i t ng vay
1 Cá nhân 2 Doanh nghi p
Trung bình Trung bình QT.1 Uy tín c a ngân hàng 4 4 QT.2 Giá c (LS, phí) 3 2 QT.3 S n ph m đa d ng 6 5 QT.4 i u ki n, th t c vay v n 3 3 QT.5 S ti n vay, th i h n vay 5 4 QT.6 Th i gian th c hi n giao d ch 5 4 QT.7 K n ng, trình đ nghi p v nhân viên 7 7 QT.8 Thái đ ph c v c a nhân viên 6 7 QT.9 M ng l i giao d ch r ng kh p 8 8 QT.10 C s v t ch t, trang thi t b ngân hàng 9 9
3.2.2. Rút ra t k t qu ngiên c u
Ki m đ nh ch ng 2 cho ta bi t m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v tín d ng t i Techcombank hi n nay m c 4.5, t c là dao đ ng m c Bình th ng và t ng đ i đ ng ý, đây là m c đ hài lòng ch a cao Techcombank c n xác đ nh m c đ nh h ng c a các nhân t nh h ng t i s hài lòng khách hàng và y u t nào đang làm khách hàng hài lòng ho c không hài lòng đ k p th i có nh ng gi i pháp nh m n l c nâng cao ch t l ng d ch v tínd ng, nâng cao s hài lòng khách hàng c a ngân hàng.
K t qu phân tích h i qui b i giúp ta xác đ nh đ c các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a Techcombank và m c đ
59
HL = -2.754 + 0.084*DU + 0.236*PT + 0.225*PV + 0.354*GC + 0.164*TC + 0.299*D
Hay ph ng trình đ c vi t l i theo tr ng s Beta v i cùng đ n v đo l ng cho các bi n đ c l p
HL = 0.305*PT + 0.268*GC + 0.219*PV + 0.180*TC + 0.082*DU
Tr ng s Beta cho bi t m c đ nh h ng c a t ng bi n đ c l p lên bi n ph thu c. Nhìn vào tr ng s ta th y các nhân t nh h ng khác nhau đ n s hài lòng khách hàng:
- Ph ng ti n h u hình là nhân t có tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng (Beta=0.305). ây c ng là nhân t chi m đ c m c đ đ ng ý trung bình cao nh t so v i các nhân t còn l i, đ t m c 5.2 cao h n m c đ hài lòng chung 4.5. Tuy nhiên đây c ng ch a ph i là m c đ hài lòng cao nh t trong thang đo, vì v y vi c tìm ra các gi i pháp hoàn thi n h n n a y u t này s giúp nâng cao m c đ hài lòng khách hàng.
- Nhân t có tác đ ng m nh th hai đ n s hài lòng khách hàng là Giá c v i Beta=0.268. Nhân t này có trung bình c ng m c đ đ ng ý c a khách hàng th p nh t, m c 3.3 g n nh là t ng đ i không đ ng ý, th p h n nhi u so v i m c đ hài lòng chung. Do đó đây là nhân t Techcombank c n đ c bi t chú tr ng c i thi n trong th i gian s p t i.
- Tác đ ng đ n m c đ hài lòng ti p đ n là nhân t N ng l c ph c v r i đ n nhân t tin c y v i Beta l n l t là 0.219 và 0.180. Trung bình c ng m c đ đ ng ý m c 4.9 và 4.6, t c là m c đ ng ý và t ng đ i đ ng ý, đây là m c hài lòng ch a cao và g n g n v i m c đ hài lòng chung.
- Cu i cùng là nhân t đáp ng, là nhân t có tác đ ng y u nh t Beta=0.082. Và c ng là nhân t có m c đ đ ng ý trung bình th p th hai, sau nhân t giá c , đ t m c 3.8 là ch m c đ đ ng ý bình th ng ho c không có ý ki n c a khách hàng, th p h n m c đ hài lòng chung.
