4. Phạm vi nghiên cứu
3.2.3.kiến của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng
TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ.
Để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn cần có sự đóng góp ý kiến của khách hàng về dịch vụ, sự đóng góp ý kiến của khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sự hoàn thiện dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn.
Dưới đây là những ý kiến được đa số khách hàng đưa ra về dịch vụ sử dụng thẻ thanh toán tại HDBank Cần Thơ:
- Ông Vũ Xuân Hoản – phó phòng Tài chính – Kế Toán Ban Quản lý dự án Điện lực dầu khí Long Phú – Sông Hậu muốn NH nên có những ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết hay khách hàng có tài khoản trên 50 triệu trong tài khoản thẻ. Ví dụ như là đổi từ thẻ thanh toán bình thường sang thẻ VIP hay dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt là vào các ngày sinh nhật khách hàng, lễ tết,….
- Bà Nguyễn Thị Yến Chi hiện đang là nội trợ mong muốn NH cần bổ sung thêm chức năng gửi tiền mặt tại máy ATM mà không cần đến NH. Bên cạnh đó việc rút tiền không cần thẻ cũng là một tính năng được nhắc đến. Tính năng này giúp bạn đáp ứng ngay những nhu cầu cấp thiết về tiền mặt trong khi không mang thẻ theo bên mình.
- Anh Lâm Phước Khánh hiện là chuyên viên khách hàng đưa ý kiến rằng ATM của HDBank nên có chức năng gửi tiết kiệm online qua máy ATM: “bạn có thể gửi tiết kiệm trong suốt 24h một ngày mà không bị phụ thuộc vào 8h làm việc của quầy giao dịch nữa”.
- Anh Lê Chí Hiếu hiện là Quản lý cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee Big C Cần Thơ cho biết anh gặp sự cố về việc máy nuốt thẻ và tài khoản bị trừ không lý do. Đó là lỗi từ phía NH, anh muốn NH cần phải nâng cao hệ thống máy móc, tính chính xác trong quá trình làm việc.
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 68 SVTH: Phạm Tuấn
- Ngoài ra nhiều khách hàng phàn nàn về việc máy ATM chạy chậm, thanh toán lâu, đôi khi gặp trục trặc khi các nhân viên tiến hành khóa sổ, máy không chấp nhận thẻ của khách hàng.
- Chị Vũ Hồng Vân hiện là Chuyên viên khách hàng đưa ra ý kiến nên nới lỏng mức tín dụng cho các khách hàng thân thiết, có điều kiện trả nợ tốt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc chi tiêu, mua sắm. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên “điều chỉnh lãi suất cạnh tranh đối với các ngân hàng khác”.
Từ những đóng góp từ phía khách hàng ta nhận thấy ý kiến về việc cãi thiện các máy ATM trên địa bàn được khách hàng đưa ra nhiều nhất vì hiện nay HDBank Cần Thơ có 5 chiếc máy ATM, việc khách hàng có thể rút ở các máy ATM khác hệ thống cũng làm cho khách hàng hài lòng. Tuy nhiên, NH nên chú ý đến việc bảo trì thường xuyên các máy ATM, tránh tình trạng nuốt thẻ, sai sót trong giao dịch, gây mất hỉnh ảnh ngân hàng. Ý kiến về việc đa dạng hóa sản phẩm cũng được khác hàng đưa ra, theo khách hàng đánh giá thì loại thẻ do HDBank phát hành chưa đa dạng lắm. Chú trọng chăm sóc, tặng quà trong các dịp lễ, tết cho khách hàng đặt biệt là khách hàng lớn cùng được nhiều khách hàng quan tâm. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ cũng là ý kiến của một số khách hàng đưa ra. Bên cạnh đó, cũng có ý kiến cho rằng nên cung cấp thêm tiện ích, việc giả mạo, gian lận cũng được khách hàng quan tâm và đề xuất ý kiến là nên tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận để tránh tổn thất cho khách hàng và cho NH, đây cũng là vấn đề đã được NH rất quan tâm và đã có những giải pháp tích cực, tuy nhiên do hành vi gian lận ngày một tinh vi hơn nên cũng có một số trường hợp xảy ra ngoài ý muốn của NH. Có một số khách hàng đề nghị nên nới lỏng hạn mức tín dụng để khách hàng thuận tiện hơn trong việc chi tiêu, mua sắm.
Kết luận chương 3: Ngân hàng Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ đã hoạt động hiệu quả: lợi nhuận ngân hàng tăng liên tục qua các năm, tình hình kinh doanh dịch vụ cũng phá phát triển, trong đó có dịch vụ thẻ thanh toán. Ta thấy đa số khách hàng hài lòng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ. Đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ cho biết sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng trong tương lai. Đồng thời xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của HDBank Cần Thơ: năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm, sự đáp ứng trong đó nhân tố của sự đáp ứng là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất.
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 69 SVTH: Phạm Tuấn
CHƯƠNG IV:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 4.1 Nhận xét về ưu và nhược điểm của dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ.
