5. Kết cấu của đề tài
2.3.5.Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp tại công sở hành
Câu 8: Những kỹ năng trong giao tiếp công sở hành chính Nhà nước của CBCC
- Lắng nghe đóng vai trò rất quan trọng trong công việc. Muốn thành công trong bất cứ ngành nghề nào cũng phải biết lắng nghe, đặc biệt là làm lãnh đạo, nghề bán hàng, tư vấn, thư ký, luật sư,... Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu tâm tư tình cảm, tính cách, sở thích, thói quen của đồng nghiệp, khách hàng, đối tác và những người xung quanh. Từ đó tạo sự gắn kết, hợp tác và tăng hiệu quả công việc
- Lắng nghe giúp ta giải quyết xung đột hiệu quả hơn. Khi không tức giận, ai cũng tỉnh táo để nhìn nhận sự việc và sáng suốt đưa ra giải pháp. Nhưng khi xung đột xảy ra thì chúng ta thường rơi vào tình trạng “cả giận mất khôn”. Nóng vội sễ làm cho người ta thiếu suy nghĩ vì vậy khi giao tiếp thì phải bình tỉnh lắng nghe và suy nghĩ thấu đáo vấn đề để có cách giải quyết và ứng xử phù hợp, hợp lý hơn. Khi ta giao tiếp với một đám đông, dù ta nói hay không nói thì ngôn ngữ cơ thể vẫn luôn thể hiện và được người khác ghi nhận. Ví dụ: nét mặt, dáng đứng, trang phục, di chuyển...
- Ngôn ngữ cơ thể giúp thay thế, bổ trợ hoặc nhấn mạnh thông điệp muốn truyền tải và có giá trị thông tin cao. Ví dụ: Khi muốn một người lại gần, ta chỉ cần vẫy tay, không nhất thiết phải nói “lại đây”.
- Qua hành vi cử chỉ khi giao tiếp, thuyết trình thể hiện sự gần gũi, thân thiện giữa người nói và người nghe.
- Cùng một cử chỉ nhưng được hiểu theo nhiều ý nghĩa khác nhau. Vì vậy khi sử dụng ngôn ngữ cơ thể phải hết sức chú ý và sử sụng đúng lúc, đúng đối tượng tránh gây ra sự hiểu nhầm trong giao tiếp và ứng xử
- Phi ngôn từ chịu ảnh hưởng nhiều của văn hóa. Một số hành vi, cử chỉ phù hợp với địa phương này nhưng lại không phù hợp địa phương khác. Ví dụ: Hành động giơ ngón tay cái lên cao, với Châu Âu, với Bắc Mỹ được coi là nhất, là khen ngợi, đồng ý nhưng với Úc thì bị coi là chửi tục.26
- Phản hồi hay còn gọi là hồi đáp để ủng hộ người nói, hồi đáp tích cực sẽ truyền cảm hứng và gây hưng phấn cho người nói. Người nói sẽ đem hết tâm huyết để truyền đạt và chia sẽ với ta.
- Phản hồi trong giao tiếp cần lưu ý: Hãy dừng lại một chút trước khi phản hồi, làm như vậy sẽ giúp chúng ta không phản ứng trước ý kiến của người nói và giúp người nói có thời gian kết thúc ý kiến của mình.
- Mỗi người học nghề khác nhau thì có các kỹ năng khác nhau nhưng các kỹ năng sống là các kỹ năng cơ bản (kỹ năng mềm) thì bất cứ ai, làm nghề gì cũng cần phải có nhưng mức độ biểu hiện sẽ khác nhau ở những lĩnh vực và con người khác nhau. Khi giao tiếp nếu chúng ta xử lý tình huống tốt, đều đó thể hiện khả năng và trình độ. Ta có kiến thức sách vở nhưng khi gặp tình huống thực tế ta lúng túng không biết xử trí như thế nào đó là điều thất bại, quá trình giao tiếp trong cuộc sống luôn có những tình huống bất ngờ, không lường trước được có thể xảy ra yêu cầu ta phải có kỹ năng để xử lý các tình huống đó. Trong công sở cũng vậy là nơi phục vụ công chúng, cán bộ công chức là những người trực tiếp giao tiếp và giải quyết công việc công nên đôi lúc cũng sẽ có những tình huống xảy ra mà pháp luật chưa điều chỉnh nhưng người dân lại có nhu cầu, là một CBCC thì phải biết xử lý như thế nào để không trái luật mà vừa lòng người dân. Đây là kỹ năng rất quan trọng có 61,1% cho rằng mức độ sử dụng kỹ năng này la thường xuyên trong giao tiếp nơi công sở và khi thi hành công vụ.
