Một điều có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra đời mô 15Thình15T
SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụđược phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng
19 như SERVQUAL), gồm :
– 7TMức độ tin cậy :7TĐo lường mức độ thực hiện các chương tr15Tình15T dịch vụđã đề ra. – 7TMức độ đáp ứng :7TĐo lường khảnăng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn. – 7TNăng lực phục vụ :7TĐo lường khảnăng tạo sựtin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng.
– 7TMức độ đồng cảm :7TĐo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá
15T
nh15Tân khách hàng.
– 7TPhương tiện vật chất hữu hình :7T Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ.
Theo mô 15Thình15T SERVPERF thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này vẫn giữnhư SERVQUAL. Mô
15T
hình15Tđo lường này được gọi là mô 15Thình15T cảm nhận.
Cả hai mô 15Thình15T phi khẳng định và mô hình15T 15T cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng.