- Kiểm định giả thuyết, mô hình nghiên cứu
5.1.Tóm tắt nghiên cứu
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1.Tóm tắt nghiên cứu
Mục đích của đề tài là nghiên cứu tình hình, nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G của công ty Mobifone hiện nay tại Thành phốHồ Chí Minh của khách hàng, đồng thời xác định các yếu tố tác động tới sự hài lòng của họ, đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố và xây dựng mô hình nghiên cứu của sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G.
Nghiên cứu dựa trên lý thuyết cơ bản về sự hài lòng khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các chỉ số về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông… dựa
trên kết quả nghiên cứu và mô hình nghiên cứu của các tác giả khác, tác giả đã rút trích cũng như phác thảo ra mô hình nghiên cứu cho thực tiễn này của riêng mìnhgồm 6 yếu tố tác động: giá cước dịch vụ (7 biến quan sát), chất lượng dịch vụ (5 biến quan sát), độ rộng vùng phủ sóng (6 biến quan sát), tốc độ đường truyền (7 biến quan sát), dịch vụ khách hàng (5 biến quan sát), chế độ bảo mật (3 biến quan sát). Và nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh, với 330 mẫu khảo sát hợp lý sau khi đã loại bỏ, gạn lọc hầu hết các khách hàng không đạt yêu cầu tại các chợ, siêu thị, bệnh viện, trường học…
Thông qua việc phân tích đánh giá thang đo để xác định độ tin cậy của các thang đo được thiết kế nhờ phương pháp thảo luận nhóm trực tiếp từ các khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ 3G và kết hợp việc phân tích EFA để tổnghợp và rút trích ra được 7
nhân tố mới (tăng thêm 1 nhân tố so với mô hình lý thuyết đề xuất) với tổng phương
sai trích là 64.774%, gồm nhân tố 1 (Tốc đường đường truyền – 6 biến quan sát), nhân tố 2 (Dịch vụ khách hàng – 5 biến quan sát), nhân tố 3 (Chế độ bảo mật – 3 biến quan sát), nhân tố 4 là nhân tố mới (Tính xác thực cước – 3 biến quan sát), nhân tố 5 (Độ rộng vùng phủ sóng - 3 biến quan sát), nhân tố 6 (Giá cước dịch vụ – 4 biến quan sát),
nhân tố 7 (Chất lượng dịch vụ – 3 biến quan sát). Hệ số KMO = 0.862 với mức ý nghĩa
Sig. = 0.000 và các nhân tố mới này đều có hệ số Cronbach’s Anpha thỏa điều kiện nên chúng được giữ lại cho các phân tích tiếp theo. Trong đó có 6 biến quan sát bị loại bỏ ra khỏi phân tích vì hệ số tại nhân tố (Factor loading < 0.5, yêu cầu của nghiên cứu là có ý nghĩa thực tiễn).
Xét tới ma trận hệ số tương quan cho thấy các nhân tố mới đều tương quan với nhân tố sự hài lòng ở các mức độ khác nhau. Tuy nhiên 2nhân tố “tính xác thực cước và độ rộng vùng phủ sóng” lại không tương quan với sự hài lòng do nó không có ý
nghĩa thống kê Sig. = 0.522 và Sig. = 0.109 đều lớn hơn 0.05(tại mức tương quan có ý nghĩa Sig. < 0.05), do đó tác giả đã loại luôn 2 nhân tố này và đưa vào mô hình nghiên cứu điều chỉnh cuối cùnggồm có 5 nhân tố: tốc độ đường truyền, dịch vụ khách hàng, chế độ bảo mật, giá cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ.Sau khi kiểm định mô hình qua
phương pháp khẳng định CFA, kiểm định giả thuyết nghiên cứu thì tất cả 5 nhân tố này điều có ý nghĩa và đều được chấp nhận, chúng tác động trực tiếp lên quá trình sử dụng dịch vụ 3G của các khách hàng đang sử dụng mạng Mobifone với sự hài lòng của họ. Và mô hình nghiên cứu cuối cùng của nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với dữ liệucủa thị trường.
Kết quả phân tích ANOVA cũng chứng minh được rằng không có sự khác biệt nào
trong sự hài lòng của khách hàng đối với các nhóm nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính và sự hài lòng của họ khi có các yếu tố tác động là như nhau.
