Techcombank h tr t i đa nhu c u vay v n c a khách hàng cá nhân tùy thu cvào nhu c u, kh n ng tr n hay theo tài s n đ m c a h v i nhi u hình th c vay v n nh sau:
Cho vay b t đ ng s n: là hình th c cho khách hàng vay mua b t đ ng s n hay cho vay tiêu dùng th ch p b t đ ng s n. i v i vay mua b t đ ng s n khách hàng đ c h tr t i đa nhu c u vay v n tùy thu c vào nhu c u và kh n ng tr n . Còn hình th c cho vay tiêu dùng b t đ ng s n h tr khách hàng vay linh ho t theo tài s n b o đ m v i h n m c cao.
Cho vay mua ô tô: hình th c nàyh tr khách hàng vay linh ho t theo tài s n b o đ m lên t i 90% giá tr xe trong 60 tháng, giúp khách hàng s m bi n c m s h u và s d ng m t chi c xe ti n nghi, sang tr ng tr thành hi n th c.
Cho vay tiêu dùng: Techcombank cho vay tiêu dùng khi khách hàng có nhu c u tài chính mà không th yêu c u giúp đ t b n bè hay ng i thân v i nhi u hình th c nh sau: cho vay tiêu dùng tr góp không có tài s n đ m b o, vay nhanh b ng c m c ch ng t có giá, cho vay du h c, cho vay ng tr c tài kho n cá nhân có tài s n đ m b o (F1) và cho vay ng tr c tài kho n cá nhân không có tài s n đ m b o (F2).
Ngoài ba hình th c trên, khách hàng còn đ c Techcombank cho vay kinh doanh nh cho vay mua ô tô kinh doanh, cho vay siêu linh ho t áp d ng cho h kinh doanh, cho vay theo h n m c tín d ng quay vòng áp d ng cho h kinh doanh và cho vay ng ti n bán ch ng khoán khi h có nhu c u. Ho c khi khách hàng th ng xuyên có nhu c u tài chính nh ng l i không có th i gian đ th c hi n các th t c vay r c r i thì có th s d ng hình th c vay online c m c ti n g i ti t ki m. V i s n ph m này, Techcombank s đáp ng nhu c u vay v n c a khách hàng m i lúc m i n i ch v i m tvài thao tác nh p chu t.
Quy trình cho vay khách hàng cá nhân xem Ph l c 2đính kèm
32
Không ch cung c p nhi u hình th c vay v n cho khách hàng cá nhân, tín d ng cho khách hàng doanh nghi p t i Techcombank c ng đa d ng không kém. n v i ngân hàng, doanh nghi p có th d dàng l a ch n cho mình hình th c vay v n phù h p trong nhi u hình th c sau:
Vay v n l u đ ng theo món: V n l u đ ng theo món là gi i pháp tín d ng đáp ng nhu c u vay v n ng n h n phát sinh ngoài h n m c c a doanh nghi p nh các c h i kinh doanh ngoài k ho ch ho c các nhu c u b sung v n l u đ ng không th ng xuyên đ mua nguyên v t li u ho c hàng hóa.
Vay v n l u đ ng theo h n m c: đây là gi i pháp tín d ng đáp ng nhu c u vay v n th ng xuyên trong m t giai đo n nh t đ nh nh m n đ nh ngu n tài chính và t ng tính ch đ ng trong vi c l p k ho ch kinh doanh c a doanh nghi p.
Vay trung dài h n theo món: Doanh nghi p có th vay v i hình th c này khi có nhu c u vay v n đ u t vào các h ng m c tài s n đ n l nh đ u t b sung, thay th , c i t o, làm m i nh m t ng n ng su t, hi u su t kinh doanh c a doanh nghi p. Ho c vay trung dài h n theo d ánđ đáp ng các nhu c u vay v n trong m t d án đ u t nh t đ nh c a mìnhnh m m r ng ho t đ ng kinh doanh.
