hài lòng thì không hài lòng ở điểm nào?
Trả lời: Tôi đang dùng gói MUI (không giới hạn dung lượng truy cập), lúc trước tôi có hài lòng về giá vì chỉ có 30.000đ đến 50.000đ/ 1 tháng mà thôi,
nhưng giờ các nhà mạng đồng loạt tăng giá lên 70.000đ/1 tháng cho gói MUI, mà tốc độ thì không thể tưởng tượng nổi. Tôi thấy thất vọng quá!
- Khách hàng 2: Một tháng chị chi bao nhiêu cho việc sử dụng 3G của Mobifone? Nếu giá tăng cao thì liệu chị có còn dùng dịch vụ 3G nữa hay không? Hay chọn một sản phẩm khác thay thế?
Trả lời: Một tháng tôi chi hết 70.000đ cho gói cước 3G mà tôi đang dùng, quá mắc nhưng vì tôi phải đi công tác thường xuyên nên bắt buộc phải sử dụng, nếu giá tăng quá cao thì bắt buộc phải dùng mạng khác có gói cước rẻ hơn để truy cập vào Internet để phục vụ nhu cầu công việc thôi.
- Khách hàng 3: khi di chuyển tới các địa điểm khác trong khu vực Thành phố thì anh có bị ngắt kết nối khi truy cập 3G hay không? Giả sử anh đang dùng gói
MUI (không giới hạn về dung lượng sử dụng) thì anh chị có hài lòng về nó
không?
Trả lời: không bị ngắt kết nối, nhưng vào buổi tối hay bị nghẽn mạng khi truy cập 3G liên tục, Điện thoạicủa tôi hay bị đứng và treo máy do kết nối yếu. Tôi
đang dùng gói MUI của Mobifone, tôi không hài lòng mấy vì ban đầu truy cập rất nhanh, nhưng sau đó vài ngày thì rất chậm, chỉ dùng được các ứng dụng khác như facebook, zalo, viber…
- Khách hàng 4: Trong một tháng chị có nhận được sự hỏi thăm hay chăm sóc
khách hàng nào từ tổng đài Mobifone hay qua tin nhắn hay không? Chị có hay xem phim, chat Zalo, Facebook…? Vậy khi dùng 3G thì các ứng dụng này có hoạt động thông suốt không?
Trả lời: Trong một tháng tôi vẫn nhận được những tin nhắn khuyến mãi về dung lượng sử dụng dịch vụ 3G từ Mobifone nhưng nhiêu đó chưa đủ để thỏa mãn bản thân tôi, vì chính bản thân đang dùng gói MUI, nhưng lúc đầu truy cập rất nhanh và thông thoáng, sau vài ngày, 1 tuần sử dụng lại chậm và không
thông thoáng nhưng vẫn dùng để đọc báo, Zalo, Facebook…được.
- Khách hàng 5: khi gói MUI tăng lên 70.000đ/ 1 tháng thì chị quyết định vẫn sử dụng nó vì mục đích cá nhân chứ? Hay chuyển qua xài đường truyền Internet
Trả lời: Khi Mobifone tăng cước 3G lên 70.000đ/tháng với gói MUI thì tôi vẫn
đang sử dụng bình thường nhưng không hài lòng mấy vì tốc độ đường truyền rất chậm và thấp, chưa nói tới chuyện hay bị ngắt kết nối, treo máy..., nếu giá tăng quá cao thì tôi sẽ hủy dịch vụ 3G ngay lập tức, vì khi đi làm trên công ty
vẫn có Wifi cho nhân viên sử dụng.
- Khách hàng 6: Khi chị dùng dịch vụ 3G của Mobifone cung cấp thì các yếu tố thông tin như tên, địa chỉ, số ĐT cá nhân, các thông tin khác có được bảo mật
không? Hay dễdàng bị đánh cắp bởi các công ty môi giới dịch vụ khác?
Trả lời: Khi dùng 3G thì rất bảo mật từ thông tin truy cập Internet đến vấn đề
thông tin cá nhân…tôi nghĩ Mobifone sẽ ngày càng bảo mật hơn vì chất lượng dịch vụ của Mobifone vài năm liên tiếp được khách hàng bình chọn là tốt nhất.
- Khách hàng 7: Khi gặp sự cố về giá cước 3G cụ thể là khi anh không sử dụng mà tổng đài cước phí vẫn trừ tiền trong tài khoản của anh thì nhân viên công ty (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
có hỗ trợ nhiệt tình cho anh hay không? Có làm hài lòng anh hay không? Hay rất bất cập hoặctốn rất nhiều thời gian để phàn nàn cũng như giải quyết vấn đề
này?
Trả lời: Tôi nhớ một lần sử dụng 3G vào khoảng 1 năm trước, do lúc đó tôi mới đổi điện thoại lên cảm ứng và tôi chưa rành về điện thoại nên tôi đã dùng dịch vụ 3G khi chưa đăng kí, lúc đótôi kiểm tra tài khoản lên gần 1 triệu đồng, lúc đó tôi hoảng loạn và gọi ngay tổng đài viên hỗ trợ, nhân viên rất nhiệt tình hỗ trợ và góp ý, giải thích cặn kẽ và yêu cầu tôi ra Của hàng Mobifone gần nhất để được in giấy báo cước 3G sử dụng và hiểu rõ hơn. Tôi rất hài lòng về vấn đề
này.
- Khách hàng 8: Khi chị download phim, ảnh thì tốc độ đường truyền có ổn định hay không? Có nhanh hay không? Chị có hài lòng khi dùng 3G để download hình ảnh, hay coi phim không? Ngoại trừ dùng Wifi.
Trả lời: Hiện tôi cũng đang dùng gói MUI của Mobifone, nhưng lúc đầu download phim và truy cập Internet rất nhanh và khiến tôi rất hài lòng nhưng được một thời gian thì rất chậm, tôi không hiểu tại sao? Tôi cũng lên mạng tìm
hiểu thì được biết có rất nhiều người giống tôi và rấtkhông hài lòng về vấn đề
này.
Kết luận nghiên cứu định tính: Qua cuộc thảo luận nhóm, phỏng vấn trực tiếp 8 khách hàng (trong thời gian 45 phút) sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone cung cấp thì khám phá ra các yếu tố tác động chính làm chính bản thân họ khônghài lòng như : Giá cước, tốc độ đường truyền, độ rộng vùng phủ sóng, dịch vụ khách hàng, chế độ bảo mật, chất lượng dịch vụ… hiển nhiên là bỏ qua các yếu tố khác tác động làm hài lòng khách hàng, như hình ảnh công ty, uy tín, dịch vụ chăm sóc, khuyến mãi,quảng cáo… Đây là tiền đề đề hình thành bảng câu hỏi chính thức, sau khi hiệu chỉnh các thang đo này với các biến phù hợp.
Phụ lục 2: