Kt qu nghiên cu

Một phần của tài liệu MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF (Trang 52)

- Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân t là tên chung c a m t nhóm các th t c đ c s d ng ch y u đ thu nh và tóm t t các d li u. Trong nghiên c u, ta có th thu th p đ c m t s l ng bi n khá l n và h u h t các bi n này có liên h v i nhau và s l ng c a chúng ph i đ c gi m b t xu ng đ n m t s l ng mà chúng ta có th s d ng đ c. T clà liên h gi a các nhóm bi n có liên h qua l i l n nhau đ c xem xét và trình bày d i d ng m t s ít các nhân t c b n. Có 2 cách phân tích nhân t , phân tích nhân t d ng khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và phân tích nhân t d ng kh ng đ nh CFA (Confirmatory Factor Analysis). tài này s d ng phân tích nhân t d ng khám phá EFA đ khám phá xem có bao nhiêu nhân t c b n đ c SPSS rút ra, m i nhân t bao g m các bi n quan sát nào và có gi ng nh mô hình lý thuy t hay không. Ngoài ta phân tích nhân t còn có tác d ng đ đánh giá tính giá tr c a thang đo g m hai giá tr chính là Giá tr h i t và Giá tr phân bi t.

43

i u ki n đ áp d ng phân tích là các bi n có t ng quan v i nhau. xác đ nh có hay không m i quan h t ng quan này đ u tiên ta ch y ma tr n h s t ng quan Correlation matric. Là ma tr n ch a t t c các h s t ng quan c p gi a các c p bi n trong phân tích. Nhìn vào ma tr n ta th y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau.

Ti p t c ti n hành ki m đ nh s t ng quan gi a các bi n quan sát v i các gi thuy t đ t ra:

Gi thuy t Ho: Các bi n quan sát không t ng quan v i nhau Gi thuy t H1: Các bi n quan sát có t ng quan v i nhau

K t qu thu đ c t ki m đ nh KMO và Bartlett’s Test nh sau:

B ng 2.7: K t qu phân tích KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .838 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 6795.054 df 378 Sig. 0.000

Ki m đ nh Bartlett's Test có sig = 0.00 < 0.05 (đ tin c y 95%), cho phép ta bác b gi thuy t Ho. V y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau, nh ng có t ng quan đ l n đ áp d ng phân tích nhân t hay không ta xét k t qu ti p theo đây.

Trong phân tích nhân t , yêu c u c n thi t là h s KMO ph i có giá tr l n, thông th ng trong kho ng t 0.5 đ n 1 là ch p nh n đ c. đây h s KMO = 0.838 t ng đ i cao, th hi n các bi n quan sát trong mô hình có t ng quan đ l n đ áp d ng phân tích nhân t .

Ti p theo đó d a vào b ng Total Variance Explained t i ph l c 5ta th y có 7 nhân t đ c SPSS rút trích ra v i H s Eigenvalue >1. Eigenvalue th hi n ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t so v i bi n thiên toàn b , n u ph n bi n thiên đ c gi i thích này l n (Eigenvalue>1) thì nhân t rút ra có ý ngh a tóm t t thông tin t t. B y nhân t rút ra này gi i thích đ c g n 71% s bi n thiên c a ph ng sai. Theo các lý thuy t nghiên c u thì các nhân t rút ra gi i thích đ c trên 50% s bi n thiên c a ph ng sai là ch p nh n đ c.

Cu icùng nhìn vào b ng Ma tr n nhân t xoay (Rotated Component Matrix) ta thu đ c 7 nhân t v i t p h p bi n quan sát có s khác bi t so v i t p h p bi n

44

ban đ u (xem Ph l c), m i bi n quan sát đ u có h s t i nhân t l n (0.4 tr lên) đ i v i m t nhân t đ c rút ra. Tuy nhiên có s khác bi t đó là:

 Bi n quan sát th 5 c a nhân t tin c y (TC5) c a t p h p bi n ban đ u gi vào cùng nhóm v i nhân t N ng l c ph c v (PV).

 T p h p 8 bi n quan sát ban đ u c a nhân t đáp ng b tách thành 2 nhân t nh , m t nhân t g m 5 bi n quan sát t DU1-DU5 ta v n gi tên g i là nhân t đáp ng (DU), và m t nhân t g m 3 bi n quan sát t DU6-DU8 ta t m g i là nhân t đáp ng khác (DUKHAC).

