4. Phạm vi nghiên cứu
4.2.7. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
Nhân viên ngân hàng chính là bộ mặt của ngân hàng cho nên không chỉ nhân viên phụ trách về thẻ mà đòi hỏi từng nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức, hiểu
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 73 SVTH: Phạm Tuấn
biết về dịch vụ này, để có thể giải đáp bất kỳ thắc mắc nào của khách hàng về dịch vụ thẻ. Qua đó, tạo thêm ấn tượng về phong cách phục vụ của ngân hàng nhằm thu hút nhiều hơn khách hàng đến với HDBank Cần Thơ.
Hướng dẫn chu đáo: Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ chu đáo vừa giúp cho khách hàng hiểu rõ và sử dụng đúng để tránh tình trạng gặp những rắc rối như lộ Pin, máy nuốt thẻ, không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Nhân viên cần nhanh chóng giải đáp các vướn mắc, khó khăn cho khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề khi giao dịch, hạn chế việc khách hàng chờ đợi quá lâu. Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải khi sử dụng máy ATM: phần lớn vấn đề mà khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn gặp phải là hệ thống máy ATM không hoạt động, lỗi hệ thống, do đó ngân hàng nên theo dõi và xử lý kịp thời các trường hợp trên. Nếu xảy ra nhiều lần sẽ gây mất lòng tin đến khách hàng. Ngân hàng nên có hệ thống theo dõi máy ATM hoặc có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy bị lỗi hệ thống, hết biên lai, nếu máy gặp sự cố sẽ được báo về tổng đài ngay. Nhân viên kỹ thuật sẽ khắc phục sự cố của máy trong thời gian tối đa khoàng 1-2 giờ.
Luôn giữ thái độ lịch sự nhã nhặn, cố gắng giải thích vấn đề khi khách hàng có phàn nàn về dịch vụ.