Model Summaryb Mô hình (Model) R R bình ph ng (R Square) R bình ph ng hi u ch nh (Adjusted R Square) Sai s chu n (Std. Error of the Estimate) Durbin- Watson 1 .745a .555 .547 2.01497 1.990
K t qu t i b ng Model Summary v i Adjusted R Square = 0.547 cho th y m c đ phù h p c a mô hình v i m u nghiên c u và các bi n đ c l p gi i thích đ c 54.7% s bi n thiên c a bi n ph thu c (HL).
Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình
Ki m đ nh F s d ng trong b ng phân tích ph ng sai v n là m t phép ki m đ nh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i qui tuy n tính t ng th . Tr th ng kê F đ c tính t giá tr R Square c a mô hình đ y đ .
47 B ng 2.9: Ki m đ nh s phù h p c a mô hình ANOVAa Mô hình (Model) T ng c a bình ph ng (Sum of Squares) df Giá tr trung bình c a Bình ph ng (Mean Square) F ụ ngh a quan sát (Sig.) 1 Regression 1931.716 7 275.959 67.969 .000b Residual 1550.954 382 4.060 Total 3482.669 389
K t qu cho giá tr Sig = 0.00 <0.05, sig r t nh cho th y ta s an toàn khi bác b gi thuy t Ho cho r ng t t c các h s h i qui b ng 0 (ngo i tr h ng s ). Nh v y mô hình h i qui tuy n tính b i là hoàn toàn phù h p và có ý ngh a.
Ki m đ nh ý ngh a c a t ng h s h i qui
Ki m đ nh T-Test t i b ng 2.10 d i đây cho k t qu sig các bi n TC, DU, PV, PT, GC đ u nh h n 0.05 nên đ u đ t tiêu chu n ch p nh n, riêng hai bi n đ c l p DC và DUKHAC có sig. l n l t là 0.195 và 0.104>0.05, nên 2 bi n này không có ý ngh a trong mô hình. Ta c n ki m tra xem có x y ra hi n t ng đa c ng tuy n và t t ng quan hay không:
T i b ng Model Summary có h s Durbin-Watson = 1.990 t c là không x y ra hi n t ng t t ng quan, là hi n t ng mà bi n ph thu c và bi n đ c l p có m i quan h đ ng bi n ho c ngh ch bi n v i nhau
T i b ng Coefficients: các h s nhân t phóngđ i ph ng sai VIF đ u nh h n 10 nên không có hi n t ng đa c ng tuy n, là hi n t ng mà các bi n đ c l p t ng quan ch t v i nhau.
Sau khi ti p t c ki m tra xem có m i quan h phi tuy n gi a hai bi n DC và DUKHAC v i bi n ph thu c hay không ta v n thu đ c k t qu sig c a hai bi n này l n h n 0.05 nên ta m nh d n lo i chúng ra kh i mô hình.
48 B ng 2.10: K t qu h i qui l n đ u Các h s (Coefficientsa) Mô hình (Model) H s ch a chu n hóa (Unstandardized Coefficients) H s chu n hóa (Standardized Coefficients)
T Sig. Th ng kê đa c ng tuy n (Collinearity Statistics) B Sai s chu n (Std. Error) Beta Dung sai (Tolera nce) VIF 1 (Constant) -1.955 .895 -2.184 .030 DU ÁP NG .127 .043 .124 2.990 .003 .679 1.473 PT PH NG TI N H U HÌNH .222 .032 .287 6.987 .000 .690 1.449 DC NG C M -.043 .033 -.053 -1.299 .195 .696 1.437 PV N NG L C PH C V .267 .047 .260 5.687 .000 .556 1.800 GC GIÁ .352 .056 .267 6.338 .000 .655 1.526 TC TIN C Y .168 .039 .185 4.268 .000 .621 1.610 DUKHAC ÁP NG KHÁC -.127 .078 -.071 -1.629 .104 .611 1.636 Ph ng trình h i qui tuy n tính
Sau khi lo i b bi n không có ý ngh a trong mô hình, ta ch y l i h i qui b i gi a bi n ph thu c HL và các bi n đ c l p TC, DU, PV, PT, GC cùng bi n gi D (đ i t ng khách hàng) ta thu đ c k t qu :
49
B ng 2.11: K t qu h i qui sau khi lo i bi n
