Nh đã trình bày ph n trên, m t trong nh ng nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng là giá c . Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch t l ng cao nh t mà h s mua nh ng s n ph m, d ch v đem l i cho h s hài lòng nh t. Chính vì v y, nh ng nhân t nh c m nh n c a khách hàng v giá c s n ph m, d ch v không nh h ng đ n ch t l ng d ch v nh ng l i tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Ngày nay, khi n n kinh t đang giai đo n khó kh n, doanh nghi p làm n thua l nhi u và c nh tranh gi a các ngân hàng ngày càng gay g t, kh c li t thì y u t giá c (lãi su t, phí d ch v ..) luôn đ c khách hàng mang ra so sánh, đánh giá gi a các ngân hàng. Nh t là đ i v i d ch v tín d ng, chi phí b ra đ vay v n ngân hàng là v n đ doanh nghi p ph i th ng
21
xuyên cân nh c. Vì v y, đây là nhân t thích h p b sung vào mô hình nghiên c u c a đ tài.
Sau khi thêm nhân t giá c vào thì mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng g m 6 nhân t nh sau: tin c y, n ng l c ph c v , đáp ng, đ ng c m, ph ng ti n h u hình và giá c .
Mô hình nghiên c u:
Hình 1.2: Mô hình nghiên c u 1.4.3. Các gi thuy t
H0: S tin c y càng nhi u thì s hài lòng v ch t l ng d ch v càng cao
H1: N ng l c ph c v càng t t thì s hài lòng v ch t l ng d ch v càng t ng
H2: S đáp ng càng t t thì s hài lòng v ch t l ng d ch v càng cao H3: S đ ng c m càng nhi u thì s hài lòng v ch t l ng d ch v càng cao H4: Ph ng ti n h u hình càng t t thì s hài lòng v ch t l ng d ch v càng cao H5: Giá c càng c nh tranh thì s hài lòng v ch t l ng d ch v càng t ng.
H6: Không có s khác bi t trong s hài lòng v ch t l ng d ch v gi a khách hàng
cá nhân và khách hàng doanh nghi p.
1.4.4. o l ng s hài lòng chung c a khách hàng v ch t l ng d ch v
Có r t nhi u tiêu chí khác nhau đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng nh : m c đ hài lòng c a khách hàng, t ng th ch t l ng d ch v , kh n ng đáp ng yêu c u c a khách hàng, ti p t c s d ng d ch v hay gi i thi u d ch v cho ng i khác. Sau khi th o lu n cùng các chuyên gia trong l nh v c ngân hàng, đ tài s d ng ba tiêu chí sau đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng t i ngân hàng:
S hài lòng c a
khách hàng
Tin c y N ng l c ph c v áp ng
22
M c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng t i ngân hàng.
Trong th i gian t i khách hàng s ti p t c s d ng d ch v tín d ng t i ngân hàng.
Gi i thi u d ch v tín d ng tín d ng c a ngân hàng cho ng i khác.
K T LU NCH NG 1
Ch ng 1 c a đ tài đã trình bày c s lý thuy t v d ch v , ch t l ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng và gi i thi u các mô hình nghiên c u m i liên h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng nh mô hình ch t l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng c a Gronroos n m 1984, mô hình Servqual c a Parasuraman và c ng s n m 1985, 1988, 1991 và mô hình Servperf c a Cronin và Taylor n m 1992. Sau khi l a ch n mô hình lý thuy t phù h p, đ tài xây d ng mô hình đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng t i ngân hàng v i 6 thành ph n nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng nh sau: Tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , đ ng c m, ph ng ti n h u hình và giá c . ng th icác tiêu chí đo l ngc a mô hìnhlý thuy t c ng s đ c hi u ch nh phù h p v i nghiên c u này đ đ m b o tính chính xác caoh n.
