4.2.3.1. Những giải pháp cụ thể trong hoạt động đào tạo, bồi dưỡng
Theo quan niệm phát triển nguồn nhân lực hiện đại, người lao động được xem là tài sản của doanh nghiệp, nên đào tạo và đào tạo lại là một hoạt động đầu tư mang lại lợi ích dài hạn cho tổ chức, vì đào tạo là biện pháp chiến lược để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Những giải pháp cụ thể trong hoạt động đào tạo, bồi dưỡng là:
95
- Quy hoạch đào tạo phải gắn với bố trí sử dụng và thực hiện chính sách duy trì nuôi dưỡng nhân lực; từ qui hoạch cán bộ nhân viên để qui hoạch đào tạo và xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng. Kế hoạch đào tạo cần được xem là chỉ tiêu mang tính pháp lệnh.
- Lấy kết quả đánh giá hiệu quả công việc làm cơ sở để cử cán bộ nhân viên tham gia các chương trình học dài hạn. Hạn chế tối đa việc đào tạo tràn lan, hình thức không hiệu quả.
- Lấy kết quả học tập, kết quả vận dụng kiến thức đã học vào nhiệm vụ là
một tiêu chuẩn đánh giá, xem xét bổ nhiệm vào vị trí lãnh đạo quản lý. Thay đổi trình tự hiện hành là đào tạo sau khi bổ nhiệm bằng đào tạo bồi dưỡng trước khi bổ nhiệm, đào tạo sau tuyển dụng. Cán bộ lãnh đạo phải qua khóa học chuẩn hóa theo qui định để có sự chuẩn bị đầy đủ trước khi đảm nhận trọng trách mới.
- Đào tạo tại nơi làm việc: Là hình thức đào tạo truyền thống và khá phổ biến. Học viên học được cách thức thực hiện công việc ngay trong quá trình làm việc dưới sự hướng dẫn chỉ bảo của đồng nghiệp đi trước. Tiến trình của nó gồm: quan sát, ghi nhớ, học tập và làm theo. Hình thức này có ưu điểm là đơn giản dễ thực hiện, ít tốn kém, có thể kiểm tra ngay kết quả học tập của học viên trên công việc của họ. Tuy nhiên nhược điểm của nó là đi theo đường mòn nên không phát huy được cái mới của tri thức, thiếu các cơ sở định lượng của tiêu chuẩn chuyên môn nghề nghiệp nên khó đánh giá hiệu quả sau đào tạo.
- Đào tạo theo chỉ dẫn: Là sự liệt kê ở mỗi công việc những nhiệm vụ qui trình thực hiện cùng với những điểm mấu chốt cần lưu ý khi thực hiện nhằm hướng dẫn các học viên thực hành theo từng bước. Cách thức đào tạo này thường đi kèm với các ấn bản "sổ tay hướng dẫn công việc", cẩm nang thao tác… đây là hình thức phù hợp với các công việc có qui trình và tiêu chuẩn nghề nghiệp rõ ràng và đối tượng học viên là nhóm công chức khối nghiệp vụ tác nghiệp.
- Đào tạo theo bài giảng: Được áp dụng khi cần cung cấp kiến thức chuyên môn có tính hệ thống hoàn chỉnh cho một nhóm học viên tập trung, đông. ưu điểm của phương pháp này là khối lượng kiến thức được cung cấp một cách hệ thống,
96
thông tin chính thức, nội dung phong phú, yêu cầu cao đối với học viên. Yêu cầu phải có đủ điều kiện vật chất và tổ chức cho hoạt động đào tạo, có sự chuẩn bị chu đáo về phía giảng viên và người được lựa chọn tham gia.