5.2. Kiến nghị
Như đã trình bày trong chương 4, trong mô hình hồi quy, nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (đó là biến HL hay Hài lòng dịch vụ), trong đó yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng là chế độ bảo mật (BM), có hệ số β = 0.853, yếu tố tác động mạnh thứ hai là tốc độ
đường truyền (ĐT) có β = 0.212, tác động mạnh đứng thứ ba đó là giá cước dịch vụ
(GC) có β = 0.154, sau yếu tố giá cước là yếu tố dịch vụ khách hàng (DV) có β =
0.137, và yếu tố cuối cùng đó lá chất lượng dịch vụ (CL) có β = 0.127. Như vậy, để nâng cao sự hài lòng và làm cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G của công ty mình càng hài lòng hơn nữa thì công ty cần nâng cao tác động mạnh mẽ vào các yếu tố trên để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và không ngừng chăm sóc họ theo năm tháng để họ càng tin dùng vào uy tín công ty vào thương hiệu mà Mobifone đã xây dựng hơn 21 năm qua.
- Đối với chế độ bảo mật:
Mobifone cần nâng cao chếđộ bảo mật hơn để làm hài lòng họ, vì đây là yếu tố tác động mạnh nhất đối với người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá chế độ bảo mật của dịch vụ này từ điểm 4 trở lên chiếm khoảng 40% trên tổng số 330 người được khảo sát, số ít đánh giá từ điểm 1 tới điểm 3 chiếm khoảng 15%, số còn lại khoảng 45% cảm thấy họ hài lòng, không có ý
kiến gì về chế độ bảo mật và giá trị trung bình Mean = 3.28 có ý nghĩa với sự hài lòng ở mức cao. Nhìn chung khách hàng đánh giá cao khả năng bảo mật thông tin của dịch vụ 3G, chỉ một số ít có nhận xét không cao là do đôi khi nhà mạng gặp một số lỗi như thông tin nhiễu, làm lệch lạc, hoặc thông tin bị kẻ xấu lợi dụng chiếm dụng… thực tế họ đã gặp phải và đây là vấn đề cấp bách mà nhà mạng cần thanh trừng trong công tác quản lý cũng như bảo mật mọi thông tin khách hàng khi truy cập Internet từ dịch vụ 3G và với các dịch vụ khác, nó liên quan tới vấn đề pháp lý, pháp luật, liên quan tới đời sống cá nhân mỗi khách hàng… Chính vì lẽ đó Mobifone phải không ngừng phát triển các cấu trúc hạ tầng, bảo mật hệ thống thông tin và ngày càng hạn chế được
những rủi ro trên thông qua những chương trình khảo sát thực địa và chất lượng dịch vụ mà các đối tác trên thế giới canthiệp như Nielsen thực hiện.
- Đối vớitốc độ đường truyền:
Đây là yếu tố thứ2 tác động mạnh tới sự hài lòng khách hàng sau chế độ bảo mật,
khi muốn khách hàng ngày càng tin dùng, sử dụng các sản phẩm của công ty nhất là dịch vụ 3G mà tác giả đang nghiên cứu thì tốc độ đường truyềnlại đóng vai trò hết sức quan trọng. Khách hàng đánh giá từ điểm 4 trở lên khoảng hơn 33%, một số ít đánh giá dịch vụ khách hàng kém từ 1 đếm dưới 3 điểm khoảng 23% và còn lại là 44%
không có ý kiến hoặc họ tạm hài lòng về dịch vụ và ý nghĩa trung bình Mean = 3.083
tương đối cao với sự hài lòng. Mobifone không ngừng khai thác và phát triển sản phẩm dịch vụ 3G (từ giữa năm 2009), vì thế khi truy cập Internet trên nền điện thoại thông minh, khách hàng rất mong muốn một đường truyền đủ mạnh và thông thoáng
có thể thay thế được khi không có Wifi hỗ trợ, và họ cũng đã hoàn toàn tin tưởng và sử dụng các gói cước phù hợp cùng với dung lượng truy cập hài lòng để thoả mãn nhu cầu cá nhân cũng như trong công việc.
- Đối với giá cước dịch vụ
Nếu khách hàng quan tâm về giá cước dịch vụ (thông qua nghiên cứu thị trường) công ty có thể biết được họ có quan tâm giá không, nhưng theo nghiên cứu này, họ chỉ thấy giá hợp lý thỏa mãn túi tiền của họ khi sử dụng là họ có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ thì công ty nên có những chiến lược về giá để thu hút họ, cộng với các yếu tố khác nhưkhuyến mãi, tăng dung lượng sử dụng, tặng ngày sử dụng, tặng quà… thì họ sẽ rất vui mừng và hoàn toàn hài lòng hơn, nhưng chiến lược này phải theo quy luật của thị trường và không thể phá giá để lôi kéo khách hàng về mình, chỉ còn cách là chăm sóc họ càng ngày càng tốt, có những sản phẩm khách hàng không quan tâm giá, hoặc giá
cao, hoặc giá thấp, mà dịch vụ khách hàng thật tốt thì khách hàng lúc nào cũng trung (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thành với thương hiệu công ty mình.
- Dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ
Nếu khách hàng quan tâm tới dịch vụ khách hàng hoặc chất lượng dịch vụ còn bị nghi ngờ thì Mobifone không ngừng phát triển mọi hoạt động quảng bá thương hiệu để có một lượng khách hàng đông đảo và tính nhận biết thương hiệu, sản phẩm dịch vụ cũng tăng cao. Bên cạnh đó, không quên vấn đề chăm sóc khách hàng vì khách hàng là
thượng đế, nếu không chăm sóc, hỏi han, giải đáp mọi thắc mắc thông tin về sản phẩm và dịch vụ thì khách hàng sẽ tự động ra đi, tìm đến một nhà cung cấp mới. Mỗi năm Mobifone đều tăng cường và không ngừng làm mọi phương pháp, mọi chiến lược từ quảng cáo, mở rộng kênh phân phối, PR, chăm sóc online, tặng quà… để nhằm mục tiêu cải thiện chất lượng, làm khách hàng thỏa mãn, hài lòng hơn, khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và được chăm sóc một cách đặc biệt hơn. Chính vì lẽ đó, dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố hàng đầu tạm được gọi là quan trọng và tác động mạnh tới sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 3G từ công ty,
một số ít không hài lòng vì có thể họ chưa hiểu hết về sản phẩm dịch vụ, có thể họ đã từ lâu chưa bao giờ sử dụng dịch vụ, hoặc chưa có điều kiện để sử dụng sản phẩm dịch vụ… nên có những thái độ không tốt đối với nhà mạng và thương hiệu Mobifone, vì thế công ty không ngừng làm công tác chăm sóc khách hàng tốt, cải thiện chất lượng dịch vụđể những khách hàng đã rời bỏ nhà mạng, hôm nay lại quay về sử dụng không chỉ là dịch vụ 3G mà còn các dịch vụ khác như dịch vụ đầu số đẹp, dịch vụ gọi 10 phút miễn phí nội mạng…để tiết kiệm chi phí cũng như đáp ứng được yêu cầu công việc hơn.
Các yếu tố này lần lượt tác động vào sự hài lòng ngoài việc được bảo mật tốt, tốc độ đường truyền phù hợp… đôi khi họ lại quan tâm tới giá cước, dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ thì lại là vấn đề mà nhà mạng cần chú ý tới để thay đổi phương pháp, cấu trúc dịch vụ cũng như đặc điểm của sản phẩm dịch vụ mà họ đang sử dụng, để càng ngày càng làm họ hài lòng hơn. Các yếu tố này đều đi chung với nhau tạo thành một tập hợp các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ mà cụ thể là dịch vụ 3G.Nếu chỉ một yếu tố là giá cước không hợp lý, hay dịch vụ khách hàng chưa tốt hoặc chất lượng dịch vụ kém (sóng yếu, chập chờn…) làm gián đoạn quá trình thực hiện thao tác công việc hay nhu cầu khác của khách hàng, thì lập tức họ sẽ phàn nàn và có thể hủy ngay dịch vụ, dù các yếu tố khác vẫn tốt, vẫn đảm bảo thật tốt và thay vào đó là họ đi tìm một sản phẩm thay thế khác, hoặc có thể chuyển mạng để sử dụng vì điều kiện kinh tế thị trường và cạnh tranh hoàn hảo.
Vậy tóm lại:
Để thỏa mãn nhu cầu, cũng như sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G do chính công ty Mobifone cung cấp, ngoài các yếu tố trên, thì công ty cần thực hiện đồng đều cải thiện các yếu tố chính trên tác động trực tiếp tới sự hài lòng của họ với các biện pháp:
- Bảo mật: tăng cường bảo mật thông tin, tránh mất cắp thông tin, hacker cũng như tin tặc tấn công vào quá trình sử dụng dịch 3G trên nền điện thoại thông minh, hạn chế chuyển giao thông tin khách hàng cho các đối tác kinh doanh khác, tránh làm phiền khách hàng trên mọi phương diện.