23
CH NG 2: ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V TệN D NG T I NGÂN HÀNG
TH NG M I C PH N K TH NG VI T NAM
2.1. T ng quan v ngân hàng th ng m i c ph n K Th ng Vi t Nam 2.1.1. S l c quá trình hình thành và phát tri n
Ngân hàng Th ng m i C ph n K Th ng Vi t Nam, th ng đ c bi t đ n v i tên g i là Techcombank, đ c thành l p ngày 27/09/1993 v i s v n ban đ u là 20 t đ ng, tr i qua 18 n m ho t đ ng, đ n nay Techcombank đã tr thành m t trong nh ng ngân hàng th ng m i c ph n hàng đ u Vi t Nam v i t ng tài s n đ t trên 180.874 t đ ng (tính đ n h t n m 2011). S giao d ch chính c a Techcombank đ t Hà n i t i đ a ch Techcombank Tower, 191 Bà Tri u, Qu n Hai Bà Tr ng, Hà N i và m t tr s t i mi n Nam t i đ a ch 06 Nguy n Th Minh Khai, Ph ng a Kao, Qu n 1, TP. H Chí Minh.
Techcombank có c đông chi n l c là ngân hàng HSBC v i 20% c ph n. V i m ng l i h n 300 chi nhánh, phòng giao d ch trên 44 t nh và thành ph trong c n c, d ki n đ n cu i n m 2012, Techcombank s ti p t c m r ng, nâng t ng s Chi nhánh và Phòng giao d ch lên trên 360 đi m trên toàn qu c. Techcombank còn là ngân hàng đ u tiên và duynh t đ c Financial Insights t ng danh hi u Ngân hàng d n đ u v gi i pháp và ng d ng công ngh . Hi n t i, v i đ i ng nhân viên lên t i trên 7.800 ng i, Techcombank luôn s n sàng đáp ng m i yêu c u v d ch v dành cho khách hàng. Techcombank hi n ph c v trên 2,3 tri u khách hàng cá nhân, trên 66.000 khách hàng doanh nghi p.
Techcombank mong mu n tr thành ngân hàng t t nh t và doanh nghi p hàng đ u Vi t Nam. S k t h p gi a th m nh c a m ng l i r ng kh p t i 43 t nh, thành ph , cùng l c l ng nhân viên có trình đ đ c h tr b i ti m l c tài chính m nh, Ngân hàng đang t ng b c nâng cao ch t l ng d ch v c a mình thông qua chi n l c phát tri n toàn di n mang tên TechcomOne. TechcomOne là m t k ho ch chi n l c toàn di n cho giai đo n 2009 -2014, đ c l p ra và th c hi n v i s h tr c a HSBC và công ty t v n chi n l c McKinsey đ chuy n đ i Techcombank thành m t ngân hàng hi n đ i, đáp ng đ c m i tiêu chu n qu c t . Hi n Techcombank đang vào gi a giai đo n chuy n mình c a chi n l c chuy n đ i TechcomOne, Ngân hàng đã c ng c h th ng c s n n t ng và t ng c ng phát tri n ngu n nhân l c nh m h tr Ngân hàng ho t đ ng an toàn và hi u qu h n. Techcombank đang t ng b c tr thành m t ngân hàng hi n đ i, t n d ng các th m nh c a m t ngân hàngđ a ph ng và chu n m c qu n lý ho t đ ng đ t chu n qu c t đ t o d ng nh ng t m cao m i, tr thành ngân hàng t t nh t Vi t Nam.
24
(www.techcombank.com.vn, 2012)
2.1.2. Mô hình qu n tr ngân hàng
Mô hình qu n tr Techcombank đ c th hi n t i Ph l c 1
H i đ ng qu n tr là c quan qu n tr Techcombank v i các thành viên đ c b u b i đ i h i đ ng c đông, có toàn quy n nhân danh Techcombank đ quy t đ nh, th c hi n các quy n và ngh a v c a Techcombank, tr nh ng v n đ thu c th m quy n c a đ i h i c đông.
