Đối với bất kỳ một công ty nào thì khách hàng chính là tác nhân chủ yếu để công ty tổ chức hoạt động kinh doanh của mình. Công ty nào có lượng khách hàng tiêu thụ sản phẩm càng nhiều, có nhiều khách hàng quen thuộc thì càng có nhiều lợi thế trong kinh doanh.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gây gắt khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng sản phẩm cao, chủng loại cũng như mẫu mã đa dạng, phải đạt đúng chức năng của sản phẩm, an toàn cho người sử dụng, tiện lợi, đẹp và bền lâu. Nhiều khách hàng đề ra các quy định rất cụ thể về yêu cầu chất lượng của mình và xí nghiệp chế biến gỗ phải đạt được những yêu cầu này, điều đó rất khó khăn cho các doanh nghiệp chế biến gỗ. Tuy nhiên để giữ được khách hàng Xí nghiệp chế biến gỗ Dĩ An đã xác định: Sản xuất chế tạo ra sản phẩm là để phục vụ ngày càng tốt hơn cho nhu cầu người tiêu dùng. Do vậy, chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng trong hoạt động sản xuất – kinh doanh. Trải qua thực tế trong quá trình tổ chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, Dĩ An khẳng định rằng “Chất lượng sản phẩm quyết định sự tồn tại và phát triển vững chắc bền lâu của Xí nghiệp”. Nhận thức rõ điều này Xí nghiệp tập trung xây dựng và
tuân thủ nghiêm ngặt trong triển khai thực hiện các công tác quản lý chất lượng và chương trình kiểm tra hàng lần cuối do khách hàng đề ra cho Xí nghiệp.
Sản phẩm sản xuất của Xí nghiệp Chế Biến Gỗ Dĩ An chủ yếu để xuất khẩu nên khách hàng quen thuộc của xí nghiệp chủ yếu là khách hàng nước ngoài. Trong hoạt động kinh doanh xí nghiệp cũng đã tạo ra được nhiều mối quan hệ tốt đẹp để giữ chân khách hàng thân thiết đặt hàng với số lượng nhiều như tập đoàn IKEA của Thụy Điển.
Do đặc thù khách hàng của Xí nghiệp hiện nay chỉ có một khách hàng lớn là IKEA do đó mọi tiêu chuẩn về chất lượng hay mẫu mã điều do khách hàng IKEA quy định.
Bảng 4.13: Yêu Cầu Của Khách Hàng IKEA
Mức yêu cầu của khách hàng Mức Xí nghiệp đạt được
Mức 1 – yêu cầu bắt buộc
Qmust Đã đạt được
Mức 2 – yêu cầu tối thiểu
QWAY Đã đạt được
Mức 3 – đảm bảo chất lượng
4SIP Đang thực hiện
Mức 4 – tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001-2000 Đang thực hiện
Nguồn: Phòng Kỹ Thuật Sản Xuất Theo tiêu chuẩn chất lượng của IKEA quy định cho các nhà cung ứng phải đạt được 4 chuẩn từ mức 1 đến mức 4. IKEA cũng giúp cho các nhà cung ứng thực hiện các mức tiêu chuẩn về quản lý chất lượng sản phẩm, giúp cho nhà quản lý phát hiện ra những điểm không phù hợp theo yêu cầu chất lượng quy định, từ đó tìm ra nguyên nhân để có biện pháp phòng ngừa, không để xảy ra những khiếm khuyết tương tự trong dây chuyền sản xuất.
Mức chất lượng bắt buộc là Xí nghiệp phải kiểm tra sản phẩm trước khi giao hàng và thử test, mức yêu cầu tối thiểu là phải làm thêm việc xử lý khiếu nại của khách hàng, kiểm tra xuất xưởng, kiểm tra tiếp cận và quy trình khởi động, còn mức 3 là phải kiểm tra thêm quy trình bốc xếp và vận chuyển, đảm bảo năng lực và năng suất
của Xí nghiệp…Tuy nhiên trong 4 mức chất lượng mà IKEA đề ra, Xí nghiệp chỉ đạt được mức 1 và mức 2 là thực hiện được các yêu cầu bắt buộc và tối thiểu, còn việc đảm bảo chất lượng thì Xí nghiệp chỉ đang trong quá trình thực hiện và ngày càng hoàn thiện dần, đảm bảo chất lượng ngày càng đạt yêu cầu.
Do vậy, trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gây gắt như hiện nay Xí nghiệp muốn duy trì sự phát triển, tăng trưởng liên tục thì phải mở rộng thị trường tiêu thụ của mình trên cơ sở làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Yếu tố khách hàng phải đặt lên hàng đầu vì có được càng nhiều khách hàng tức là xí nghiệp có cơ hội tiêu thụ càng nhiều sản phẩm của mình sản xuất ra và nếu tạo được sự trung thành của khách hàng đối với xí nghiệp là một điều có lợi cho xí nghiệp. Vì vậy, muốn có khách hàng xí nghiệp cần biết được khách hàng cần gì, từ đó có chính sách phù hợp nhằm tạo nên sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng.
Mong muốn được thoản mãn của khách hàng là được giảm giá và chất lượng phục vụ tốt hơn. Một khách hàng khi cảm thấy hài lòng họ sẽ mua thêm sản phẩm, trung thành tuyên truyền có lợi cho xí nghiệp, ít chú ý đến sản phẩm cạnh tranh và quảng cáo khác, đỡ tốn kém hơn trong việc thuyết phục mua hàng đối với khách hàng mua lần đầu.
Hiểu biết khách hàng là rất quan trọng trong việc xác định cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Muốn tồn tại và phát triển xí nghiệp cần nghiên cứu về nhận thức, sở thích và hành vi mua của người tiêu dùng. Thông tin này sẽ cung cấp các giải đáp quan trọng về đặc tính sản phẩm, giá cả, các kênh phân phối…Từ đó xí nghiệp sẽ có chính sách thích hợp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.