T i Techcombank, kh i Marketing ch u trách nhi m tr c ti p trong vi c th c hi n các nghiên c u đánh giá th tr ng th ng xuyên và đ nh k . Trong đó, Báo cáo đ nh giá m c đ hài lòng c a khách hàng th c hi n 2 l n trong n m (6 tháng/l n), kh i Marketing ph i h p v i b ph n Qu n lý ch t l ng kh i v n hành và công ty nghiên c u th tr ng. Báo cáo cung c p chi ti t m c đ hài lòng c a t ng nhóm khách hàng đ i v i s n ph m d ch v c a Techcombank. Báo cáo này s đ c kh i Marketing g i t i ban đi u hành, h i đ ng qu n tr và các b ph n có liên quan.
Theo kh o sát th tr ng c a Techcombank vào cu i n m v a qua, s hài lòng c a khách hàng v i các d ch v c a ngân hàng đ c th hi n r t rõ qua các thông s : s l ng d ch v trên m t khách hàng; m c đ giao d ch th ng xuyên c a các khách hàng; t l hài lòng và cân nh c s d ng s nph m c a Techcombank đ c đánh giá cao so v i các ngân hàng th ng m i c ph n khác, t l khách hàng s n sàng gi i thi u v s n ph m, d ch v c a Techcombank cho b n bè, ng i thân c a mình đ t m c cao… nh n bi t th ng hi u và t l s d ng th ng hi u m c cao t i mi n B c, và đ t m c đ th p h n mi n Nam. Giá tr th ng hi u đ c nâng cao và Techcombank đ c ngh đ n nh m t ngân hàng n ng đ ng, sáng t o, thân thi n.
Riêng v ch t l ng d ch v tín d ng, m c đ hài lòng c a khách hàng đang m c khá, t ng đ i cao trong nhóm các ngân hàng th ng m i c ph n, v i nh ng v n đ Techcombank nh n đ c m c đ hài lòng còn th p và c n c i thi n đó là:
- Th i gian phê duy t, đánh giá tài s n đ m b o, gi i ngân và thu n kho n vay. c bi t là s n ph m chi t kh u m t th i gian x lý r t lâu so v i các ngân hàng th ng m i c ph n khác.
53
- Gi y t trong các giao d ch r m rà, m u bi u ph c t p, ch ng t yêu c u cung c p nhi u l n gây khó kh n cho khách hàng.
- Không phát hành b o lãnh qua h s qua fax
- Quy trình gi i ngân cho khách hàng bao thanh toán n i đ a quá ph c t p, khó áp d ng.
- Lãi su t ch a th t s c nh tranh
- Ch a có nhi u các ch ng trình u đãi cho khách hàng.
D a vào các báo cáo này Techcombank s liên t c c i ti n đ mang t i s hài lòng t i đa cho khách hàng c a mình.