5. Kết cấu của đề tài
3.1.1.2.Biện pháp thực hiện
Để nâng cao nhận thức của cán bộ, công chức về kỹ năng giao tiếp cần tổ chức thường xuyên các buổi tuyên truyền, báo cáo chuyên đề… về vai trò, mục đích, tầm quan trọng của việc trang bị kỹ năng giao tiếp. Đồng thời chỉ cho cán bộ, công chức thấy những lợi ích của việc vận dụng hiệu quả kỹ năng giao tiếp hành chính trong quá trình thi hành công vụ.
Cần giáo dục tư tưởng rõ ràng: Nền hành chính nước ta đang chuyển mạnh mẽ từ nền hành chính “cai trị” sang nền hành chính “phục vụ”. Các cơ quan hành chính nhà nước là nơi cung cấp dịch vụ hành chính còn người dân là những “khách hàng” và Hành chính công trở thành những “dịch vụ” được tiêu chuẩn hóa. Đi cùng với các dịch vụ là thái độ phục vụ nhân dân của CBCC – những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với nhân dân. Để giao tiếp tốt với những khách hàng của mình CBCC cần có kỹ năng giao tiếp tốt.
Cùng với việc tuyên truyền, thuyết phục cán bộ, công chức tự nâng cao kỹ năng giao tiếp, cần quán triệt sâu sắc đến từng CBCC những vấn đề đã được quy chuẩn trong các văn bản Quy phạm pháp luật như:Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính Nhà nước ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg, ngày
chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương ban hành kèm theo Quyết định
03/QĐ-BNV, ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ…
Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương đã quy định rất cụ thể chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức, viên
chức trong thi hành nhiệm vụ, công vụ cũng như trong quan hệ xã hội, quy định rõ những việc phải làm, không được làm trong khi tham gia các quan hệ nêu trên. Đây cũng là căn cứ để xử lý trách nhiệm khi cán bộ, công chức, viên chức vi phạm các chuẩn mực xử sự, đồng thời là căn cứ để nhân dân giám sát việc chấp hành các quy định pháp luật của cán bộ, công chức,viên chức.
Quy chế văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước quy định về trang phục, giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ, bài trí công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước. Một trong những mục đích của Quy chế này là xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của cán bô, công chức, viên chức trong hoạt động công vụ, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Đây cũng là một thước đo cho mọi cán bộ, công chức, viên chức, đặc biệt đối với những CBCC thường xuyên giao tiếp với nhân dân.
Thường xuyên thực hiện tổng kết, đánh giá, rút kinh nghiệm. Qua đó, có cái nhìn khách quan về thực trạng kỹ năng giao tiếp, ứng xử của CBCC khi giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức. Cần mạnh dạn nêu lên những hạn chế, khuyết điểm, phản ánh của nhân dân về những hạn chế, khuyết điểm của cán bộ, công chức trong giao tiếp, ứng xử với người dân. Chỉ ra những hậu quả do lối ứng xử lệch chuẩn của CBCC cản trở công cuộc cải cách hành chính nói chung, tổn hại đến uy tín của CBCC và cơ quan công quyền. Đặc biệt, là những tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước – nhân dân, cũng như lòng tin của người dân đối với cán bộ, công chức nói riêng, với cơ quan hành chính Nhà nước nói chung.
Khi điều kiện kinh tế cho phép, nên đặt các camera ghi lại hình ảnh giao tiếp giữa CBCC với nhân dân tại bộ phận một cửa và Văn phòng tiếp dân… Điều này vừa có tác dụng giám sát cán bộ, công chức vừa có thể thu lại những tình huống giao tiếp cần rút kinh nghiệm cho CBCC và để làm tư liệu cho các lớp huấn luyện kỹ năng giao tiếp.
Tổ chức cơ chế lấy ý kiến, phản ánh của nhân dân về thái độ giao tiếp, ứng xử, cũng như thái độ phục vụ của CBCC. Đây là kênh thông tin quan trọng và khách quan nhất để đánh giá một cán bộ, công chức. Tuy nhiên, ở các cơ quan HCNN hiện nay rất ít quan tâm đến vấn đề này, chúng ta vẫn chưa mạnh dạn tiếp nhận phản hồi ý kiến của nhân dân như một cơ sở để cải thiện chất lượng phục vụ như các doanh nghiệp tư nhân thường làm. Hiện tại một số cơ quan vẫn còn thực hiện theo hình thức đối phó để được
công nhận, thậm chí một số biểu mẫu lấy ý kiến nhân dân được chính CBCC của đơn vị hoàn thành. Vì vậy, để thực hiện điều này phải xuất phát từ ý thức chủ quan, từ sự nghiêm túc của cán bộ, công chức và đặc biệt là sự kiên quyết của lãnh đạo cơ quan.
Để nâng cao nhận thức về kỹ năng giao tiếp và ứng xử thì không thể chỉ tác động nhất thời và trong thời gian ngắn mà có hiệu quả. Vì vậy cần phải có chiến lược lâu dài nhằm tác động đến nhận thức về kỹ năng giao tiếp và ứng xử cả chiều sâu và chiều rộng cho đội ngũ cán bộ, công chức và những công dân trong tương lai. Cần quan tâm đến việc giáo dục ngay từ những nhận thức đơn giản bằng cách đưa môn học khoa học giao tiếp vào trong trường học từ các cấp trung học cơ sở, trung học phổ thông và đại học…, đây là việc tác động về chiều rộng. Việc tác động vào nhận thức cần phải thực hiện thường xuyên và liên tục thì mới có khả năng làm ảnh hưởng và thay đổi đây là tác động về chiêu sâu. Mỗi cá nhân điều được giáo dục ngay từ khi ngồi trên ghế nhà trường thì ít nhiều cũng được tác động đến nhận thức, đến cách nhìn, cách nghĩ và sẽ đi đến hành động đúng.
Tuy nhiên, để cải thiện hiệu quả nhận thức của CBCC về các nội dung đề cập trên thì những giải pháp vừa nêu cần được thực hiện một cách thường xuyên, tích cực. Nhất là khi cán bộ, công chức chưa có sự tự giác thì nhất thiết phải đề ra những tiêu chuẩn, quy định và hình thức kỹ luật cụ thể, bắt buộc nhằm thực hiện triệt để vì mục tiêu cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân trong bối cảnh công cuộc cải cách hành chính đang diễn ra mạnh mẽ và thu được những kết quả đáng khích lệ.