Các y ban tr c thu c H i đ ng qu n tr đ c thành l p nh m nâng cao n ng l c qu n tr ngân hàng c a H i đ ng qu n tr và phát huy t t nh t chuyên môn đa d ng c a các thành viên H i đ ng qu n tr qua đó nâng cao hi u qu và ch t l ng c a H i đ ng qu n tr trong vi c th c thi các ch c n ng, nhi m v đ c giao.
C c u ban đi u hành đ c t ch c theo thông l qu c t và phù h p v i chi n l c phát tri n TechcomOne, nh m chuyên bi t hóa các ch c n ng, nâng cao hi u qu ho t đ ng c a toàn ngân hàng, h ng t i m c tiêu tr thành ngân hàng t t nh t Vi t Nam.
2.1.3. Thành qu t ho t đ ng kinh doanh
Tr i qua 18 n m phát tri n v ng m nh và n đ nh, n m v a qua đánh d u s đ t phá trong ho t đ ng c a Techcombank. Tr c tình hình b t n c a n n kinh t th gi i và tình hình ph c t p c a n n kinh t trong n c, Techcombank v n ch ng th c đ c kh n ng c ng nh ti m l c v n cao h n các đ i th c nh tranh và v t qua m i th thách.
V n đi u l t ng m nh: t ng 1.856 t đ ng t 6.932 t đ ng lên 8.788 t đ ng trong đó có 1.765 t đ ng trích t l i nhu n đ l i và 91 t đ ng t ngu n d tr b sung v n đi u l .
Công ngh tiên ti n nh t: tri n khai thành công giai đo n hai c a d án nâng c p h th ng lõi T24 và giai đo n m t c ad án kho d li u; đây là các d án mang l i s chuy n đ i toàn di n c s h t ng và ki n trúc ng d ng c a h th ng ngân hàng lõi.
M ng l i sâu r ng: m ng l i ho t đ ng t ng c v s l ng và ch t l ng. N m 2011, ngân hàng đã có 307 chi nhánh và phòng giao d ch, đ ng th ba trong s các ngân hàng th ng m i c ph n. Ngân hàng hi n đang v n hành t ng c ng 2.657 máy POS, t ng 412 máy POS so v i cu i n m 2010 và chi m kho ng 3,4% th ph n. S l ng máy ATM hi n t i c a Techcombank là 1.205 máy, t ng 204 máy so v i n m 2010 và chi m 8,8% th ph n.
25
t đ c nhi u gi i th ng qu c t uy tín do các t p chí tài chính uy tín hàng đ u th gi i trao t ng nh FinanceAsia, Asia Money, The Asset… ghi nh n m t n m thành công, ch ng th c kh n ng l n m nh và v n cao c a Techcombank.
(Báo cáo th ng niên Techcombank, 2012) 2.1.3.1. K t qu kinh doanh
L i nhu n tr c thu đ t con s k l c 3,435 t đ ng, n m gi v trí cao trong s các ngân hàng th ng m i c ph n; T ng doanh thu duy trì t ng tr ng n đ nh, t ng 23.3% so v i cùng k n m tr c. Bên c nh đó, Techcombank ti p t c duy trì là m t trong nh ng ngân hàng th ng m i c ph n d n đ u v kh n ng sinh l i, h s ROA t ng lên 1,83% và ROE t ng 28,87%.N m 2011 v n gi v ng v trí là ngân hàng th ng m i c ph n l n th hai v m t t ng tài s n, đ t 180.531 t đ ng. Cho vay khách hàng đ t 63.451 t đ ng cho n m tài chính k t thúc ngày 31/12/2011. S l ng khách hàng cá nhân t ng k l c, đ t trên 2,3 tri u khách hàng, t ng 32% so v i con s 1,7 tri u n m 2010. Bên c nh đó, t ng s l ng th phát hành hi n đã v t quá con s 1.667.119, trong đó có 160.046 th ghi n và th thanh toán qu c t .