Câu 9: Mức độ sử dụng các kỹ năng giao tại cơ quan của CBCC
Tỷ lệ (%)
Nội dung được hỏi Hiếm
khi Ít khi Thỉnh thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên Kỹ năng lắng nghe 38,9 61,1 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể 22,2 16,7 61,1 Kỹ năng phản hồi 22.2 38,9 38,9 Kỹ năng xử lý tình huống 16,7 22,2 61,1 Câu 10:
Trong quá trình giao tiếp có rất nhiều yếu tố tác động ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp nơi công sở nhưng theo hướng nghiên cứu của đề tài chỉ đưa ra ba yếu tố cơ bản đó là yếu tố tâm lí, xã hội và văn hóa để khảo sát xem mức độ ảnh hưởng của nó ra sao từ đó có sự đánh giá chung.
Văn hóa là yếu tố đầu tiên, sâu xa và cơ bản quyết định hoạt động giao tiếp của con người. Cách thức hành vi ứng xử bắt nguồn từ việc tiếp thu những yếu tố bên ngoài và được điều chỉnh theo cách nhìn của cá nhân. Mỗi một người sinh ra và lớn lên đều được tiếp thu và ảnh hưởng những điều cơ bản về giá trị, phong tục, tạp quán, chuẩn mực, đạo đức của gia đình và xã hội điều chỉnh. Từ đó giao tiếp của con người cũng có cách thức ứng xử đặc trưng với nền văn hóa đã tiếp thu. Có 39% ý kiến đồng ý rằng yếu tố văn hóa có ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp nơi công sở.
Tâm lí con người bao gồm tất cả các hiện tượng tinh thần diễn ra trong suy nghĩ của con người, gắn với hoạt động của con người và nó điều hành các hoạt động của con người như: Động cơ, cảm xúc, tình cảm, tính cách… Qua khảo sát có 28% cho rằng yếu tố này có ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với người dân tại công sở. Ở bất kỳ cuộc giao tiếp nào giữa người với người đều để lại trong chủ thể và đối tượng giao tiếp một phẩm chất nhất định về nhận thức, thông qua giao tiếp để người ta hiểu biết lẫn nhau về động cơ, cảm xúc, tình cảm hay tính cách của chủ thể và đối tượng giao tiếp.
Yếu tố xã hội cũng quyết định đến mức độ thành công trong quá trình giao tiếp như số lượng người trong buổi giao tiếp, địa điểm, không gian, khí hậu, ánh sáng hay uy tín, địa vị xã hội, tuổi tác…22% ý kiến nhận định đây là yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp nơi công sở.
2.3.6. Những khó khăn / rào cản trong giao tiếp tại cơ quan
- Về khoảng cách khi giao tiếp: Đây là vấn đề mang tính chất kỹ thuật: cách bài
trí bàn, ghế, nơi tiếp nhận hồ sơ… Hầu hết khi người dân tới liên hệ giải quyết công việc đều được tiếp ngay tại bàn làm việc của CBCC nên đảm bảo tính hợp lý về khoảng cách giao tiếp. Một số CBCC đã chủ động sắp xếp, bài trí nơi làm việc theo hướng thuận tiện nhất cho công việc và quá trình tiếp xúc với người dân. Tuy nhiên, tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Văn phòng Ủy ban, nơi tiếp nhận hồ sơ bố trí quá cao, có ngăn cách. Với cách bố trí này tạo điều kiện thuận lợi cho CBCC khi giải quyết công việc, giảm được sự lộn xộn nhưng người dân phải đứng để đưa hồ sơ, cũng như giao tiếp với công chức tiếp nhận. trong giao tiếp cách bố trí này làm giảm hiệu quả giao tiếp và tạo khoảng cách giữa người dân với CBCC khi giải quyết công việc. Tuy nhiên hiện tại thì UBND xã tịnh thới đã được quy hoạch xây dựng mới theo chuẩn của Quyết định 229/2006/QĐ-TTg, ngày 12/10/2006, về yêu cầu quy hoạch xây dựng công sở cơ quan hành chính nhà nước các cấp; và Quyết định số 23/2012/QĐ-TTg ngày 31/5/2012 Về việc quy định tiêu chuẩn, định mức sử dụng tru sở làm việc của cơ quan nhà nước tại xã, phường thị trấn. Qua khảo sát và có sự đánh giá các UBND xã, phường, thị trấn trên địa bàn Thành Phố Cao Lãnh, đều được xây dựng mới đúng theo tiêu chuẩn của các văn bản QPPL đã quy định.
