Trung bình N l ch chu n 4.51538 390 .997379 B ng 2.13: Ki m đ nh One-Sample Test Test Value = 4.5 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HÀI LÒNG TB .305 389 .761 .015385 -.08391 .11468
K t qu ki m đ nh m c đ hài lòng trung bình thu đ c t i B ng 2.13 có Sig = 0.761 >0.05, ch p nh n gi thuy t Ho. V y m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v tín d ng t i Techcombank hi n nay là 4.5, t c là m c Bình th ng và t ng đ i đ ng ý, đây là m c đ hài lòng ch a cao. Techcombank c n n l c không ng ng đ nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng, nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
- Ki m đ nh s khác nhau gi a m c đ hài lòng v ch t l ng d ch v c a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p t i Techcombank
Dùng ki m đ nh Independent Samples Test ta thu đ c k t qu nh sau: (ph l c 10):
Levene's Test for Equality of Variances có sig=0.376>0.05, ch p nh n gi thuy t Ho (Ho: ph ng sai gi a các nhóm b ng nhau). Ti p t c đ c k t qu dòng Equal variances assumed
T-test for Equality of Means có sig=0.034<0.05, bác b gi thuy t Ho (Ho: Trung bình gi a các nhóm b ng nhau).
52
Nh v y, m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tín d ng t i Techcombank có th c s khác bi t có ý ngh a th ng kê gi a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p. C th s khác bi t này nh th nào, nhìn vào các thông s trung bình ta th y r ng khách hàng doanh nghi p có m c đ hài lòng trung bình 4.7 cao h n so v i khách hàng cá nhân 4.5. Và m c đ đ ng ý đ i v i t ng nhân t nh h ng c ng có s khác nhau. Khách hàng cá nhân không đ ng ý nhi u nh t Techcombank là nhân t giá c , r i đ n nhân t đáp ng. Còn khách hàng doanh nghi p thì ng c l i, h c m th y không hài lòng v nhân t đáp ng nh t, sau đó m i là giá c .
2.2.3. ánh giá c a Techcombank v m c đ hài lòng c a khách hàng
T i Techcombank, kh i Marketing ch u trách nhi m tr c ti p trong vi c th c hi n các nghiên c u đánh giá th tr ng th ng xuyên và đ nh k . Trong đó, Báo cáo đ nh giá m c đ hài lòng c a khách hàng th c hi n 2 l n trong n m (6 tháng/l n), kh i Marketing ph i h p v i b ph n Qu n lý ch t l ng kh i v n hành và công ty nghiên c u th tr ng. Báo cáo cung c p chi ti t m c đ hài lòng c a t ng nhóm khách hàng đ i v i s n ph m d ch v c a Techcombank. Báo cáo này s đ c kh i Marketing g i t i ban đi u hành, h i đ ng qu n tr và các b ph n có liên quan.
Theo kh o sát th tr ng c a Techcombank vào cu i n m v a qua, s hài lòng c a khách hàng v i các d ch v c a ngân hàng đ c th hi n r t rõ qua các thông s : s l ng d ch v trên m t khách hàng; m c đ giao d ch th ng xuyên c a các khách hàng; t l hài lòng và cân nh c s d ng s nph m c a Techcombank đ c đánh giá cao so v i các ngân hàng th ng m i c ph n khác, t l khách hàng s n sàng gi i thi u v s n ph m, d ch v c a Techcombank cho b n bè, ng i thân c a mình đ t m c cao… nh n bi t th ng hi u và t l s d ng th ng hi u m c cao t i mi n B c, và đ t m c đ th p h n mi n Nam. Giá tr th ng hi u đ c nâng cao và Techcombank đ c ngh đ n nh m t ngân hàng n ng đ ng, sáng t o, thân thi n.