Bên c nh đó k t qu nghiên c u c ng ch ra r ng t i Techcombank có s khác bi t v m c đ hài lòng khi s d ng d ch v gi a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p. Khách hàng doanh nghi p có m c đ hài lòng trung bình 4.7 cao h n so v i khách hàng cá nhân 4.5. Và m c đ đ ng ý đ i v i t ng nhân t nh h ng c ng có s khác nhau. Khách hàng cá nhân không đ ng ý nhi u nh t Techcombank là nhân t giá c , r i đ n nhân t đáp ng. Còn khách hàng doanh nghi p thì ng c l i, h c m th y không hài lòng v nhân t đáp ng nh t, sau đó
60
m i là giá c . Techcombank c n chú ý đi u này đ có chính sách riêng cho t ng đ i t ng khách hàng c a mình. K t qu th hi n trong b ng các thông s trung bình sau: B ng 3.2: Các thông s trung bình D CA NHAN HÀI LÒNG TB ÁP NG TB PH NG TI N HH TB N NG L C PV TB GIÁ TB TIN C Y TB NG C M TB .00 TB 4.71111 3.8694 5.4778 5.0278 3.9056 4.7667 4.2889 N 90 90 90 90 90 90 90 l ch chu n 1.030375 .77914 1.02267 .87926 1.08331 .95090 .97649 1.00 TB 4.45667 3.8392 5.1725 4.8750 3.2233 4.5467 4.0267 N 300 300 300 300 300 300 300 l ch chu n .981420 .71253 .93833 .67644 1.10568 .77259 .90389 T ng c ng TB 4.51538 3.8462 5.2429 4.9103 3.3808 4.5974 4.0872 N 390 390 390 390 390 390 390 l ch chu n .997379 .72752 .96573 .72989 1.13623 .82115 .92649
3.2.3. Nh ng v n đ Techcombank c n c i thi n theo ý ki n khách hàng
Th ng kê theo ý ki n khách hàng 10 v n đ Techcombank c n c i thi n nh t hi n nay là: - Gi m lãi su t (100 đ xu t) - Gi m phí (94 đ xu t) - Th t c vay đ n gi n (64 đ xu t) - Qu ng báhình nh TCB trên các ph ng ti n đ i chúng(50 đ xu t) - Rút ng n th i gian x lý giao d ch(47 đ xu t)
- n gi n hóa quy trình vay v n(46 đ xu t)
- Rút ng n th i gian tra soát, x lý khi u n i(28 đ xu t) - Nhi u u đãi cho KH tr n t t(27 đ xu t)
61
- Ch ng t vay v n đ n gi n(19 đ xu t)
K t qu th hi n qua b ng th ng kê ý ki n khách hàng sau đây:
B ng 3.3: Th ng kê gi i pháp khách hàng i t ng vay T ng c ng 1 Cá nhân 2 Doanh nghi p Gi i phápa 1 Qu ng bá hình nh TCB trên các ph ng ti n đ i chúng Count 28 22 50
2 n gi n hóa quy trình vay v n Count 18 28 46
4 Th t c vay đ n gi n Count 51 13 64
5 Ch ng t vay v n đ n gi n Count 11 8 19
7 Gi m phí Count 79 15 94 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8 Gi m lãi su t Count 92 8 100
9 Rút ng n th i gian phê duy t kho n vay
Count 20 0 20
10 Rút ng n th i gian x lý giao d ch
Count 34 13 47
11 Rút ng n th i gian tra soát, x lý khi u n i
Count 15 13 28
18 Nhi u u đãi cho KH tr n t t
Count 19 8 27
3.3. G i ý m t s gi i pháp
T k t qu phân tích ph n trên ta th y r ng Techcombank c n n l c h n n a trong vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a mình. tài xin đ a ra m t s gi i pháp d a trên các y u t đã phân tích nh sau:
3.3.1. i v i y u t ph ng ti n h u hình
ây là y u t khách hàng c m th y hài lòng nh t trong s các y u t nh h ng t i ch t l ng d ch v tín d ng t i Techcombank v i c s v t ch t, trang thi t b c a Techcombank khá hi n đ i; M ng l i sâu r ng; Trang ph c c a nhân viên ngân hàng g n gàng; và các ti n nghi ph c v khách hàng t ng đ i t t. Tuy nhiên, vi c hoàn thi n h n n a các y u t này c ng không kém ph n quan tr ng n u
62
Techcombank mu n mang l i s hài lòng ngày càng cao h n cho khách hàng c a mình.