4.1.1. Ưu điểm
Trụ sớ chính đặt tại số 162 – 162B, đường Trần Hưng Đạo, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ và phòng giao dịch đặt tại số 298 đường 30/4 – cả hai đều nằm trong trung tâm Thành phố Cần Thơ và mật độ người qua lại cao nên việc giao dịch, trao đổi giữa khách hàng và NH được thực hiện một cách nhanh chóng.
Hệ thống máy ATM được lắp đặt ngay trước chi nhánh và các điểm thuận tiện đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng khi cần sử dụng mà không cần phải tốn nhiều thời gian và chi phí đi lại. trang bị đầu đủ các loại máy móc, thiết bị hiện đại, ứng dụng tốt những khoa học kỹ thuật công nghệ ngân hàng, tiên tiến trong việc quản lý điều hành. Bên cạnh đó ngân hàng còn sử dụng một số phần mềm quản lí sổ sách kế toán và quản lí cán bộ công nhân viên rất chuyên nghiệp có tính bảo mật rất cao, hệ thống có phân quyền và trách nhiệm đối với từng chức vụ cán bộ.
Ngân hàng tham gia vào liên minh thẻ và hệ thống chuyển mạch nội địa – đây là thế mạnh của ngân hàng. Điều này giúp khách hàng càng thuận tiện hơn trong các giao dịch thường ngày.
Trong quá trình hoạt động chi nhánh đã tạo được vị thế và uy tín đối với khách hàng, tạo được quan hệ gắn bó với khách hàng cho họ thấy yên tâm khi sử dụng thẻ cũng như các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, đầy kinh nghiệm và luôn nhiệt huyết với nghề, tận tình hướng dẫn khách hàng trong việc mở thẻ cũng như khi khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng thẻ.
4.1.2. Nhược điểm
Mội trường cạnh tranh gay gắt giữa các NH trên địa bàn đã gây sức ép và ảnh hưởng đến tình hình huy động vốn, sự lựa chọn sử dụng thẻ và các hoạt động dịch vụ khác của NH.
Lãi suất của ngân hàng vẫn còn cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Đây cũng là điều bất lợi cho việc mở rộng thị trường thẻ tín dụng quốc tế.
4.1.3. Phương hướng phát triển
Tổ chức tập huấn và trao đổi nghiệp vụ để nâng cao trình độ chuyên môn, khuyến khích cán bộ tự học hỏi để không bị tụt hậu trong thời kỳ hội nhập. nắm bắt tình hình thị trường và cải tiến phong cách dịch vụ, chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo, giải quyết nghiệp vụ nhanh chóng và khoa học nhưng đúng quy trình và có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống để thu hút khách hàng.
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 70 SVTH: Phạm Tuấn
Mở rộng việc huy động vốn quan tâm giữ mối quan hệ với khách hàng truyền thống, thiết lập thêm nhiều phòng giao dịch và hệ thống máy ATM tại những nơi thích hợp để có thể huy động nguồn vốn của nhũng cán bộ có thu nhập cao tại các vùng nông thôn. Tranh thủ các nguồn vốn điều hòa từ Hội Sở để cân đối nguồn vốn tín dụng đáp ứng cho sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
Thực hiện việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của NH như công tác thanh toán chuyển tiền điện tử, công tác thanh toán quốc tế, đặc biệt công tác thanh toán trực tiếp với người nước ngoài,.. nhằm phục vụ tốt công tác thanh toán chuyển tiền trong nước cũng như quốc tế. Phát triển các hình thức bảo lãnh nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng tham gia cả quốc doanh và ngoài quốc doanh.
Cải tiến trang thiết bị trong và ngoài ngân hàng, đặt biệt chú trọng bảo trì các máy ATM tránh tình trạng hư hao, tổn thất đối với khách hàng và ngân hàng. Phục vụ tốt các khách hàng trên địa bàn và ngoài địa bàn Thành phố. Tận tình giúp đỡ và giải thích cụ thể cho khách hàng hiểu rõ từng sản phẩm của ngân hàng nhằm phát huy tốt nhất hiệu quả của sản phẩm.
4.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ. Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dựa trên những ý kiến được nhiều khách hàng lựa chọn ở phân tích phía trên và môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ của HDBank Cần Thơ hiện nay, một số giải pháp được đưa ra như: Nâng cao tiện ích của thẻ, mở rộng hệ thống máy ATM, máy POS, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NH và đem đến sự hài lòng cho khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
4.2.1. Nâng cao tiện ích của thẻ.
- Tăng thêm các dịch vụ qua máy ATM: kết hợp tất cả các lĩnh vực thanh toán như thanh toán dịch vụ điện nước, phí bảo hiểm, chi trả lương và thanh toán mua hàng hóa…
- Tạo điều kiện để khách hàng tra cứu, kiếm tra thông tin tài khoản qua điện thoại hoặc Internet.
- Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại bằng cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking,…
4.2.2. Mở rộng hệ thống máy ATM và các điểm POS.
Ngân hàng cần trang bị thêm một số máy ATM để tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch. Đi đôi với tăng lượng máy ATM, NH nên thường xuyên kiểm tra tình trạng của máy, khắc phục kịp thời những sự cố, hư hỏng bất thường, thực hiện bảo trì máy…nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc lắp đặt thêm máy phải được tính toán kỹ lưỡng, không lãng phí mà đem lại hiệu quả cao. Ngoài ra NH cũng cần tăng điểm đặt máy gần các khu dân cư, bệnh viện, trường học trên
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 71 SVTH: Phạm Tuấn
địa bàn…. tránh tình trạng quá tải vào giờ cao điểm do khách hàng tập trung tại các máy ATM và cho người dân thuận tiện hơn khi giao dịch với thẻ ATM mà không cần phải đi quá xa.
Ngân hàng cần mở thêm các đơn vị chấp nhận thẻ, duy trì mối quan hệ tốt bằng cách đảm bảo những giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn nhằm đem đến sự tin cậy và lợi ích cho các đơn vi chấp nhận thẻ. Ngoài hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, đào tạo chuyên môn. NH cũng cần phải chú trọng đảm bảo quan hệ giao dịch lâu dài với các đơn vị này. Bên cạnh đó, NH cần phải hướng đến liên kết các ngành có lượng thu tiền mặt như bưu điện, điện lực, xăng dầu, cung cấp nước,… để ký hợp đồng mở các đơn vị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thu cước phí điện thoại, thu tiền điện, cửa hàng xăng dầu.
4.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm.
Đây là một trong những giải pháp kích cầu cơ bản và quan trọng của NH. Phát triển các loại hình dịch vụ mới, sản phẩm mới đa tiện ích làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán, các sản phẩm thẻ nên có tính đa dạng, chủng loại phong phú phù hợp với mọi đối tượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Phát triển các loại sản phẩm mới dựa trên các yếu tố như nghề nghiệp, độ tuổi hoặc cá tính của khách hàng. Ví dụ như các loại sản phẩm thẻ dành riêng cho nữ giới với kiểu dáng sang trọng hợp thời trang và các tiện ích như thanh toán tiền mua sắm ở các cửa hàng một cách nhanh chóng. Đối với cán bộ công nhân viên, vì đây là đối tượng nhận lương qua tài khoản nên NH có thể phát triển loại thẻ với tiện ích tăng định mức rút tiền trong ngày.
4.2.4. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ.
Để việc kinh doanh thẻ của NH thêm hiệu quả, giảm bớt chi phí trong việc mở rộng mạng lưới máy ATM thì cần có sự liên kết giữa các NH thương mại với nhau. Nếu đạt được sự liên kết này, thẻ do HDBank phát hành có thể thanh toán qua mạng lưới các điểm đặt máy và mạng mày ATM của các NH khác và ngược lại. Tuy nhiên để liên kết với các NH khác và tham gia vào liên minh thẻ thì trước hết các NH cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong thanh toán tránh vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải, chuẩn bị tốt cơ sở hạ tầng quan trọng thúc đẩy thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Bên cạnh đó, các mối liên kết này sẽ tạo ra sự cạnh tranh nhất định với các NH nước ngoài trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay.
4.2.5. Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận.
Tình trạng các vụ gian lận thẻ xảy ra tại các nước trên thế giới thời gian qua là lời cảnh báo cho các NH Việt Nam cần phải tăng cường công tác phòng chống rủi
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 72 SVTH: Phạm Tuấn
ro trong nghiệp vụ thẻ. Các giải pháp hạn chế giả mạo, gian lận có thể xem xét như sau:
Trước tiên cần phổ biến rộng rãi các quy trình về sử dụng, thanh toán thẻ cho chủ thẻ, tập huấn và cập nhật kiến thức thường xuyên cho cán bộ nghiệp vụ liên quan để thực hiện đúng quy định.
Hạn chế rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ: cán bộ phát hành phải kiểm tra, xác minh các thông tin phát hành thẻ và các thông tin của khách hàng một cách kỹ lưỡng bằng nhiều hình thức. Đảm bảo các nguyên tắc an toàn như: thẻ và Pin phải giao tận tay chủ thẻ hoặc nếu gởi qua đường bưu điện thì thẻ và Pin phải tách biệt nhau.
Lắp camera tại các máy ATM để theo dõi được các giao dịch của khách hàng tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản.
Thiết lập nhiều kênh truy vấn tài khoản (qua email, điện thoại, website…) việc này sẽ giúp chủ thẻ chủ động hơn với những biến động trên tài khoản của mình.
Hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ thẻ và tiền trong tài khoản thẻ. Cần phải hướng dẫn kỹ lưỡng cho khách hàng việc bảo mật số Pin vì đó chính là chữ ký điện tử. Có rất nhiều khách hàng lấy ngày sinh hay CMND để làm số Pin hoặc cho bạn bè mượn thẻ. Đã có khách hàng bị kẻ gian lợi dụng để rút tiền. Việc hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn đòi hỏi phải có thời gian nhưng rất cần thiết. để giảm