Riêng v ch t l ng d ch v tín d ng, m c đ hài lòng c a khách hàng đang m c khá, t ng đ i cao trong nhóm các ngân hàng th ng m i c ph n, v i nh ng v n đ Techcombank nh n đ c m c đ hài lòng còn th p và c n c i thi n đó là:
- Th i gian phê duy t, đánh giá tài s n đ m b o, gi i ngân và thu n kho n vay. c bi t là s n ph m chi t kh u m t th i gian x lý r t lâu so v i các ngân hàng th ng m i c ph n khác.
53
- Gi y t trong các giao d ch r m rà, m u bi u ph c t p, ch ng t yêu c u cung c p nhi u l n gây khó kh n cho khách hàng.
- Không phát hành b o lãnh qua h s qua fax
- Quy trình gi i ngân cho khách hàng bao thanh toán n i đ a quá ph c t p, khó áp d ng.
- Lãi su t ch a th t s c nh tranh
- Ch a có nhi u các ch ng trình u đãi cho khách hàng.
D a vào các báo cáo này Techcombank s liên t c c i ti n đ mang t i s hài lòng t i đa cho khách hàng c a mình.
K T LU NCH NG 2
Ch ng 2 trình bày t ng quan v ngân hàng th ng m i K Th ng Vi t Nam. Bên c nh vi c gi i thi u s l c v quá trình hình thành và phát tri n, mô hình qu n tr c ng nh các thành qu t ho t đ ng kinh doanh c a Techcombank, đ tài c ng gi i thi u v d ch v tín d ng t i Techcombank, bao g m vi c ghi nh n các thành qu t ho t đ ng cho vay, chính sách tín d ng, các hình th c vay v n, quy trình cho vay và các tiêu chu n ch t l ng d ch v hi n hành c a Techcombank. Ngoài ra, đ tài c ng trình bày v tình hình ch m sóc khách hàng hi n nay t i Techcombank, m t trong nh ng v n đ quan tr ng đ ngân hàng chi m l nh và khai thác l i nhu n t m t khách hàng.
M t n i dung quan tr ng đ c trình bày ti p theo là ph n đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng thông qua vi c kh o sát ý ki n c a các khách hàng s d ng d ch v tín d ng t i Techcombank. Trong đó, ch ng 2 th hi n vi c ch n l a ph ng pháp, quy trình, đ i t ng, ph m vi, mô hình nghiên c u, c ng nh vi c ch n m u, cách thu th p thông tin và thang đo l ng. K t qu kh o sát đ c th hi n m t cách chi ti t gi i quy t đ c các m c tiêu đ tài đã đ t ra ban đ u. Theo k t qu thu đ c, thì m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tín d ng t i Techcombank hi n nay ch a cao, ch dao đ ng m c Bình th ng và t ng đ i đ ng ý; s hài lòng c a khách hàng có quan h tuy n tính v i 5 nhân t đó là đáp ng, ph ng ti n h u hình, n ng l c ph c v , giá c , tin c y; Và có s khác bi t có ý ngh a th ng kê trong m c đ hài lòng v ch t l ng d ch v tín d ng gi a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p t i Techcombank. Ngoài ra, vi c đánh giá c a Techcombank v m c đ hài lòng khách hàng c a mình c ng đ c đ tài th hi n nh m mang l i cái nhìn t ng th t nhi u phía và làm c s cho vi c đ xu t m t s gi i pháp trong ch ng 3.