Chúng ta s s d ng các bi n m i này thay cho t p h p bi n ban đ u đ đ a vào các phân tích ti p theo.

- ánh giá đ tin c y thang đo b ng Cronbach’s alpha

H s Cronbach’s Alpha là m t phép ki m đ nh dùng đ đánh giá đ tin c y c a thang đo. Ki m tra xem các m c h i nào đã có đóng góp vào vi c đo l ng m t khái ni m lý thuy t mà ta đang nghiên c u, và nh ng m c h i nào không. i u này liên quan đ n hai phép tính toán là t ng quan gi a b n thân các m c h i và t ng quan c a các đi m s c a t ng m c h i v i đi m s toàn b các m c h i cho m i ng i tr l i.

K t qu Cronbach's Alpha c a các thành ph n trong thang đo đ c trình bày Ph l c6 đính kèm. Qua b ng k t qu , ta th y các nhân t rút ra đ u th a mãn hai tiêu chí: H s Cronbach's Alpha>0.7; Và H s t ng quan bi n t ng (Item-Total Correlation) đ u l n h n 0.3, nh v y thang đo đã đ t yêu c u.

Tuy nhiên ta c ng ti n hành lo i kh i mô hình 4 bi n quan sát là DU1, DU6, TC5, GC3, là các bi n khi ta b đi thì h s Cronbach's Alpha s đ t đ c cao h n.

Nh v y sau khi lo i b t bi n thì nhân t Tin C y đ c đo l ng b ng 04 bi n quan sát; nhân t áp ng đ c đo l ng b ng 04 bi n quan sát; nhân t áp ng khác đ c đo l ng b ng 02 bi n quan sát; nhân t N ng l c ph c v đ c đo l ng b ng 04 bi n quan sát; nhân t Ph ng ti n h u hình đ c đo l ng b ng 04 bi n quan sát; nhân t ng c m đ c đo l ng b ng 04 bi n quan sát, nhân t Giá c đ c đo l ng b ng 02 bi n quan sát và cu i cùng là m c đ hài lòng chung đ c đo l ng b i 03 bi n quan sát.

- T ng quan và h i qui tuy n tính

T ng quan tuy n tính

xem xét cách đo l ng m i quan h gi a m c đ hài lòng v ch t l ng d ch v (bi n ph thu c) và các nhân t nh h ng (các bi n đ c l p) ta xem các đ

45

th phân tán Scatter c a SPSS t i Ph l c 7 đính kèm. M t đ th phân tán là công c h u ích, th hi n tr c quan m i t ng quan gi a hai bi n, giúp ta th y nhi u lo i t ng quan gi a hai bi n ta đang kh o sát.

T các đ th này ta có th th y gi a bi n hài lòng và các bi n Tin c y, N ng l c ph c v , Ph ng ti n h u hình và Giá c d ng nh có m i liên h tuy n tính thu n. B i vì theo tr c quan ta hình dung m i liên h này có th đ c bi u di n b ng m t đ ng th ng vì các đi m quan sát ít hay nhi u đ u có v t p trung theo m t đ ng th ng vô hình. Còn đ i v i các bi n còn l i đ th ch a cho ta th y đ c m i liên h m t cách rõ ràng, ta s ti p t c xem xét qua h s t ng quan Pearson (Ký hi u là r).

Ng i ta s d ng h s này đ l ng hóa m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a hai bi n đ nh l ng. Tr tuy t đ i c a r cho bi t m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính. Giá tr tuy t đ i c a r ti n g n đ n 1 khi hai bi n có m i t ng quan tuy n tính ch t ch (Khi t t c các đi m phân tán x p thành m t đ ng th ng thì tr tuy t đ i c a r=1). Khi đ ng th ng d c lên thì r mang giá tr d ng và khi đ ng th ng d c xu ng thì r mang giá tr âm. đây có r t nhi u bi n nên ta xây d ng ma tr n t ng quan gi a t t c các bi n cho m c đích này. Nhìn vào b ng t ng quan Correlation t i Ph l c 8 ta có các nh n xét sau:

 Bi n HL có t ng quan th c s có ý ngh a th ng kê v i các bi n TC, DU, DUKHAC, PV, DC, PT, GC t i m c ý ngh a 0.01.

