Cu c kh o sát đ nh l ng đ c ti n hành Thành ph H Chí Minh, đ i t ng đ c kh o sát là các khách hàng cá nhân và doanh nghi p có quan h tín d ng v i Techcombank các chi nhánh trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh. Quy
38
mô m u k ho ch là 398 ng i đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n v i đ nh m c nh sau: B ng 2.1: nh m c m u nghiên c u STT Tên chi nhánh S l ng đi m giao d ch S l ng m u ch n Chi nhánh PGD tr c thu c QTK KH doanh nghi p KH Cá nhân 1 Ch L n 1 17 3 18 54 2 Gia nh 1 18 2 19 57 3 H Chí Minh 1 15 3 16 48 4 Phú M H ng 1 12 1 13 39 5 Quang Trung 1 6 0 7 21 6 Tân Bình 1 14 2 15 45 7 Qu n 3 1 5 0 6 18 8 Trung tâm bán MN 0 20 9 Kh i KHDN l n 2 0 T ng c ng 96 302 T ng m u 398
nh m c trên phân b theo s l ng chi nhánh và phòng giao d ch c a Techcombank trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh. T ng ng v i m i đi m giao d ch (không tính các qu ti t ki m) s ch n m u là 1 khách hàng doanh nghi p và 3 khách hàng cá nhân. T l m u nghiên c u cho khách hàng doanh nghi p:khách hàng cá nhân ch n 1:3 b i vì t i Techcombank hi n nay trung bình c 4 khách hàng đ n giao d ch thì s có 1 khách hàng doanh nghi p và 3 khách hàng cá nhân. Ví d , t i chi nhánh ch l n v i 17 phòng giao d ch tr c thu c s đ nh m c m u ch n kh o sát là 18 khách hàng doanh nghi p và 18*3=54 khách hàng cá nhân.
a đi m kh o sát là các đi m giao d ch c a Techcombank (g m c chi nhánh và các Phòng giao d ch tr c thu c): Chi nhánh Ch L n, Gia nh, H Chí Minh, Phú M H ng, Quang Trung, Tân Bình, Qu n 3, Trung tâm bán Mi n Nam và kh i khách hàng doanh nghi p l n. Ng i kh o sát là các chuyên viên quan h khách hàng t i các đi m giao d ch, h s ch n khách hàng th a mãn m t s đi u ki n g n l c đ đ m b o tính đ i di n và tính khách quan cho cu c nghiên c u. Ng i kh o sát có th ti n hành m t trong các ph ng pháp sau: Ph ng v n tr c
39
ti p khách hàng, m t đ i m t hay qua đi n tho i; Phát b ng câu h i kh o sát và h ng d n khách hàng đi n đ y đ thông tin; G i cho khách hàng qua email kèm h ng d n chi ti t, rõ ràng. Kh o sát đ c ti n hành cho đ n khi ph ng v n đ s ng i trong phân b đ nh m c thì d ng l i. Th i gian ti n hành kh o sát di n ra trong vòng 3 tu n đ u c a tháng 7 n m 2012. K t thúc quá trình kh o sát và sau quá trình ph ng v n thêm đ đi u ch nh nh ng sai sót thì còn 8 b ng không đ t yêu c u ch t l ng tr l i và 390 b ng đáp ng yêu c u (g m 90 b ng tr l i c a khách hàng doanh nghi p và 300 b ng c a khách hàng cá nhân) đ c đ a vào nghiên c u.