54
CH NG 3: G I Ý M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V TệN D NG T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N K
TH NG VI T NAM
3.1. Xu h ng nh h ng đ n vi c phát tri n h th ng ngân hàng và đ nh h ng kinh doanh c a Techcombank
3.1.1. Các xu h ng chính nh h ng đ n vi c phát tri n h th ng ngân hàng
Xu h ng toàn c u hóa và h i nh p kinh t qu c t
H i nh p kinh t qu c t có th đ c coi là xu h ng ch đ o chi ph i s phát tri n c a ngành ngân hàng trong 10 n m t i, đem l i nhi u c h i cho s phát tri n c a khu v c tài chính c a Vi t Nam. Quá trình h i nh p sâu r ng s giúp ngành ngân hàng Vi t Nam ti p c n các ngu n v n t th tr ng tài chính qu c t m t cách d dàng h n thông qua vi c phát hành trái phi u, niêm y t c phi u trên các th tr ng ch ng khoán qu c t đ thu hút ngu n v n đ u t gián ti p t n c ngoài. C nh tranh v s n ph m d ch v tài chính ngân hàng gay g t h n s kéo theo s ra đ i c a nh ng s n ph m tài chính m i, đ y m nh phát tri n các ph ng ti n, d ch v thanh toán m i, hi n đ i trên c s ng d ng công ngh thông tin và truy n th ng. Các t ch c tín d ngVi t Nam có th h c h i đ c nh ng kinh nghi m qu n lý, ki n th c và công ngh tài chính hi n đ i t các đ nh ch tài chính n c ngoài cùng v i quá trình chuy n giao công ngh gia t ng m nh m khi h tham gia vào th tr ng Vi t Nam, qua đó nhanh chóng c i thi n đ c n ng l c qu n tr ngân hàng, n ng l c canh tranh, trình đ ng d ng công ngh ngân hàng tiên ti n. Vi c d b các h n ch hi n t i cho phép các đ nh ch tài chính và công ty ch ng khoán 100% v n n c ngoài tham gia vào th tr ng trong n c và đóng góp l n vào s phát tri n c a các đ nh ch tài chính và các d ch v tài chính trong n n kinh t c a Vi t Nam. M c a và h i nh p kinh t qu c t c ng gián ti p tác đ ng lên h th ng ngân hàng thông qua s m r ng quy mô và nâng cao ch t l ng n n kinh t .
Tuy nhiên vi c m c a và h i nh p, bên c nh nh ng tác đ ng tích c c c ng mang l i nh ng r i ro nh t đ nh, s bi n đ ng c a th tr ng trong n c t ng lên, đòi h i các ngân hàng trong n c c ng ph i nhanh chóng nâng cao ch t l ng ho t đ ng và kh n ng qu n tr đi u hành. Di n bi n c a các dòng v n, cùng v i quá trình t do hóa các giao d ch v n theo các cam k t h i nh p qu c t đã đ t ra thách th c l n đ i v i vi c đi u hành chính sách ti n t và chính sách t giá c a NHNN Vi t Nam, gây nh ng b t n nh t đ nh đ n th tr ng tài chính Vi t Nam. Trong t ng lai, v n ti m n nhi u bi n đ ng b t th ng và nguy c đ o chi u c a lu ng v n qu c t do v y, c n c u trúc l i mô hình t ng tr ng đ phát tri n t t h n nh
55
vào tiêu dùng n i đ a ch không ph i ph thu c quá nhi u vào xu t kh u và ngu n v n t bên ngoài.
Xu h ng phát tri n m nh m c a các n n kinh t m i n i và Châu Á Thái Bình D ng
Giai đo n 2001-2010 đánh d u s n i lên c a nh ng n n kinh t l n m i n i nh Trung Qu c, n , Nga và Brazil (còn đ c g i t t là kh i BRIC) và khu v c Châu Á Thái Bình D ng. T c đ t ng tr ng ngo n m c c a nh ng n n kinh t này trong nh ng n m qua nh Trung Qu c v i t c đ trung bình hàng n m là h n 10%, Nga h n 7% đã góp ph n vào vi c thúc đ y t ng tr ng kinh t th gi i. Theo nghiên c u c a Ngân hàng Th gi i, các n n kinh t m i n i này d báo s chi m h n 50% t ng tr ng c a th gi i trong 20 n m t i và s làm đ u tàu thúc đ y t ng tr ng kinh t th gi i, quy mô kinh t châu Á s v t nhóm 7 n c công nghi p l n (G7) và tr thành khu v c kinh t l n nh t th gi i. Vi c phát tri n nhanh c a các n n kinh t này s nh h ng l n đ n th ng m i toàn c u và h th ng ngân hàng th gi i. Vi c giao d ch, trao đ i buôn bán s không ch ph thu c vào m t đ ng ti n duy nh t nh tr c đây mà s đa d ng hóa đ ng ti n c a các n c h n.