Câu 12:
Trang phục ảnh hưởng như thế nào đến quá trình giao tiếp của CBCC trong công sở hành chính Nhà nước?
Tỷ lệ 100% ý kiến cho rằng trang phục có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp trong công sở với nhiều lý do khác nhau như: trang phục thể hiện tính lịch sự nơi công sở, đạo đức và thái độ làm việc; thể hiện tác phong, phong cách; thể hiện sự tôn trọng đối với người khác.
- Trang phục: nhìn chung, trang phục của CBCC tương đối gọn gàng, lịch sự.
CBCC nữ đầu tóc gọn gàng, trang phục nho nhã, trang điểm đơn giản tạo được cảm giác thân thiện. Trang phục có ảnh hưởng lớn đến việc tạo nên ấn tượng ban đầu. Vì vậy nếu CBCC thực không đúng và ăn mặc không nghiêm túc như: chưa thực hiện việc đeo thẻ, chưa có đồng phục, trang phục tự chọn, nhiều CBCC đặc biệt là các CBCC nữ có lúc mặc trang phục còn thiếu tính nghiêm túc (áo mỏng, ngắn, hở cổ…), CBCC cần phải làm gương tránh trường hợp một số người dân khi đến liên hệ công việc đôi khi thiếu lịch sự, trang trọng. Một vài người dân mặc trang phục thiếu nghiêm túc như: quần áo ngủ, quần cộc, vẫn đeo khẩu trang khi giao tiếp… gây cảm giác khó chịu cho người đối diện, tạo cho người đối diện cảm giác thiếu được tôn trọng, thiếu tính nghiêm túc, làm ảnh hưởng đến cả quá trình giao tiếp tiếp theo và làm ảnh hưởng xấu đến tính trang trọng và lịch sự nơi công sở.
- Trong hầu hết các tình huống làm trở ngai đến hiệu quả giao tiếp là các ý kiến phản hồi của người dân ít khi được CBCC quan tâm mà họ thường giải quyết vấn đề một chiều theo phương án mà CBCC đưa ra. Tuy phương án đó đúng quy định theo khuôn mẫu nhưng lại không đáp ứng được nguyện vọng của người dân, đồng thời việc giải thích của CBCC cũng chưa cặn kẽ, thiếu tính thuyết phục. Quá trình tiếp nhận phản hồi của CBCC cũng bị hạn chế do không thấu hiểu những dấu hiệu phi ngôn ngữ hoặc do sự chủ động của CBCC. Các cuộc giao tiếp diễn ra vẫn chưa thực sự theo hướng đối thoại, bàn bạc giữa các bên. Nên đây cũng là những rào cản làm ảnh hưởng đến giao tiếp và ứng xử trong công sở.
Câu 14:
Áp lực công việc có ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp công sở hành chính hay không?
SL Tỷ lệ %
Có 15 83.3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Câu 15: Khi áp lực công việc quá nhiều, thái độ giao tiếp của CBCC nơi công sở hành chính Nhà nước như thế nào?
- Thái độ là cách nghĩ, cách nhìn và cách hành động theo một hướng nào đó trước một vấn đề hay một tình huống cụ thể. “Cách” ở đây là tư cách trong cụm từ suy nghĩ một cách tích cực, làm việc một cách nhiệt tình.27
- Sau khảo sát cũng có nhiều ý kiến và giải pháp cho thái độ giao tiếp nơi công sở hành chính Nhà nước khi áp lực công việc quá nhiều như: uống trà cho giảm căng thẳng và bình tỉnh lại khi giao tiếp, khi giải quyết công việc; bình tỉnh, kiềm nén cảm xúc và giao tiếp hòa nhã; luôn niềm nở, ứng xử giao tiếp nhiệt tình với đồng nghiệp và phục vụ tận tình với nhân dân.
- Khi áp lực công việc quá lớn làm cho tâm trạng của ta không thoải mái lúc nào cũng nghỉ đến công việc này, công việc kia tâm lý luôn nặng nề, mệt mõi, vấn đề này không phải ai cũng biết cách làm giảm căng thẳng cho mình nên có 83,3% cho rằng áp lực công việc có ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp - ứng xử nơi công sở, còn lại số ít 16,7% cho rằng dù áp lực công việc có lớn nhưng không làm ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong công sở do họ có cách giải tỏa căng thẳng cho bản thân.