 Bi n HL có m i t ng quan tuy n tính thu n chi u v i các bi n TC, DU, DUKHAC, PV, DC, PT, GC.  Bi n HL d ng nh có m i t ng quan tuy n tính ch t v i các bi n TC, PT, PV, GC h n so v i các bi n DU, DUKHAC, DC. r(HL,TC) = 0.549 r(HL,PT) = 0.566 r(HL,PV) = 0.533 r(HL,GC) = 0.525 r(HL,DU) = 0.297 r(HL,DC) = 0.209 r(HL,DUKHAC) = 0.202

Nh v y ta đã xem xét và k t lu n các m i t ng quan tuy n tính gi a t t c các bi n, đây c ng là b c đ u tiên khi ti n hành phân tích h i qui tuy n tính b i.

46

H i qui tuy n tính

Phân tích h i qui s giúp ta xác đ nh đ c m i quan h nhân qu gi a bi n ph thu c (HL_Hài lòng) và các bi n đ c l p (TC_Tin c y; DU_ áp ng; DUKHAC_ áp ng khác; PV_N ng l c ph c v ; PT_Ph ng ti n h u hình; DC_ ng c m; GC_Giá). K t qu h i qui tuy n tính b i nh sau:

ánh giá s phù h p c a mô hình

S phù h p c a mô hình đ c đánh giá qua h s xác đ nh R Square, h s xác đ nh này th hi n m c đ phù h p c a mô hình v i m u nghiên c u, th hi n m c đ gi i thích c a các bi n tham gia vào mô hình đ i v i bi n ph thu c.

R Square có khuynh h ng là m t c l ng l c quan c a th c đo s phù h p c a mô hình v i d li u trong tr ng h p có h n m t bi n gi i thích trong mô hình. Tuy nhiên mô hình th ng không phù h p v i d li u th c t nh giá tr R Square th hi n. Vì th Adjusted R Square đ c s d ng đ ph n ánh sát h n m c đ phù h p c a mô hình h i qui tuy n tính đa bi n, dùng nó đánh giá đ phù h p c a mô hình s an toàn h n vì nó không th i ph ng m c đ phù h p c a mô hình.

B ng 2.8: ánh giá s phù h p c a mô hình Model Summaryb Model Summaryb Mô hình (Model) R R bình ph ng (R Square) R bình ph ng hi u ch nh (Adjusted R Square) Sai s chu n (Std. Error of the Estimate) Durbin- Watson 1 .745a .555 .547 2.01497 1.990

K t qu t i b ng Model Summary v i Adjusted R Square = 0.547 cho th y m c đ phù h p c a mô hình v i m u nghiên c u và các bi n đ c l p gi i thích đ c 54.7% s bi n thiên c a bi n ph thu c (HL).

Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình

Ki m đ nh F s d ng trong b ng phân tích ph ng sai v n là m t phép ki m đ nh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i qui tuy n tính t ng th . Tr th ng kê F đ c tính t giá tr R Square c a mô hình đ y đ .

47 B ng 2.9: Ki m đ nh s phù h p c a mô hình ANOVAa Mô hình (Model) T ng c a bình ph ng (Sum of Squares) df Giá tr trung bình c a Bình ph ng (Mean Square) F ụ ngh a quan sát (Sig.) 1 Regression 1931.716 7 275.959 67.969 .000b Residual 1550.954 382 4.060 Total 3482.669 389

K t qu cho giá tr Sig = 0.00 <0.05, sig r t nh cho th y ta s an toàn khi bác b gi thuy t Ho cho r ng t t c các h s h i qui b ng 0 (ngo i tr h ng s ). Nh v y mô hình h i qui tuy n tính b i là hoàn toàn phù h p và có ý ngh a.

Ki m đ nh ý ngh a c a t ng h s h i qui

Ki m đ nh T-Test t i b ng 2.10 d i đây cho k t qu sig các bi n TC, DU, PV, PT, GC đ u nh h n 0.05 nên đ u đ t tiêu chu n ch p nh n, riêng hai bi n đ c l p DC và DUKHAC có sig. l n l t là 0.195 và 0.104>0.05, nên 2 bi n này không có ý ngh a trong mô hình. Ta c n ki m tra xem có x y ra hi n t ng đa c ng tuy n và t t ng quan hay không:

 T i b ng Model Summary có h s Durbin-Watson = 1.990 t c là không x y ra hi n t ng t t ng quan, là hi n t ng mà bi n ph thu c và bi n đ c l p có m i quan h đ ng bi n ho c ngh ch bi n v i nhau

 T i b ng Coefficients: các h s nhân t phóngđ i ph ng sai VIF đ u nh h n 10 nên không có hi n t ng đa c ng tuy n, là hi n t ng mà các bi n đ c l p t ng quan ch t v i nhau.