Xu h ng phát tri n khoa h c k thu t và kinh t trí th c
S phát tri nc a khoa h c k thu t, đ c bi t là xu h ng hình thành và phát tri n c a n n kinh t tri th c đã t o ra nh ng l c đ y m nh m cho s phát tri n c a khu v c tài chính trên ph m vi toàn c u. Nhu c u v các d ch v tài chính nói chung và d ch v ngân hàng gia t ng m nh m . Cùng v i đó là s c i t nhanh chóng v ch t l ng c a các d ch v d a trên khoa h c k thu t hi n đ i, đ c bi t là s phát tri n c a m ng l i công ngh thông tin, m ng internet trên toàn c u đã cho ra đ i các d ch v ngân hàng hi n đ i. Trong n m 2012, vi c ng d ng công ngh thông tin trong vi c t o nên nh ng b c phát tri n đ t phá cho d ch v ngân hàng s là m t xu h ng t t y u.
Xu h ng sáp nh p, mua l i s di n ra m nh m
Vi t Nam hi n nay, có th th y h th ng các t ch c tín d ngcó s l ng t ng đ i l n nh ng trình đ phát tri n không đ ng đ u, quy mô ho t đ ng nh và ch a th t s hi u qu . Do đó, vi c th c hi n c c u l i h th ng các t ch c tín d ng, x lý d t đi m tình tr ng các Ngân hàng th ng m i y u kém, kh c ph c tình tr ng thi u thanh kho n, lành m nh hóa và n đ nh ho t đ ng c a h th ng ngân hàng, thi t l p tr t t k c ng th tr ng ti n t đ c nêu trong án “C c u l i h th ng các t ch c tín d ng giai đo n 2011-2015” đã đ c Th t ng Chính ph phê duy t s làm t xu h ng t t y u.
56
Vi c mua l i, sáp nh p t ch c tín d ng s là m t gi i pháp hi u qu nh m c i thi n n ng l c tài chính c a các t ch c tín d ng nh , kém hi u qu t đó t ng v n đ b o đ m đ m c v n t có theo tiêu chu n an toàn v n c a Basel II, t ng kh n ng c nh tranh c a các ngân hàng trong n c v i các ngân hàng n c ngoài. ( Th Bích H ng, 2012)
3.1.2. nh h ng kinh doanh c a Techcombank
N m b t các xu h ng chính nh h ng đ n vi c phát tri n h th ng ngân hàng và nh n đ nh qua b i c nh n m 2012 ti p t c là m t n m khó kh n, th n tr ng sau hai giai đo n l m phát và nhi u b t n 2008-2009 và 2010-2011, Techcombank ti p t c tri n khai Ch ng trình chuy n đ i chi n l c giai đo n 2010-2014 v i n i dung t p trung vào các sáng ki n c t lõi t o b t phá đ cti n hành đ ng b v i các c i cách xuyên su t v v n hóa kinh doanh và h th ng v n hành n n t ng cùng các nhân t b tr v m t t ch c... đã đ c tri n khai m t ph n trong n m 2010-2011. Quy t tâm h ng t i m c tiêu đ t đ c v th Ngân hàng Th ng m i C ph n hàng đ u Vi t Nam v i các đ nh h ng kinh doanh c th trong giai đo n chuy n đ i nh sau:
- y m nh thu hút, phát tri n khách hàng m i t o n n t ng huy đ ng v n v ng ch c. T o chuy n bi n v ch t trong phát tri n các ngu n huy đ ng m i