- Kiểm định giả thuyết, mô hình nghiên cứu
4.3.3.Đặt tên nhân tố và mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Bảy nhấn tố độc lập mới được rút trích từ phân tích nhân tố EFA và tác giả tiến hành đặt tên lại nhân tố mới này:
- Tốc độ đường truyền (ĐT) gồm các biến ĐT1, ĐT2, ĐT3, ĐT4, ĐT5, ĐT6
- Dịch vụ khách hàng (DV) gồm DV1, DV2, DV3, DV4, DV5 - Giá cước dịch vụ (GC) gồm GC5, GC6, GC7, CL5 - Chế độ bảo mật (BM) gồm BM1, BM2, BM3 - Tính xác thực cước (XTc) gồm GC2, GC3, GC4 - Độ rộng vùng phủ sóng (PS) gồm PS2,PS3,PS4 - Chất lượng dịch vụ (CL) gồm CL1, CL2, GC1 - Hài lòng dịch vụ (HL) gồm HL1, HL2, HL3
Riêng nhân tố “tính xác thực cước” trong nghiên cứu này được phát sinh qua quá trình chi tiết giá cước được hiểu nôm na là khả năng tính cước dịch vụ 3G của Mobifone là chính xác cao, minh bạch, công khai, khả năng kiểm soát được cước khi sử dụng dịch vụ cũng tác động làm hài lòng khách hàng vì thế giả thuyết này được phát biểu như sau: Nếu tính xác thực cước cao, thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng và ngược lại. Và có tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng.
Cuối cùng tác giả phải điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu sau đây:
Hình 4.23: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh – Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G của công ty Mobifone hiện nay
tại Thành phố Hồ Chí Minh
Đồng thời các giả thuyết ban đầu cũng được phát biểu như sau:
H1: Tốc độ đường truyền tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, tốc độ đường truyền càng cao, càng thông thoáng thì sự hài lòng khách hàng càng tăng và ngược lại.
H2: Dịch vụ khách hàng có tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ nghĩa là dịch vụ khách hàng càng tốt thì sự hài lòng càng cao và ngược lại. Tốc độ đường truyền Sự hài lòng khách hàng Dịch vụ khách hàng Giá cước dịch vụ Chế độ bảo mật Tình xác thực cước Độ rộng vùng phủ Chất lượng dịch vụ
H3: Giá cả dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giá càng cao thì chất lượng dịch vụ càng cao nên sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ càng tăng và ngược lại.
H4: Chế độ bảo mật có tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sự bảo mật càng cao thì sự hài lòng càng cao và ngược lại.
H5: Tính xác thực cước càng cao, thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng và ngươc lại.
H6: Độ rộng vùng phủ sóng có tác động cùng chiều lên sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ, nếu sóng yếu thì khả năng sử dủng dịch vụ 3G càng thấp và ngược lại.
H7: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ, khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng lên và ngược lại.