- Tốc độ đường truyền:cải thiện tốc độ đường truyền mọi lúc mọi nơi, vì khi họ đang sử dụng dịch vụ, vì mọi một lý do gì đó mà bị chập chờn, nghẽn
mạng…hay đang thực hiện công việc như check mail, gửi hợp đồng mua bán, giao dịch mà lại không ổn định thì đây là vấn đề rất dễ gây ra mất tính thần, hài
lòng của họ cho dù mọi yếu tố khác đều cố gắng phát triển.
- Giá cước:phải thường xuyên công bố giá cước, cách tính giá cước dịch vụ thế nào, để mọi khách hảng biết và tính toán hợp lý cho nhu cầu của mình. Và giá cước thì lúc nào cũng phải hợp lý, có thể cao nhưng chất lượng dịch vụphải cao thì càng làm tăng thêm độ hài lòng của họ với dịch vụ.
- Dịch vụ khách hàng: không ngừng cải thiện và phát triển hệ thống chăm sóc
khách hàng thông minh (Call Center), tạo ra các chương trình tri ân, hội thảo đóng góp ý kiến từ khách hàng để tìm ra được những mặt hạn chế để thực hiện sửa đổi và sáng tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng khác như liên kết với các công ty tin học, viễn thông hợp đồng bán buôn điện thoại với khách
hàng để lôi kéo họ trung thành và tiện chăm sóc khách hàng hơn như những công ty nổi tiếng trên thế giới như T- Mobile, AT&T… đã từng làm còn ở Việt Nam thì chưa công ty nào dám làm.
- Chất lượng dịch vụ: nếu mọi vấn đề đều phát triển tốt mà chất lượng sóng 3G
lại chập chờn, không ổn định, hoặc chất lượng dịch vụ vẫn không thay đổi thì
họ cũng dễ dàng chuyển mạng và dùng sản phẩm dịch vụ khác. Do đó nhà mạng cần nên duy trì và phát triển một hệ thống mạng lưới dày đặc có thể để kết nối mọi dữ liệu, khi thông đường truyền thì khách hàng sẽ thật sự hài lòng hơn.
Dịch vụ 3G ngày càng phổ biến và người dùng tin tưởng rằng dịch vụ 3G có thể thay thế được đường truyền ADSL tại nhà hoặc Wifi tại các nhà hàng, quán ăn…vì
nhu cầu ngày càng cao của họ. Theo một thống kê thì có khoảng 90% khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 3G không chỉ của Mobifone mà còn các nhà mạng khác, họ tin rằng dịch vụ 3G có thể thay thế được các đường truyền ADSL vì nhu cầu công việc và tính thuận tiện khi sử dụng dịch vụ này (nguồn : theo ICTnew). Nếu phát triển dịch vụ 3G này tốt thì nhà mạng Mobifone nên phát triển theo hướng 4G, vì 4G sẽ hoàn toàn thay đổi tốc độ truy cập từ 28.8 Mbps đến 100 Mbps tương đương với đường truyền ADSL hiện tại của các nhà khai thác Internet tại việt nam như VNPT, FPT,
(từ 384 Kbps đến 8 Mbps). Do đó nếu Mobifone phát triển theo dịch vụ 3G theo hướng 4G thì đương nhiên không chỉ khách hàng họ không hài lòng mà còn trung
thành hơn và chuyển qua thay thế ADSL để xài 4G với nhu cầu cá nhân.
Hiện tại cả nước một số Thành phố lớn như Đà Nẵng…hay các sân ga, phi trường, các nhà khai thác đường truyền cáp quang, phủ sóng Wifi toàn khu vực, vậy thì nhà mạng sẽ triển khai vàcó những chiến lược thế nào tại các tỉnh thành trên,địa điểm trên ví dụ như Thành phố Hồ Chí Minh cũng vậy. Mobifone cần phải cấp bách nâng cấp cơ hở hạ tầng để phát triển lên dịch vụ 4G cải thiện tốc độ đường truyền tuy nhiên phải phát triển đồng đều các yếu tố trên thì họ sẽ hoàn toàn hài lòng và trung thành hơn trừ một số đối tượng không có nhu cầu sử dụng như người già và trẻ em.Trong việc phát triển kỹ thuật nhằm đáp ứng các nhu cầu dịch vụ theo hướng 4G, thì Mobifone nên phối hợp cho thuê hạ tầng lẫn nhau, để tận dụng nguồn lực giữa các nhà khai thác viễn