Ch m sóc khách hàng là toàn b qui trình chi m l nh và khai thác l i nhu n t m t khách hàng, m t công ty c th . Là l trình d n d t m t ng i ch a bi t gì v th ng hi u Techcombank, c m th y h ng thú v th ng hi u c a ngân hàng, nh n ra mình có m t hay nhi u nhu c u tài chính và quy t đ nh s d ng th s n ph m d ch v c a ngân hàng Techcombank, tr thành khách hàng c a ngân hàng,
33
đ c ch m sóc và ph c v chu đáo nên quy t đ nh ti p t c s d ng s n ph m d ch v và gi i thi u b n bè ng i quen cùng tham gia.
Ngày 30/01/2012 Techcombank đã xây d ng và ban hành quy trình ch m sóc khách hàng nh m th ng nh t trình t , các b c th c hi n, vai trò c a t ng đ n v , c ch ph i h p và th ng nh t th c hi n ch ng trình ch m sóc và khuy n m i cho khách hàng hi n có và ti m n ng. T đó t o ra ch đ , k ho ch, đ nh h ng và ngân sách phù h p v i chi n l c kinh doanh c a ngân hàng; g n k t m i ngu n l c thông qua các qui đ nh, quy trình c th đ qu n lý c ch ph i h p và th ng nh t các ngu n l c nh m th c hi n đ ng b công tác ch m sóc khách hàng gi a các đ n v trong Techcombank, nh m nâng cao hi u qu c a ho t đ ng này. V i nh ngđ nh h ng m i v ch m sóc khách hàng nh sau:
Xây d ng các ch ng trình ch m sóc khách hàng t p trung, đ ng b đ th ng nh t đ nh h ng và ph ng th c th c hi n v i k ho ch th c hi n rõ ràng theo t ng giai đo n
Techcombank mà c th là đ i ng nh ng nhân viên ti p xúc tr c ti p khách hàng có th thi t l p đ c quan h cá nhân t t v i t ng khách hàng, t ng công ty, t ng doanh nghi p.
Có nh ng ch ng trình và chính sách ch m sóc khách hàng t t h n đ i th c nh tranh cùng ngành;
Hàng n m, kh i Marketing s ch u trách nhi m tr c ti p trong vi c lên k ho ch cho các ch ng trình ch m sóc khách hàng. K ho ch này đ c qui đ nh bao g m 3 k ho ch chi ti t nh sau:
M t hay vài ch ng trình khuy n mãi l n v i ch đ th ng nh t toàn ngân hàng theo 4 quý trong n m v i b n ch t là ch ng trình khuy n mãi l n nh t trong n m.
Các ch ng trình ch m sóc khách hàng và t ng th ng lòng trung thành mà b n ch t là ghi nh n, duy trì, gìn gi và phát tri n quan h t t đ p và hai bên cùng có l i v i các khách hàng hi n có và các khách hàng ti m n ng. B n ch t là các gói ch m sóc khách hàng hàng n m nh Sinh nh t, hi u h và b ng tin hàng tháng, hàng quý… tích l y đi m th ng và s d ng tính n ng s n ph m mà đa s là lãi su t u tiên đ duy trì lòng trung thành c a khách hàng hi n có.
Các ch ng trình ng n mang tính chi n thu t đ ph n công l i các ho t đ ng c a đ i th c nh tranh, đ đ y m nh bán hàng và chi m thêm th ph n cho m t s n ph m đ c thù, m t nhóm khách hàng c th hay các ho t đ ng manh
34
tính ch t truy n thông và kích c u hàng tháng. B n ch t là nh ng ho t đ ng khuy n mãi ng n và s d ng ti p th tr c ti p đ tác đ ng đ n khách hàng hi n có và nhóm khách hàng m c tiêu đ c xác đ nh.
M t trong nh ng đi u đã làm đ c trong vi c ch m sóc khách hàng c a mình là vào 02/05/2012 Techcombank chính th c tri n khai “D ch v khách hàng thân thi t”. D ch v khách hàng thân thi t là t ng h p các gói d ch v u đãi áp d ng v i nhóm khách hàng thân thi t thu c phân khúc khách hàng doanh nghi p do Kh i khách hàng doanh nghi p qu n lý. ây là chính sách ch m sóc khách hàng doanh nghi p t ng th , th ng nh t đ u tiên giúp t i đa hóa s th a mãn c a khách hàng b ng các l i ích v t ch t c ng nh d ch v cung c p phù h p v i nhóm khách hàng này, nh m th c hi n duy trì và g n k t khách hàng hi n h u, thúc đ y khách hàng gia t ng giao d ch c a khách hàng nh m đ t tiêu kinh doanh. Các doanh nghi p đáp ng đ đi u ki n tham gia ch ng trình s đ c l a ch n đ cung c p các d ch v ngân hàng u đãi v i các chính sách u đãi nh sau:
u đãi v th i gian x lý nghi p v : Khách hàng s có Chuyên viên quan h khách hàng ph c v riêng v i các lu ng x lý nghi p v dành riêng cho các khách hàng thân thi t; Có đ ng dây nóng h tr khi khách hàng có b t k v ng m c v i th t c c a ngân hàng; u tiên th c hi n và x lý các giao d ch, h s phát sinh t i b ph n giao d ch và các b ph n liên quan. M c u đãi đ c xác đ nh c th theo cam k t ch t l ng c a t ng b ph n v i m c tiêu gi m th i gian x lý nghi p v so v i khách hàng thông th ng.
u đãi v d ch v ch m sóc khách hàng: Ngoài các b kh i kinh doanh tr c ti p khách hàng còn đ c ban lãnh đ o c p cao c a ngân hàng tr c ti p ch m sóc; cung c p các thông tin v ngành, giá c , chính sách, s n ph m ngân hàng liên quan t i ho t đ ng kinh doanh c a khách hàng đ nh k ; t ch c các bu i h i th o đào t o, t v n theo ngành, phù h p v i nhu c u và th hi u c a t ng nhóm khách hàng; t ch c h i ngh khách hàng đ nh k hàng n m đ tri ân khách hàng; t ng hoa nhân ngày thành l p doanh nghi p và sinh nh t lãnh đ o doanh nghi p; t ng quà nhân d p các ngày l l n và chính sách ch m sóc đ i v i lãnh đ o doanh nghi p.
Các d ch v u đãi nêu trên s đ c áp d ng theo t ng h ng khách hàng. m b o các khách hàng h ng càng cao thì càng nh n đ c nhi u u đãi. u đãi v lãi su t, phí giao d ch: không ph thu c vào x p h ng c a khách
35
ây là m t ch ng trình thi t th c th hi n vi c không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v và xây d ng các chính sách u đãi cho khách hàng nh m mang l i t i đa s hài lòng c a khách hàng là m t trong các y u t c t lõi trong chi n l c c a Techcombank.
2.2. ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng2.2.1. Thi t k nghiên c u