Các h s (Coefficientsa) Mô hình (Model) H s ch a chu n hóa (Unstandardized Coefficients) H s chu n hóa (Standar dized Coeffici ents) t Sig. Th ng kê đa c ng tuy n (Collinearity Statistics) B Sai s chu n (Std. Error) Beta Dung sai (Toler ance) VIF 1 (Constant) -2.754 .916 -3.007 .003 DU ÁP NG .084 .039 .082 2.143 .033 .804 1.243 PT PH NG TI N H U HÌNH .236 .032 .305 7.482 .000 .708 1.412 PV N NG L C PH C V .225 .044 .219 5.140 .000 .648 1.544 GC GIÁ .354 .056 .268 6.302 .000 .649 1.542 TC TIN C Y .164 .040 .180 4.141 .000 .622 1.608 D CA N HAN .299 .253 .042 1.183 .237 .925 1.081 T b ng phân tích h i qui ta có th vi t đ c ph ng trình h i qui nh sau:
HL = -2.754 + 0.084*DU + 0.236*PT + 0.225*PV + 0.354*GC + 0.164*TC + 0.299*D
Hay ph ng trình đ c vi t l i theo tr ng s Beta v i cùng đ n v đo l ng cho các bi n đ c l p:
HL = 0.305*PT + 0.268*GC + 0.219*PV + 0.180*TC + 0.082*DU
Ph ng trình h i qui cho th y s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tín d ng t i Techcombank có quan h tuy n tính v i các nhân t áp ng, Ph ng ti n h u hình, N ng l c ph c v , giá c và Tin c y. T t c các h s h i qui đ u d ng cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i m c đ hài lòng c a
50
khách hàng. Bi n đ c l p nào có tr ng s Beta càng l n thì m c đ nh h ng c a bi n đ c l p đó lên bi n ph thu c càng m nh.
V m t l ng, ta có các nh n xét sau:
V i khách hàng doanh nghi p, khi DU t ng hay gi m 1 đ n v thì d n đ n HL t ng hay gi m theo m t l ng trung bình là 0.084 đ n v , trong đi u ki n các y u t khác không thay đ i
V i khách hàng doanh nghi p, khi PT t ng hay gi m 1 đ n v thì d n đ n HL t ng hay gi m theo m t l ng trung bình là 0.236 đ n v , trong đi u ki n các y u t khác không thay đ i
V i khách hàng doanh nghi p, khi PV t ng hay gi m 1 đ n v thì d n đ n HL t ng hay gi m theo m t l ng trung bình là 0.225 đ n v , trong đi u ki n các y u t khác không thay đ i
V i khách hàng doanh nghi p, khi GC t ng hay gi m 1 đ n v thì d n đ n HL t ng hay gi m theo m t l ng trung bình là 0.354 đ n v , trong đi u ki n các y u t khác không thay đ i
V i khách hàng doanh nghi p, khi TC t ng hay gi m 1 đ n v thì d n đ n HL t ng hay gi m theo m t l ng trung bình là 0.164 đ n v , trong đi u ki n các y u t khác không thay đ i
i v i khách hàng cá nhân, khi DU t ng hay gi m 1 đ n v thì d n đ n HL t ng hay gi m theo m t l ng trung bình là 0.084 + 0.299 = 0.383 đ n v , trong đi u ki n các y u t khác không thay đ i
i v i khách hàng cá nhân, khi PT t ng hay gi m 1 đ n v thì d n đ n HL t ng hay gi m theo m t l ng trung bình là 0.236 + 0.299 = 0.535 đ n v , trong đi u ki n các y u t khác không thay đ i (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
i v i khách hàng cá nhân, khi PV t ng hay gi m 1 đ n v thì d n đ n HL t ng hay gi m theo m t l ng trung bình là 0.225 + 0.299 = 0.524 đ n v , trong đi u ki n các y u t khác không thay đ i
i v i khách hàng cá nhân, khi GC t ng hay gi m 1 đ n v thì d n đ n HL t ng hay gi m theo m t l ng trung bình là 0.354 + 0.299 = 0.653 đ n v , trong đi u ki n các y u t khác không thay đ i
i v i khách hàng cá nhân, khi TC t ng hay gi m 1 đ n v thì d n đ n HL t ng hay gi m theo m t l ng trung bình là 0.164 + 0.299 = 0.463 đ n v , trong đi u ki n các y u t khác không thay đ i
51
- ol ng m c đ hài lòng c a khách hàng t i Techcombank hi n nay
Theo k t qu th ng kê t i b ng 2.12 cho ta th y m c đ hài lòng trung bình c a khách hàng s d ng d ch v tín d ng c a Techcombank là 4.5. Ta ti p t c ki m đ nh xem c l ng m c đ hài lòng này có đúng v i t ng th hay không v i gi thuy t Ho: HLMEAN = 4.5.