Sau khi ti p t c ki m tra xem có m i quan h phi tuy n gi a hai bi n DC và DUKHAC v i bi n ph thu c hay không ta v n thu đ c k t qu sig c a hai bi n này l n h n 0.05 nên ta m nh d n lo i chúng ra kh i mô hình.

48 B ng 2.10: K t qu h i qui l n đ u Các h s (Coefficientsa) Mô hình (Model) H s ch a chu n hóa (Unstandardized Coefficients) H s chu n hóa (Standardized Coefficients)

T Sig. Th ng kê đa c ng tuy n (Collinearity Statistics) B Sai s chu n (Std. Error) Beta Dung sai (Tolera nce) VIF 1 (Constant) -1.955 .895 -2.184 .030 DU ÁP NG .127 .043 .124 2.990 .003 .679 1.473 PT PH NG TI N H U HÌNH .222 .032 .287 6.987 .000 .690 1.449 DC NG C M -.043 .033 -.053 -1.299 .195 .696 1.437 PV N NG L C PH C V .267 .047 .260 5.687 .000 .556 1.800 GC GIÁ .352 .056 .267 6.338 .000 .655 1.526 TC TIN C Y .168 .039 .185 4.268 .000 .621 1.610 DUKHAC ÁP NG KHÁC -.127 .078 -.071 -1.629 .104 .611 1.636 Ph ng trình h i qui tuy n tính

Sau khi lo i b bi n không có ý ngh a trong mô hình, ta ch y l i h i qui b i gi a bi n ph thu c HL và các bi n đ c l p TC, DU, PV, PT, GC cùng bi n gi D (đ i t ng khách hàng) ta thu đ c k t qu :

49

B ng 2.11: K t qu h i qui sau khi lo i bi n

Các h s (Coefficientsa) Mô hình (Model) H s ch a chu n hóa (Unstandardized Coefficients) H s chu n hóa (Standar dized Coeffici ents) t Sig. Th ng kê đa c ng tuy n (Collinearity Statistics) B Sai s chu n (Std. Error) Beta Dung sai (Toler ance) VIF 1 (Constant) -2.754 .916 -3.007 .003 DU ÁP NG .084 .039 .082 2.143 .033 .804 1.243 PT PH NG TI N H U HÌNH .236 .032 .305 7.482 .000 .708 1.412 PV N NG L C PH C V .225 .044 .219 5.140 .000 .648 1.544 GC GIÁ .354 .056 .268 6.302 .000 .649 1.542 TC TIN C Y .164 .040 .180 4.141 .000 .622 1.608 D CA N HAN .299 .253 .042 1.183 .237 .925 1.081 T b ng phân tích h i qui ta có th vi t đ c ph ng trình h i qui nh sau:

HL = -2.754 + 0.084*DU + 0.236*PT + 0.225*PV + 0.354*GC + 0.164*TC + 0.299*D

Hay ph ng trình đ c vi t l i theo tr ng s Beta v i cùng đ n v đo l ng cho các bi n đ c l p:

HL = 0.305*PT + 0.268*GC + 0.219*PV + 0.180*TC + 0.082*DU

Ph ng trình h i qui cho th y s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tín d ng t i Techcombank có quan h tuy n tính v i các nhân t áp ng, Ph ng ti n h u hình, N ng l c ph c v , giá c và Tin c y. T t c các h s h i qui đ u d ng cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i m c đ hài lòng c a

50

khách hàng. Bi n đ c l p nào có tr ng s Beta càng l n thì m c đ nh h ng c a bi n đ c l p đó lên bi n ph thu c càng m nh.

V m t l ng, ta có các nh n xét sau:

 V i khách hàng doanh nghi p, khi DU t ng hay gi m 1 đ n v thì d n đ n HL t ng hay gi m theo m t l ng trung bình là 0.084 đ n v , trong đi u ki n các y u t khác không thay đ i

Một phần của tài liệu MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF (Trang 52)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(122 trang)