Khách hàng là nhân t quan tr ng nh h ng đ n m i ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p, quy n l c c a khách hàng th m chí có th tác đ ng t i s t n
18
vong c a c m t ngành. Chính vì v y, duy trì và gi chân khách hàng luôn là bài toán th ng tr c đ i v i m i doanh nghi p.
Tuy nhiên, cùng v i s phát tri n c a n n kinh t , hàng hóa d ch v ngày càng đa d ng, khách hàng có nhi u s l a ch n h n, cu c chi n c nh tranh giành khách hàng c ng ngày càng gay g t h n. H u h t ng i tiêu dùngs mua hàng c a công ty khác n u th y t t h n, và trên th c t nhi u khách hàng đã đ i nhà cung c p, đ i v i các ngành d ch v c ng không ngo i l . Có r t nhi u lý do khi n khách hàng ra đi, nh ng m t trong nh ng nguyên nhân chính là do h không nh n đ c s quan tâm đúng m c, nh ng nhu c u hay nh ng phàn nàn c a h không đ c gi i quy t nhanh chóng. N u doanh nghi p đánh m t lòng tin c a khách hàng hay t ra l là trong ch m sóc khách hàng thì nguy c m t khách hàng vào tay đ i th c nh tranh là r t l n.
Tr c th c t đó, vi c duy trì khách hàng là đi u c p bách hàng đ u. Doanh nghi p có th th th c hi n b ng cách d ng lên rào c n cao ch ng l i vi c chuy n sang ng i cung ng khác, khách hàng s ít mu n chuy n sang nh ng ng i cung ng khác khi vi c đó đòi h i chi phí v n l n, chi phí tìm ki m l n, m t nh ng kho n chi t kh u dành cho khách hàng trung thành…M t cách t t h n doanh nghi p có th áp d ng là đ m b o m c đ hài lòng c a khách hàng luôn m c cao. Khi đó đ i th c nh trang s khó có th kh c ph c đ c nh ng rào c n ch đ n thu n b ng cách chào giá th p h n hay m t s bi n pháp kích thích chuy n sang ng i cung ng khác.