B ng 2.12: M c đ hài lòng trung bìnhTrung bình N Trung bình N l ch chu n 4.51538 390 .997379 B ng 2.13: Ki m đ nh One-Sample Test Test Value = 4.5 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HÀI LÒNG TB .305 389 .761 .015385 -.08391 .11468
K t qu ki m đ nh m c đ hài lòng trung bình thu đ c t i B ng 2.13 có Sig = 0.761 >0.05, ch p nh n gi thuy t Ho. V y m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v tín d ng t i Techcombank hi n nay là 4.5, t c là m c Bình th ng và t ng đ i đ ng ý, đây là m c đ hài lòng ch a cao. Techcombank c n n l c không ng ng đ nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng, nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
- Ki m đ nh s khác nhau gi a m c đ hài lòng v ch t l ng d ch v c a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p t i Techcombank
Dùng ki m đ nh Independent Samples Test ta thu đ c k t qu nh sau: (ph l c 10):
Levene's Test for Equality of Variances có sig=0.376>0.05, ch p nh n gi thuy t Ho (Ho: ph ng sai gi a các nhóm b ng nhau). Ti p t c đ c k t qu dòng Equal variances assumed
T-test for Equality of Means có sig=0.034<0.05, bác b gi thuy t Ho (Ho: Trung bình gi a các nhóm b ng nhau).
52
Nh v y, m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tín d ng t i Techcombank có th c s khác bi t có ý ngh a th ng kê gi a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p. C th s khác bi t này nh th nào, nhìn vào các thông s trung bình ta th y r ng khách hàng doanh nghi p có m c đ hài lòng trung bình 4.7 cao h n so v i khách hàng cá nhân 4.5. Và m c đ đ ng ý đ i v i t ng nhân t nh h ng c ng có s khác nhau. Khách hàng cá nhân không đ ng ý nhi u nh t Techcombank là nhân t giá c , r i đ n nhân t đáp ng. Còn khách hàng doanh nghi p thì ng c l i, h c m th y không hài lòng v nhân t đáp ng nh t, sau đó m i là giá c .
2.2.3. ánh giá c a Techcombank v m c đ hài lòng c a khách hàng
T i Techcombank, kh i Marketing ch u trách nhi m tr c ti p trong vi c th c hi n các nghiên c u đánh giá th tr ng th ng xuyên và đ nh k . Trong đó, Báo cáo đ nh giá m c đ hài lòng c a khách hàng th c hi n 2 l n trong n m (6 tháng/l n), kh i Marketing ph i h p v i b ph n Qu n lý ch t l ng kh i v n hành và công ty nghiên c u th tr ng. Báo cáo cung c p chi ti t m c đ hài lòng c a t ng nhóm khách hàng đ i v i s n ph m d ch v c a Techcombank. Báo cáo này s đ c kh i Marketing g i t i ban đi u hành, h i đ ng qu n tr và các b ph n có liên quan.
