nhánh Đống Đa
Bảng 3.6: Kết quả thi/kiểm tra kỹ năng của nhân sự tại Ngân hàng TMCP
Quân đội – Chi nhánh Đống Đa ngày 29/11/2014
Đơn vị: %
Kết quả Tiêu chí kiểm tra
Đạt yêu cầu Không đạt yêu cầu
Giao tiếp với khách hàng 98 2
Trả lời, thuyết phục khách hàng 80 20
Giải quyết khiếu nại 75 25
Thành thạo xử lí công việc 92 8
Nguồn: Tổng hợp kết quả kiểm tra kiến thức nhân sự
Hình 3.3. Biểu đồ kết quả điều tra về ý thức, khả năng chuyên môn của nhân sự tại MB Đống Đa
Đơn vị: % 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Chưa tốt Tốt Rất tốt Khó trả lời Ý thức chấp hành nội quy kỷ luật
Tinh thần trách nhiệm với công việc
Tinh thần học hỏi nâng cao kiến thức
Mức độ chuyên nghiệp trong công việc
Tuân thủ thời gian làm việc
72
Hình 3.4. Biểu đồ kết quả điều tra về tư duy, khả năng sáng tạo của nhân sự tại MB Đống Đa
Đơn vị: % 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Có Không có Khó trả lời
Có sáng kiến trong công việc Có giải pháp nâng cao hiệu quả công việc
Có đổi mới tư duy làm việc Biết khai thác phương tiện máy móc hiện đại
Thường xuyên đưa ra ý tưởng mới
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Hình 3.5. Biểu đồ kết quả điều tra về khả năng thích ứng, tính linh hoạt của nhân sự tại MB Đống Đa
Đơn vị: % 0 10 20 30 40 50 60 70 Chưa tốt Tốt Rất tốt Khó trả lời
Chấp nhận thay đổi, điều chuyển
Năng động khi tiếp nhận công việc mới
Nắm bắt thông tin thị trường nhanh nhậy
Sẵn sàng di chuyển thay đổi việc làm
Khả năng ứng phó với rủi ro trong công việc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đống Đa đã tiến hành thực hiện khảo sát điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, công việc đối với nhân sự làm công tác tín dụng và nhân sự làm công tác giao dịch. Qua khảo sát, Ngân hàng thu được kết quả như sau:
73
Bảng 3.7: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đơn vị: % STT Tiêu chí Rất tán thành Tán thành Bình thường Không tán thành Hoàn toàn phản đối 1 MB luôn cập nhật những công nghệ và thiết bị mới nhất 20 42 34 4 0
2 Có nhiều kênh liên hệ giữa MB và khách hàng
30 48 16 4 2
3 MB quan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân khách hàng
20 46 32 2 0
4 Hệ thống báo cáo, sao kê của MB hoạt động chính xác
36 56 8 0 0
5 KH có thể tin tưởng vào đội ngũ nhân viên của MB, cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch
30 68 2 0 0
6 Nhân viên MB luôn có trang phục lịch sự và gọn gàng
44 52 4 0 0
7 MB luôn giữ giữ tín và trả lời khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng hẹn
10 50 24 14 2
8 Nhân viên MB rất nhiệt tình tư vấn khi KH có thắc mắc hay vấn đề liên quan
24 44 28 4 0
9 Nhân viên MB có thái độ lịch sự, chu đáo với khách hàng
16 40 34 10 0
10 Nhân viên chuyên nghiệp, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, tư vấn rõ ràng, thực hiện giao dịch chính xác
22 42 24 12 0
11 Thời gian phục vụ nhanh 24 40 30 6 0
12 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của MB chu đáo
20 42 30 6 2
74
Tổng kết từ hoạt động khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đống Đa cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng là tương đối cao, tất cả các tiêu chí đều đạt được mức độ tán thành và rất tán thành của khách hàng trên 50%. Bảng khảo sát cho thấy độ tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà MB cung cấp là rất cao. Trong đó Ngân hàng đạt kết quả cao nhất về Sự an toàn và Độ chính xác khi giao dịch (mức độ Tán thành và Rất tán thành theo thứ tự hai tiêu chí là 98% và 92%). Tuy nhiên, một vài tiêu chí quan trọng khác là là Khả năng nắm bắt quy trình, mức độ hiểu rõ sản phẩm và Thời gian hoàn thành thì không nhận được kết quả như mong đợi, tỉ lệ phần trăm khách hàng Hài lòng và Rất hài lòng đạt 64% ở cả hai chỉ tiêu. Qua phân tích số liệu và ý kiến thu được từ khách hàng qua khảo sát có thể thấy:
- Đối với nhân lực làm công tác tín dụng: sự yếu kém hiện nay của đội ngũ này thể hiện ở nghiệp vụ thẩm định khách hàng, đánh giá tính khả thi của dự án, thu thập thông tin và xử lý các thông tin còn yếu, đường lối chủ trương, chính sách phát triển kinh tế - xã hội đất nước và thế giới có liên quan đến dự án am hiểu chưa sâu bên cạnh đó cán bộ tín dụng cần phải có đức tính trung thực, có bản lĩnh, sự hăng hái, nhiệt tình phong cách làm việc khẩn trương khoa học còn yếu, khả năng xử lý các tình huống phát sinh từ thực tế lúng túng. Chính vì thế dẫn đến hậu quả là cho vay khách hàng không thu được vốn dẫn đến khoản vay chuyển nợ quá hạn chuyển nợ xấu.
- Những yếu kém chủ yếu của nhân lực làm công tác giao dịch thể hiện ở chỗ, trong quá trình giao tiếp khách hàng nhân lực làm công tác này nắm quy chế, quy trình, quy định của Nhà nước, của ngành, của MB về hoạt động dịch vụ Ngân hàng chưa sâu, kỹ năng giao tiếp với khách hàng còn yếu chưa tự tin, giải quyết công việc chậm, khả năng làm việc độc lập và khả năng làm việc theo nhóm yếu chậm trong xử lý tình huống, công tác tư vấn sản phẩm dịch vụ chưa thuyết phục. Ví dụ công tác tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chuyển tiền hưởng các mức phí ưu đãi chưa rõ, nội dung chưa cụ thể dẫn đến khách hàng chưa hiểu lợi ích của sản phẩm, khách hàng so sánh dịch vụ của ngân hàng khác lợi hơn và không giao dịch hậu quả khách hàng bỏ đi.
75 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});