Tài tr d án tr n gói: Cho vay tài tr d án tr n gói là gi i pháp tín d ng đáp ng nhu c u s d ng các d ch v tr n gói trong toàn b quá trình th c hi n m t gói th u đã đ c phê duy t trúng th u ho c ch đ nh th u bao g m b o lãnh, tín d ng, thanh toán theo trình t phát sinh nhu c u c a doanh nghi p.
Ngoài ra, ta không th không k đ n hình th c th u chi doanh nghi p, là gi i pháp tín d ng t i u đáp ng nhu c u vay v n đ t xu t đ t n d ng c h i kinh doanh c a doanh nghi p mà không ph i th c hi n h s vay v n thông th ng. V i hình th c này doanh nghi p có th chi v t s d th c t trên tài kho n ti n g i trong kho ng th i gian ng n.
Quy trình cho vay khách hàng doanh nghi p xem Ph l c 3đính kèm (www.techcombank.com.vn, 2012)
2.1.6. Ch m sóc khách hàng t i Techcombank
Ch m sóc khách hàng là toàn b qui trình chi m l nh và khai thác l i nhu n t m t khách hàng, m t công ty c th . Là l trình d n d t m t ng i ch a bi t gì v th ng hi u Techcombank, c m th y h ng thú v th ng hi u c a ngân hàng, nh n ra mình có m t hay nhi u nhu c u tài chính và quy t đ nh s d ng th s n ph m d ch v c a ngân hàng Techcombank, tr thành khách hàng c a ngân hàng,
33
đ c ch m sóc và ph c v chu đáo nên quy t đ nh ti p t c s d ng s n ph m d ch v và gi i thi u b n bè ng i quen cùng tham gia.
Ngày 30/01/2012 Techcombank đã xây d ng và ban hành quy trình ch m sóc khách hàng nh m th ng nh t trình t , các b c th c hi n, vai trò c a t ng đ n v , c ch ph i h p và th ng nh t th c hi n ch ng trình ch m sóc và khuy n m i cho khách hàng hi n có và ti m n ng. T đó t o ra ch đ , k ho ch, đ nh h ng và ngân sách phù h p v i chi n l c kinh doanh c a ngân hàng; g n k t m i ngu n l c thông qua các qui đ nh, quy trình c th đ qu n lý c ch ph i h p và th ng nh t các ngu n l c nh m th c hi n đ ng b công tác ch m sóc khách hàng gi a các đ n v trong Techcombank, nh m nâng cao hi u qu c a ho t đ ng này. V i nh ngđ nh h ng m i v ch m sóc khách hàng nh sau:
Xây d ng các ch ng trình ch m sóc khách hàng t p trung, đ ng b đ th ng nh t đ nh h ng và ph ng th c th c hi n v i k ho ch th c hi n rõ ràng theo t ng giai đo n
Techcombank mà c th là đ i ng nh ng nhân viên ti p xúc tr c ti p khách hàng có th thi t l p đ c quan h cá nhân t t v i t ng khách hàng, t ng công ty, t ng doanh nghi p.
Có nh ng ch ng trình và chính sách ch m sóc khách hàng t t h n đ i th c nh tranh cùng ngành;
Hàng n m, kh i Marketing s ch u trách nhi m tr c ti p trong vi c lên k ho ch cho các ch ng trình ch m sóc khách hàng. K ho ch này đ c qui đ nh bao g m 3 k ho ch chi ti t nh sau:
M t hay vài ch ng trình khuy n mãi l n v i ch đ th ng nh t toàn ngân hàng theo 4 quý trong n m v i b n ch t là ch ng trình khuy n mãi l n nh t trong n m.
Các ch ng trình ch m sóc khách hàng và t ng th ng lòng trung thành mà b n ch t là ghi nh n, duy trì, gìn gi và phát tri n quan h t t đ p và hai bên cùng có l i v i các khách hàng hi n có và các khách hàng ti m n ng. B n ch t là các gói ch m sóc khách hàng hàng n m nh Sinh nh t, hi u h và b ng tin hàng tháng, hàng quý… tích l y đi m th ng và s d ng tính n ng s n ph m mà đa s là lãi su t u tiên đ duy trì lòng trung thành c a khách hàng hi n có.
