Nhìn chung nguồn nhân lực của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Đống Đa đều có phẩm chất chính trị vững vàng. Những cán bộ luôn xác định rõ được chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng tích cực học tập nâng cáo trình độ nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời luôn được học tập, đào tạo tu dưỡng thêm về lý luận chính trị nên đa số họ đều có phẩm chất chính trị tốt, đặc biệt là đội ngũ những người làm công tác tín dụng, giao dịch viên, quản lý rủi ro, quản trị tín dụng.
Bảng 3.8: Số lượng Đảng viên và CB vi phạm nội quy tại Ngân hàng
Đơn vị: Người
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số lượng Đảng viên 15 20 24
Số CBNV vi phạm nội quy kỷ luật lao động từ hình thức khiển trách trở lên
4 1 0
(Nguồn: Số liệu của Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Đống Đa) Thứ nhất, về tinh thần trách nhiệm.
Một là, tôn trọng khách hàng thể hiện cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa
khách hàng; lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng.
Hai là, cán bộ luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng.
Không nói chuyện riêng khi phục vụ khách hàng. Khi đang làm bất cứ công việc sự vụ nào nếu có thể thì phải dừng ngay công việc đó lại (tiếp tục làm sau, khi không có khách) để phục vụ khách hàng trước. Nếu có nhiều khách chờ thì phải phục vụ khẩn trương và đúng thứ tự, không để khách phải chờ đợi khi đã đến lượt phục vụ. Trong trường hợp vì lý do công việc khách phải đợi, cần xin lỗi khách.
Ba là, cán bộ cần thể hiện sự niềm nở với khách, biểu lộ sự quan tâm, thái
độ vui vẻ. Trong quá trình giao dịch, cán bộ phải có thái độ, cử chỉ, nói năng thân thiện với khách hàng, lễ độ với người hơn tuổi và thân ái với người kém tuổi.
76
Không nói cộc cằn, nói trống không, không cáu gắt tranh cãi với khách hàng. Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, thân thiện cũng cần đi với lịch sự.
Bốn là, cán bộ phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công
việc của mình, thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng. Khi khách hàng hỏi trả lời hoặc giải thích rõ ràng và chính xác các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ của mình. Thành thạo các thao tác nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Tránh trường hợp không thực hiện được yêu cầu của khách, hoặc vừa làm vừa hỏi người khác sẽ dễ tạo ấn
tượng không chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Thứ hai, về đạo đức nghề nghiệp.
Trong hoạt động Ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc với giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng. Do đó mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng giao dịch. Chất lượng nguồn nhân lực càng cao thì lợi thế càng lớn. Do vậy, để có tính duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, Chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình.
Trong những năm qua, công tác cán bộ luôn được Ban lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng chú trọng quan tâm, tăng cường đổi mới nhằm nâng cao chất lượng toàn diện của đội ngũ cán bộ nói chung, xây dựng đội ngũ cán bộ có ý thức tổ chức kỷ luật cao và phong cách làm việc khoa học, chuyên nghiệp. Nhìn chung, nguồn nhân lực của Chi nhánh đều có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp và ý thức phục vụ tốt. Tuy nhiên, nhìn nhận và đánh giá một cách khách quan thì cũng còn một bộ phận nhỏ cán bộ, chuyên viên ý thức phục vụ chưa cao, thái độ, phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, làm cho khách hàng chưa thực sự hài lòng.
Thứ ba, về sự yêu nghề.
Trong cơ chế thị trường và hội nhập Quốc tế hiện nay, hoạt động ngân hàng
gặp nhiều khó khăn do tác động của mặt trái cơ chế thị trường. Vì thế, đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng, giao dịch viên... phải năng động, nhiệt tình, phải yêu nghề,
77
tận tâm với nghề thì mới có nhiều sáng tạo trong công tác chuyên môn. Nghĩa là, phải trung thành với ngành. Yêu nghề, thấy rõ vinh dự và trách nhiệm trong nghề nghiệp luôn là những phẩm chất tốt để đội ngũ cán bộ phục vụ khách hàng. Sự say mê với nghề là một trong những yếu tố quan trọng dẫn ta đến thành công.