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC
Từ những thực trạng nêu trên, có thể rút ra những đánh giá chung nhất những mặt tích cực và hạn chế về giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức tại UBND xã Tịnh Thới
2.4.1. Mặt tích cực
Chúng ta có thể khẳng định, hiệu quả của quá trình giao tiếp đối với năng suất công vụ nói chung và nâng cao uy tín, tăng cường mối quan hệ của tổ chức cũng như của chính CBCC là không thể phủ nhận. Thông qua giao tiếp, CBCC có thể hiểu người dân hơn, công việc, yêu cầu, nguyện vọng của người dân được đáp ứng kịp thời, đúng quy định, và mối quan hệ Nhà nước – nhân dân được tăng cường
Sau quá trình nghiên cứu và phân tích nhìn chung nhận thức của các cán bộ công chức cũng có những hiểu biết và tiến bộ trong nhận thức về giao tiếp và ứng xử nơi công sở với đồng nghiệp, với nhân dân trong công việc, đánh giá được mức độ quan trọng của giao tiếp, trong giao tiếp cần có những kỹ năng nào, những đặc điểm nào thể hiện văn hóa giao tiếp nơi công sở, thể hiện được những điều cần lưu ý đối với CBCC khi giao tiếp với nhân dân…
Một số CBCC đã thể hiện tinh thần, trách nhiệm cao cũng như có thái độ chân thành, cởi mở thân thiện khi giao tiếp và giải quyết công việc cho nhân dân. Tạo không khí giao tiếp cởi mở, người dân tin cậy, hài lòng khi giao tiếp với CBCC.
Môi trường giao tiếp của đơn vị đã đảm bảo tính nghiêm túc. Một số đơn vị được trang bị cơ sở vật chất khá khang trang, lịch sự. Các phương tiện hỗ trợ giao tiếp, giải quyết công việc như: bảng hướng dẫn, chỉ dẫn, sơ đồ… được bố trí khá kỹ lưỡng, hợp lý.
Trang phục của CBCC trong giờ làm việc nói chung, trong khi giao tiếp với nhân dân nói riêng đảm bảo tính nghiêm túc, văn minh, lịch sự.
Những mặt tích cực nêu trên đã góp phần tạo nên hiệu quả trong công việc cũng như nâng cao mối quan hệ tốt đẹp giữa cơ quan với tổ chức và nhân dân, tạo lòng tin trong dân đối với CBCC cũng như đối với cơ quan công quyền.
2.4.2. Mặt hạn chế
Bên cạnh những mặt tích cực nêu trên, trong quá trình giao tiếp và ứng xử những CBCC làm việc tại UBND xã Tịnh Thới vẫn còn bộc lộ một số hạn chế cần khắc phục như sau:
Vấn đề xử lý vi phạm về văn hóa giao tiếp và ứng xử ở cơ quan chưa thực sự được quan tâm đúng mức, cụ thể có những trường hợp vi phạm nhưng không bị xử lý và chưa có văn bản nào quy định rõ ràng xử lý như thế nào cho từng trường hợp cụ thể.
Một số CBCC chưa linh hoạt trong giao tiếp nói riêng, trong quá trình giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức còn lúng túng trước nhu cầu thực tế xảy ra chưa có hướng giải quyết sao cho vừa đảm bảo đúng quy định, vừa mang lại hiệu quả công việc.
Chưa quan tâm tới thái độ, trình độ của đối tượng giao tiếp, nghĩa là CB, CC chưa phân biệt tốt đối tượng giao tiếp để có cách thức giao tiếp, hành xử đúng đối tượng, điều chỉnh hoạt động giao tiếp cho phù hợp, mà trong giao tiếp, xử lý công việc có xu hướng đồng nhất mọi đối tượng.
CBCC chưa tạo được sự tin cậy đối với người dân khi giao tiếp, CBCC còn thờ ơ, bàng quan trước khó khăn của người dân, thể hiện thái độ lạnh lùng, thiếu cảm thông, chia sẻ với vấn đề của người dân. Hạn chế khá lớn về kỹ năng nghe. Vì vậy, khi giao tiếp với nhân dân hầu như CBCC chỉ đạt đến mức độ nghe chọn lọc, mức độ nghe