- M ng l i giao d ch
N m 2011, ngân hàng đã có 307 chi nhánh và phòng giao d ch. Tuy nhiên s l ng này v n là ít so v i các đ i th c nh tranh nh Agribank v i h n 2.303 chi nhánh và phòng giao d ch, Vietinbank v i 1.105 chi nhánh và phòng giao d ch, Vietcombank 377 chi nhánh và phòng giao d ch; trong s các ngân hàng th ng m i c ph n thì đ ng sau Sacombank và ACB v i s l ng chi nhánh và phòng giao d ch l n l t là 366 và 318. Vì v y vi c m r ng m ng l i giao d ch v n c n đ c Techcombank chú tr ng trong nh ng n m ti p theo (www.techcombank.com.vn, 2012)
- u t c s v t ch t, trang thi t b hi n đ i cho các đi m giao d ch
Các đi m giao d ch v i c s v t ch t, trang thi t b khá hi n đ i là m t trong nh ng th m nh c a Techcombank. Tuy nhiên vi c tu b , nâng c p, mua s m thêm các thi t b hi n đ i ngân hàng v n ph i luôn luôn quan tâm đ không tr nên l c h u theo th i gian và hi n đ i h n so v i các ngân hàng đ i th . Vi c đ u t thêm các trang thi t b ph c v khách hàng nh b trí các tivi v i âm thanh v a ph i, các k sách báo, t p chí ho c có k t n i wifi đ khách hàng có th truy c p internet trong khi ch đ i đ n l t giao d ch c ng là nh ng vi c Techcombank nên cân nh c th c hi n vì đi u này s mang l i c m giác tho i mái h n cho khách hàng.
Bên c nh đó, m t trong nh ng phân khúc khách hàng quan tr ng nh t c a Techcombank hi n nay là khách hàng giàu có hay khách hàng u tiên, đây c ng là phân khúc mà nhi u ngân hàng n c ngoài và trong n c chú tr ng khai thác. Tính t i th i đi m cu i n m 2011, s l ng khách hàng h i viên chính th c c a Techcombank Priority đã lên t i con s h n 11.000 khách hàng và v n đang ti p t c t ng lên v i t c đ t ng tr ng đáng k , đóng góp g n 35% l i nhu n trong k t qu kinh doanh c a kh i tài chính cá nhân. Phân khúc khách hàng này thì yêu c u v ch t l ng d ch v ph i luôn đ t lên hàng đ u, vi c đem l i d ch v x ng t m, thu n ti n, hi u qu là vi c Techcombank luôn ph i duy trì và phát huy. Vì v y vi c đ u t c s v t ch t và trang thi t b hi n đ i càng ph i đ c th c hi n liên t c.
63
Th ng xuyên sàng l c các v t d ng không c n thi t nh m lo i b nh ng th không c n thi t t i khu v c làm vi c nh thùng carton, poster, v t d ng h h ng..
m b o khu v c giao d ch thu n ti n an toàn cho khách hàng: các v t d ng thi t b , bút vi t, v n phòng ph m trên qu y giao d ch ph i đ c s p x p g n gàng; Server và đ ng m ng đ c đ t trong khu v c an toàn; các thi t b phòng ch ng cháy n đ t đúng n i quy đ nh; h th ng đi n g n gàng; các v t d ng marketing nh báo, t r i đ t t i v trí thu n ti n, d quan sát, d ti p c n; bàn khai thông tin, b ng thông báo lãi su t bên ngoài đi m giao d ch, s đ phòng ban… ngay ng n, không v , gãy; b ng, bi n hi u, b ng thông báo th i gian giao d ch đúng chu n hình nh c a Techcombank, rõ ràng, d nh n bi t, không bong tróc; Khu v c t v n, khu v c v sinh, khu v c n c u ng..b trí h p lý, đúng thi t k đã đ c phê duy t…
m b o khu v c giao d ch và làm vi c s ch s không còn rác hay b i b n.
m b o thông tin chính xác c p nh t theo các ch ng trình hi n có c a Techcombank
Khu v c đ xe thu n ti n cho khách hàng. Có nhân viên trông xe, h ng d n và h tr khách hàng đ n giao d ch
Trang thi t b ph c v giao d ch đ y đ , v n hành hoàn h o: máy móc thi t b và h th ng ho t đ ng bình th ng; có đ các v t d ng c n thi t khác ph c v cho khách hàng trong th i gian ch giao d ch.