Theo kh o sát th tr ng c a Techcombank vào cu i n m v a qua, s hài lòng c a khách hàng v i các d ch v c a ngân hàng đ c th hi n r t rõ qua các thông s : s l ng d ch v trên m t khách hàng; m c đ giao d ch th ng xuyên c a các khách hàng; t l hài lòng và cân nh c s d ng s nph m c a Techcombank đ c đánh giá cao so v i các ngân hàng th ng m i c ph n khác, t l khách hàng s n sàng gi i thi u v s n ph m, d ch v c a Techcombank cho b n bè, ng i thân c a mình đ t m c cao… nh n bi t th ng hi u và t l s d ng th ng hi u m c cao t i mi n B c, và đ t m c đ th p h n mi n Nam. Giá tr th ng hi u đ c nâng cao và Techcombank đ c ngh đ n nh m t ngân hàng n ng đ ng, sáng t o, thân thi n.
Riêng v ch t l ng d ch v tín d ng, m c đ hài lòng c a khách hàng đang m c khá, t ng đ i cao trong nhóm các ngân hàng th ng m i c ph n, v i nh ng v n đ Techcombank nh n đ c m c đ hài lòng còn th p và c n c i thi n đó là:
- Th i gian phê duy t, đánh giá tài s n đ m b o, gi i ngân và thu n kho n vay. c bi t là s n ph m chi t kh u m t th i gian x lý r t lâu so v i các ngân hàng th ng m i c ph n khác.
53
- Gi y t trong các giao d ch r m rà, m u bi u ph c t p, ch ng t yêu c u cung c p nhi u l n gây khó kh n cho khách hàng.
- Không phát hành b o lãnh qua h s qua fax
- Quy trình gi i ngân cho khách hàng bao thanh toán n i đ a quá ph c t p, khó áp d ng.
- Lãi su t ch a th t s c nh tranh
- Ch a có nhi u các ch ng trình u đãi cho khách hàng.
D a vào các báo cáo này Techcombank s liên t c c i ti n đ mang t i s hài lòng t i đa cho khách hàng c a mình.
K T LU NCH NG 2
Ch ng 2 trình bày t ng quan v ngân hàng th ng m i K Th ng Vi t Nam. Bên c nh vi c gi i thi u s l c v quá trình hình thành và phát tri n, mô hình qu n tr c ng nh các thành qu t ho t đ ng kinh doanh c a Techcombank, đ tài c ng gi i thi u v d ch v tín d ng t i Techcombank, bao g m vi c ghi nh n các thành qu t ho t đ ng cho vay, chính sách tín d ng, các hình th c vay v n, quy trình cho vay và các tiêu chu n ch t l ng d ch v hi n hành c a Techcombank. Ngoài ra, đ tài c ng trình bày v tình hình ch m sóc khách hàng hi n nay t i Techcombank, m t trong nh ng v n đ quan tr ng đ ngân hàng chi m l nh và khai thác l i nhu n t m t khách hàng.
M t n i dung quan tr ng đ c trình bày ti p theo là ph n đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng thông qua vi c kh o sát ý ki n c a các khách hàng s d ng d ch v tín d ng t i Techcombank. Trong đó, ch ng 2 th hi n vi c ch n l a ph ng pháp, quy trình, đ i t ng, ph m vi, mô hình nghiên c u, c ng nh vi c ch n m u, cách thu th p thông tin và thang đo l ng. K t qu kh o sát đ c th hi n m t cách chi ti t gi i quy t đ c các m c tiêu đ tài đã đ t ra ban đ u. Theo k t qu thu đ c, thì m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tín d ng t i Techcombank hi n nay ch a cao, ch dao đ ng m c Bình th ng và t ng đ i đ ng ý; s hài lòng c a khách hàng có quan h tuy n tính v i 5 nhân t đó là đáp ng, ph ng ti n h u hình, n ng l c ph c v , giá c , tin c y; Và có s khác bi t có ý ngh a th ng kê trong m c đ hài lòng v ch t l ng d ch v tín d ng gi a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p t i Techcombank. Ngoài ra, vi c đánh giá c a Techcombank v m c đ hài lòng khách hàng c a mình c ng đ c đ tài th hi n nh m mang l i cái nhìn t ng th t nhi u phía và làm c s cho vi c đ xu t m t s gi i pháp trong ch ng 3.
54 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CH NG 3: G I Ý M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V TệN D NG T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N K
TH NG VI T NAM