4.2.3.2. Tổ chức các khóa đào tạo trau dồi kỹ năng
Tổ chức các khóa đào tạo trang bị kiến thức về tâm lý khách hàng và chăm sóc khách hàng
Nội dung: Trang bị cho học viên các quan điểm mới về dịch vụ chăm sóc
khách hàng, cách nắm bắt tâm lý và hành vi khách hàng, cách xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng,.. để triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách
hiệu quả nhất cho doanh nghiệp. Khóa học sẽ được thiết kế theo 3 chủ đề như sau:
Chuyên đề 1: Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng - Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Các thành phần của dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Dịch vụ khách hàng trong việc xây dựng lợi thế cạnh tranh - Các quan điểm mới về dịch vụ chăm sóc khách hàng - Thương hiệu với dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Một số mô hình và công thức chăm sóc khách hàng phổ biến - Tác động của văn hóa doanh nghiệp trong dịch vụ khách hàng - Vai trò của nhà quản trị trong công tác chăm sóc khách hàng Chuyên đề 2: Tâm lý và hành vi khách hàng
- Tổng quan về tâm lý và hành vi khách hàng - Nắm bắt tâm lý khách hàng
- Đặc trưng tâm lý khách hàng
- Phân tích và ứng xử với các kiểu tâm lý khách hàng
Chuyên đề 3: Hoạch định và xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng - Nhận định khách hàng mục tiêu
- Lựa chọn mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ chăm sóc khách hàng - Hoạch định các công cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng
97
- Hoạch định các công cụ kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả chiến lược chăm sóc khách hàng
Thời lượng: Mỗi khóa đào tạo có thời lượng 1- 2 tháng, diễn ra trong 8- 16
buổi học, học viên sẽ học vào các ngày cuối tuần để đảm bảo công việc trong tuần.,
Cơ sở đào tạo: Tại Trung tâm đào tạo của Ngân hàng TMCP Quân đội với sự
tham gia giảng dạy của đội ngũ chuyên gia của ngân hàng, hoặc ngân hàng có thể mời các chuyên gia là giảng viên - Chuyên gia giàu kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, cùng các Nhà quản lý các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam và nước ngoài.
Phương pháp đào tạo: Phương pháp đào tạo thông qua các hoạt động tương
tác và chia sẻ kinh nghiệm
-Chương trình học ngoài lý thuyết sẽ cung cấp nhiều ví dụ thực tiễn. -Thực hành các kỹ năng thông qua việc đóng vai.
-Cùng chia sẻ theo nhóm, thảo luận và tìm ra các giải pháp chung cho từng vấn đề
-Trò chơi huấn luyện được lồng ghép để mỗi người tự rút ra các bài học -Các bài tập và các trò chơi mô phỏng các tình huống kinh doanh
Tổ chức các khóa đào tạo mô phỏng thực hành (simulation game)
Nội dung: Các khóa đào tạo mô phỏng thực hành (simulation game) cho các
chủ đề như:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại - Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Internet - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng - Một số hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng khác - Giải quyết các phàn nàn của khách hàng
- Các bí quyết thành công trong dịch vụ khách hàng - Chăm sóc những khách hàng đặc biệt
- Sự kết hợp giữa chăm sóc khách hàng với các công cụ Marketing khác - Kiểm soát và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng
98
Thời lượng: Mỗi khóa đào tạo có thời lượng 1- 2 tháng, diễn ra trong 8- 16
buổi học, học viên sẽ học vào các ngày cuối tuần để đảm bảo công việc trong tuần.,
Cơ sở đào tạo: Tại Trung tâm đào tạo của Ngân hàng TMCP Quân đội với sự
tham gia giảng dạy của đội ngũ chuyên gia của ngân hàng, hoặc ngân hàng có thể mời các chuyên gia là iảng viên - Chuyên gia giàu kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, cùng các Nhà quản lý các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam và nước ngoài.
Phương pháp đào tạo: Phương pháp đào tạo của các khóa học này sẽ là chủ
yếu là thực hành với các tình huống cụ thể được đưa ra theo các chủ đề nêu trên. Đặc biệt là thực hành các kỹ năng:
- Kỹ năng giao tiếp và tư vấn
- Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề - Kỹ năng đàm phán và thương thuyết
Như vậy, qua việc đa dạng hóa hoạt động, đào tạo không chỉ là hoạt động độc lập, tách biệt với các chức năng khác của quản trị phát triển nhân sự mà nó mà được thực hiện trước bổ nhiệm, sau tuyển dụng và thường xuyên trong quá trình làm việc, tùy thuộc theo từng đối tượng học viên. Đào tạo là một bộ phận không thể tách rời trong qui trình quản lý nhân sự. Để có được một đội ngũ nhân sự có chất lượng thì đội ngũ nhân sự phải được phát triển liên tục theo các tiêu chuẩn về chức danh nghề nghiệp, đồng thời có kế hoạch sử dụng bố trí nhân sự sau đào tạo.