Các ch ng trình ng n mang tính chi n thu t đ ph n công l i các ho t đ ng c a đ i th c nh tranh, đ đ y m nh bán hàng và chi m thêm th ph n cho m t s n ph m đ c thù, m t nhóm khách hàng c th hay các ho t đ ng manh
34
tính ch t truy n thông và kích c u hàng tháng. B n ch t là nh ng ho t đ ng khuy n mãi ng n và s d ng ti p th tr c ti p đ tác đ ng đ n khách hàng hi n có và nhóm khách hàng m c tiêu đ c xác đ nh.
M t trong nh ng đi u đã làm đ c trong vi c ch m sóc khách hàng c a mình là vào 02/05/2012 Techcombank chính th c tri n khai “D ch v khách hàng thân thi t”. D ch v khách hàng thân thi t là t ng h p các gói d ch v u đãi áp d ng v i nhóm khách hàng thân thi t thu c phân khúc khách hàng doanh nghi p do Kh i khách hàng doanh nghi p qu n lý. ây là chính sách ch m sóc khách hàng doanh nghi p t ng th , th ng nh t đ u tiên giúp t i đa hóa s th a mãn c a khách hàng b ng các l i ích v t ch t c ng nh d ch v cung c p phù h p v i nhóm khách hàng này, nh m th c hi n duy trì và g n k t khách hàng hi n h u, thúc đ y khách hàng gia t ng giao d ch c a khách hàng nh m đ t tiêu kinh doanh. Các doanh nghi p đáp ng đ đi u ki n tham gia ch ng trình s đ c l a ch n đ cung c p các d ch v ngân hàng u đãi v i các chính sách u đãi nh sau:
u đãi v th i gian x lý nghi p v : Khách hàng s có Chuyên viên quan h khách hàng ph c v riêng v i các lu ng x lý nghi p v dành riêng cho các khách hàng thân thi t; Có đ ng dây nóng h tr khi khách hàng có b t k v ng m c v i th t c c a ngân hàng; u tiên th c hi n và x lý các giao d ch, h s phát sinh t i b ph n giao d ch và các b ph n liên quan. M c u đãi đ c xác đ nh c th theo cam k t ch t l ng c a t ng b ph n v i m c tiêu gi m th i gian x lý nghi p v so v i khách hàng thông th ng.
u đãi v d ch v ch m sóc khách hàng: Ngoài các b kh i kinh doanh tr c ti p khách hàng còn đ c ban lãnh đ o c p cao c a ngân hàng tr c ti p ch m sóc; cung c p các thông tin v ngành, giá c , chính sách, s n ph m ngân hàng liên quan t i ho t đ ng kinh doanh c a khách hàng đ nh k ; t ch c các bu i h i th o đào t o, t v n theo ngành, phù h p v i nhu c u và th hi u c a t ng nhóm khách hàng; t ch c h i ngh khách hàng đ nh k hàng n m đ tri ân khách hàng; t ng hoa nhân ngày thành l p doanh nghi p và sinh nh t lãnh đ o doanh nghi p; t ng quà nhân d p các ngày l l n và chính sách ch m sóc đ i v i lãnh đ o doanh nghi p.
Các d ch v u đãi nêu trên s đ c áp d ng theo t ng h ng khách hàng. m b o các khách hàng h ng càng cao thì càng nh n đ c nhi u u đãi. u đãi v lãi su t, phí giao d ch: không ph thu c vào x p h ng c a khách
35
ây là m t ch ng trình thi t th c th hi n vi c không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v và xây d ng các chính sách u đãi cho khách hàng nh m mang l i t i đa s hài lòng c a khách hàng là m t trong các y u t c t lõi trong chi n l c c a Techcombank.