Tuân th đúng th i gian làm vi c - H p th góp ý ch t l ng d ch v
Techcombank c n đ m b o t i t t c các đi m giao d ch c a mình đ u có h p th ho c s tay góp ý ch t l ng d ch v ,đ s n gi y vi t bao th v trí d nh n bi t đ ti p nh n t t c các ph n ánh c a khách hàng khi h c m th y không hài lòng v cung cách ph c v hay ch t l ng d ch v c a b t k d ch v nào. i u này không ch áp d ng đ i v i khách hàng bên ngoài mà nên áp d ng cho c khách hàng n i b c a Techcombank –nh ng ng i tr c ti p s d ng d ch v do kh i V n hành và công ngh cung c p. Kh i v n hành và công ngh c a Techcombank g m 12 trung tâm cung c p các d ch v v v n hành và công ngh cho toàn h th ng ngân hàng. V i hòm th chung, các cán b nhân viên trong hay ngoài kh i có th g i email đ n đ nói lên suy
64 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ngh , ph n ánh th c tr ng c a ch t l ng d ch v mà h nh n đ c. Ti p nh n, báo cáo và x lý t t c các ph n ánh c a khách hàng s giúp Techcombank hoàn thi n và nâng cao h n n a s hài lòng c a khách hàng n i b nói riêng và khách hàng nói chung.
- ng ph c c a nhân viên (bao g m c b ph n giao d ch, b ph n back office, nhân viên an ninh) ph i tuân th đúng theo quy đ nh v đ ng ph c c a Techcombank, phù h p v i n i công s và đeo th theo quy đ nh.
3.3.2. i v i y u t giá c d ch v
Giá c a s n ph m d ch v ngân hàng chính là s ti n mà khách hàng ph i tr đ đ c quy n s d ng m t kho n ti n trong m t th i gian nh t đ nh ho c s d ng s n ph m d ch v do ngân hàng cung c p nên khách hàng luôn mong mu n s d ng d ch v v i giá t t nh t. Trong môi tr ng c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng nh hi n nay, khách hàng càng có nhi u l a ch n h n cho vi c vay v n, vì v y mu n mang l i s hài lòng cao nh t cho khách hàng đ n giao d ch ngoài nh ng đi u đã làm đ c Techcombank c n có m t mô hình giá m i v i m c lãi su t và phí c nh tranh, linh ho t, th ng nh t trêntoàn h th ng.
3.3.2.1. Có chi n l c m i v giá
Vi c xây d ng các chi n l c m i v giá chính là đ ng l c m i cho s chuy n mình c a các ngân hàng, đ k t qu ho t đ ng, l i nhu n c a h có đ c s c i thi n rõ r t. Tuy nhiên, đ i v i Techcombank, chi n l c m i v giá nên đ c xây d ng theo h ng nào? Ngân hàng c n c i ti n mô hình v giá đ có th đáp ng nhu c u c a nhi u phân khúc khách hàng khác nhau. Mu n v y, ngân hàng c n hi n đ i hóa các k thu t phân lo i khách hàng, thông qua vi c kh o sát nhi u kênh t ng tác cùng lúc (sales, truy n thông, web...) Thay vì xem xét các y u t nhân kh u h c truy n th ng, Techcombank nên quan tâm đ n vi c phân lo i khách hàng d a trên thái đ và hành vi. C th , h c n tr l i t t, c th , chính xác ba câu h i then ch t: 1) Khách hàng s d ng d ch v ngân hàng nh th nào?; 2) T n su t s