2.1.3.2. Huy đ ng và cho vay
Techcombank ti p t c duy trì n n t ng huy đ ng ti n g i m nh m và n đ nh trong n m 2011. T ng ti n g i huy đ ng c a ngân hàng đ t 136.781 t đ ng. S d ti n g i t ng 28.447 t đ ng (+26%) so v i cùng k n m 2010. Ti n g i t các t ch c kinh t (+65%) và các t ch c tín d ng (+73%) t ng m nh so v i n m 2010. Ti n g i dân c gi m 6,7% so v i cu i n m 2010. Gi y t có giá do Techcombank phát hành c ng t ng 54% t 15.024 t lên 23.094 t đ ng trong đó 12.521 t có k h n d i 12 tháng, 5.116 t có th i h n t 12 tháng đ n 5 n m, 2.456 t có th i h n trên 5 n m và 3.000 t đ ng trái phi u chuy n đ i.
Tính t i th i đi m cu i n m 2011, d n cho vay khách hàng đ t 63.451 t đ ng, t ng 19,9% so v i n m 2010 trong đó n lo i 3-5 chi m 2.83%. T l t ng tr ng này th p h n so v i t l t ng tr ng n m 2010 (26%) và th p nh t trong m y n m g n đây t i Techcombank. T ng tr ng tín d ng n m 2011 c a ngân hàng đã tuân th đúng t l tr n t ng tr ng do NHNN quy đ nh.
Trong n m 2011, cho vay t ng trong h u h t các l nh v c và ch y u t p trung m r ng ra các đ i tác đ c x p h ng t t và các giao d ch có tài s n đ m b o. Cho vay khách hàng cá nhân t ng 3.837 t , đ a t ng d n cho vay khách hàng cá nhân lên 22.234 t , chi m 35% d n cho vay c a Techcombank. Khi quy mô ho t đ ng kinh doanh t ng lên, cho vay khách hàng doanh nghi p v a và nh và khách
26
hàng doanh nghi p l n c ng t ng 20% t ng đ ng 41.217 t đ ng, chi m 65% danh m c cho vay khách hàng.
Ph n l n cho vay t i Techcombank là các kho n vay ng n h n chi m 56% d n cho vay t ng đ ng 35.587 t đ ng. T ng tr ng m nh ch y u trong các l nh v c th ng m i và s n xu t (lên t i 4 nghìn t đ ng) và nông lâm nghi p (lên t i 3 nghìn t đ ng)
th 2.1: T ng tr ng ti n g i và cho vay khách hàng 2009-2011
“Ngu n: Báo cáo th ng niên Techcombank, 2012”
D ch v tài chính cá nhân
N m 2011 đánh d u b c phát tri n m nh m c a m ng d ch v ngân hàng bán l , trong đó l i nhu n tr c thu đ t m c t ng 255% và s l ng khách hàng m i t ng 32% so v i n m 2010. Các giá tr huy đ ng n đ nh và b n v ng c ng là m t k t qu n t ng trong tình hình kinh t đ y khó kh n do l m phát cao và b t n kinh t v mô trên toàn th gi i và Vi t Nam. c bi t, trong b i c nh ngành ngân hàng đang ph i đ i m t v i v n đ n x u t ng cao, t l d n và t l c c u d n c a Techcombank v n đ c duy trì n đ nh và tuân th nghiêm ng t c ch qu n tr r i ro c a ngân hàng. áng chú ý là t tr ng thu nh p thu n t phí trong t ng thu nh p ho t đ ng thu n t ng t 9,4% lên 11,26%, ph n ánh xu th t ng tr ng b n v ng trong s phát tri n chung c a Techcombank.
Huy đ ng: Nh s tín nhi m c a khách hàng, trong n m 2011, t c đ t ng tr ng huy đ ng c a kh i d ch v tài chính cá nhân v n duy trì n đ nh và b n v ng. M c dù giá tr huy đ ng khách hàng cá nhân có gi m nh (-6,7%) so v i 2010, t ng giá tr huy đ ng đ t 57.636 t đ ng v n là con s đ y thách th c tr c đi u ki n s t gi m l n ngu n ti n c a toàn th tr ng ti n t trong n m 2011 do tình
27
hình kinh t đ y khó kh n trên toàn th gi i và Vi t Nam v i l m phát cao và b t