2.2. ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng2.2.1. Thi t k nghiên c u 2.2.1. Thi t k nghiên c u
2.2.1.1. Ph ng pháp và quy trình nghiên c u
tài s d ng ph ng pháp h n h p, ph i h p c đ nh tính và đ nh l ng trong nghiên c u. C s lý thuy t đ u tiên d a vào mô hình đo l ng ch t l ng d ch v Servperf đ tài ti n hành nghiên c u đ nh tính, d a vào qui trình quy n p thông qua th o lu n nhóm v i kho ng 20 ng i bao g m m t s đ i t ng nghiên c u và nh ng ng i có kinh nghi m, hi u bi t v l nh v c tín d ng ngân hàng, các s p trong ngân hàng đ đi u ch nh và xây d ng thang đo ch t l ng d ch v tín d ng t i Techcombank. Ti p theo là ti n hành cu c kh o sát th v i m t m u nh g m 20 khách hàng nh m phát hi n nh ng sai sót trong thi t k b ng câu h i. Sau khi kh o sát th , b ng câu h i đ c ch nh s a và s n sàng cho cu c kh o sát chính th c.
Sau đó ti n hành nghiên c u đ nh l ng đ ki m đ nh chúng, d a vào qui trình suy di n. D li u cho nghiên c u đ nh l ng đ c thu th p thông qua kh o sát ý ki n khách hàng, nh ng ng i tr c ti p s d ng d ch v tín d ng c a Techcombank. D li u sau khi thu th p xong s đ c ti n hành phân tích v i ph n m m SPSS nh m đ t đ c m c tiêu nghiên c u. SPSS (vi t t t c a Statistical Package for the Social Sciences) là m t ph n m m ph c v công tác th ng kê. SPSS đ c s d ng r ng rãi trong công tác th ng kê xã h i. Quy trình th c hi n nghiên c u đ c tóm t t nh sau:
C s lý thuy t Thang đo
nháp Th o lu n nhóm i u ch nh Thang đo chính th c Nghiên c u chính th c (n = ...) Phân tích nhân t khám phá ánh giá đ tin c y thang đo b ng
Cronbach’s Alpha hoàn ch nhThang đo K t qu
Phân tích
36
Hình 2.1: Quy trình th c hi n nghiên c u 2.2.1.2. i t ng và ph m vi nghiên c u
i t ng nghiên c u c a đ tài là các khách hàng cá nhân và doanh nghi p có quan h tín d ng v i Techcombank. Các đ i t ng là các khách hàng cá nhân và doanh nghi p ch a t ng có quan h tín d ng v i Techcombank ho c nh ng ng i ch a t ng đi vay v n không ph i là đ i t ng nghiên c u c a đ tài.
Tuy nhiên do h n ch v th i gian và n ng l c tài chính, đ tài ch ch n m u nghiên c u t p trung vào các khách hàng cá nhân và doanh nghi p thu c đ a bàn thành ph H Chí Minh.
2.2.1.3. Mô hình nghiên c u
Nh đã trình bày ch ng 1 mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v tín d ng t i Techcombank bao g m 6 nhân t nh h ng nh sau: Tin c y, áp ng, N ng l c ph c v , ng c m, Ph ng ti n h u hình và nhân t Giá c .Trong đó:
Nhân t Tin c y đ c đo l ng b i 5 bi n quan sát: - TCB là ngân hàng đ c khách hàng tín nhi m
- TCB luôn th c hi n đúng nh ng gì h đã gi i thi u, cam k t - Nhân viên TCB th c hi n giao d ch chính xác ngay t l n đ u tiên - TCB luôn quan tâm và gi i quy t tho đáng các v n đ b n g p ph i - Ngân hàng thông báo cho b n khi nào d ch v s đ c th c hi n Nhân t đáp ng đ c đo l ng b i 8 bi n quan sát:
- S n ph m tín d ng c a TCB đa d ng - i u ki n vay c a TCB d dàng - Th t c vay v n c a TCB đ n gi n - S ti n vay c a TCB đáp ng đ yêu c u