4. Phạm vi nghiên cứu
3.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân
hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ.
Bảng 3.6: Sự hài lòng của khách hàng
Nguồn:Phỏng vấn trực tiếp 2013
Khi được hỏi “Anh/ chị có hài lòng với dịch vụ thẻ thanh toán của HDBank không?” thì có 82% (tức 82/ 100 khách hàng) trả lời là hài lòng, 18% (tức 18/ 100 khách hàng) trả lời không hài lòng. Để phân tích thêm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của HDBank, tác giả xin đi vào đánh giá mức độ hài lòng của khách về một yếu tố dịch vụ thẻ thanh toán.
Mức độ hài lòng do khách hàng đánh giá: 1 - 1,79: hoàn toàn không hài lòng. 1,8 - 2,59: không hài lòng.
2,6 - 3,39: bình thường. 3,4 - 4,19: hài lòng. 4,2 – 5,0: rất hài lòng.
Bảng 3.7: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán.
Yếu tố Trung bình Mức độ hài lòng
Chi phí dịch vụ 3,55 Hài lòng
Vị trí đặt máy 3,64 Hài lòng
Thái độ phục vụ của nhân viên 4,06 Hài lòng
Mang lưới chấp nhận thẻ 3,78 Hài lòng
Lãi suất tiền gửi 3,08 Bình thường
Chất lượng thẻ 3,88 Hài lòng
Nguồn:Phỏng vấn trực tiếp 2013
Nhìn chung, mức độ có điểm trung bình thấp nhất là 3,10 điểm và cao nhất là 4,10 điểm. Những yếu tố được khách hàng đánh giá hài lòng: Thái độ phục vụ của nhân viên (4,10 điểm), chất lượng thẻ (3,89 điểm), mạng lưới chấp nhận thẻ (3,77 điểm ), vị trí đặt máy (3,63 điểm), chi phí dịch vụ (3,55 điểm). Yếu tố lãi suất tiền gửi (3,10 điểm) được khách hàng đánh giá là bình thường.
3.2.2.1 Mức độ hài lòng về mức phí dịch vụ.
Qua bảng 3.8 cho thấy, đa số khách hàng đều cho rằng” hài lòng” đối với mức phí dịch vụ, chiếm 70% (tức 70/ 100 lựa chọn), rất hài lòng chiếm 2% (tức 2/ 100
Thái độ Số người Tỷ lệ (%)
Không hài lòng 18 18
Hài lòng 82 82
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 64 SVTH: Phạm Tuấn
lựa chọn), không ý kiến chiếm 10% (tức 10/ 100 lựa chọn), không hài lòng chiếm 17 % (tức 17/ 100 lựa chọn), rất không hài lòng chiếm 1% (tức 1/ 100 lựa chọn).
Bảng 3.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về mức phí dịch vụ Số lựa chọn Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 1 1 Không hài lòng 17 17 Không ý kiến 10 10 Hài lòng 70 70 Rất hài lòng 2 2 Tổng 100 100 Nguồn:Phỏng vấn trực tiếp 2013
Việc đa số khách hàng đánh giá yếu tố này là “hài lòng” do mức phí dịch vụ thẻ cơ bản của HDBank tương đối thấp hơn so với các ngân hàng khác, bên cạnh đó cũng có một số chi phí khác nhưng không chênh lệch nhiều giữa các NH. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các NH cũng tác động đến một số khách hàng, làm cho họ cảm thấy không hài lòng.
3.2.2.2 Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên Bảng 3.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ Thái độ phục vụ của nhân
viên Số lựa chọn Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 1 1 Không hài lòng 0 0 Không ý kiến 13 13 Hài lòng 64 64 Rất hài lòng 22 22 Tổng 100 100 Nguồn:Phỏng vấn trực tiếp 2013
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 64% khách hàng được phỏng vấn trả lời là “hài lòng” (tương ứng 64/100 lựa chọn), 22 % trả lời là “rất hài lòng” (tương ứng 22/ 100 lựa chọn), 13% trả lời” không ý kiến”. Chỉ có một trường hợp trả lời rất không hài lòng (tức 1%). Nhìn chung, khách hàng hài lòng đối với thái độ phục vụ của nhân viên, khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên là do NH đang sở hữu một đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, luôn quan tâm đến khách hàng, luôn xem việc phục vụ khách hàng là niềm vui.
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 65 SVTH: Phạm Tuấn
3.2.2.3 Mức độ hài lòng về máy ATM.
Bảng 3.10: Mức độ hài lòng về địa điểm đặt máy.
Vị trí đặt máy ATM Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Rất không hài lòng 3 3 Không hài lòng 5 5 Không ý kiến 29 29 Hài lòng 51 51 Rất hài lòng 12 12 Tổng 100 100 Nguồn:Phỏng vấn trực tiếp 2013
Hiện nay, trên địa bàn Thành phố Cần Thơ HDBank đã bố trí nhiều chiếc máy ATM, những chiếc máy này được đặt ở những vị trí quan trọng, đông dân cư và thuận tiện cho khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thì họ dễ dàng rút tiền. Bên cạnh đó, khách hàng có thể rút tiền ở bất cứ cây ATM nào và hoàn toàn miễn phí. Thêm vào đó, chất lượng máy cũng được NH kiểm tra, bảo trì thường xuyên nên cũng ít xảy ra tình trạng máy bị hỏng, bị lỗi. Số lượng khách hàng rất hài lòng với vị trí đặt máy chiếm 51% (tương ứng 51/100 lựa chọn), 29% không ý kiến (tương ứng 29/100 lựa chọn), 12% rất hài lòng (tương ứng 12/100 lựa chọn), có tới 5% không hài lòng và 3% rất không hài lòng. Những khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng do họ thường gặp những vướng mắc khi sử dụng thẻ như tình trạng nuốt thẻ, lỗi ngoài ý muốn.
3.2.2.4 Mức độ hài lòng về mạng lưới chấp nhận thẻ.
Bảng 3.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới chấp nhận thẻ Mạng lưới chấp nhận thẻ Số lựa chọn Tỷ lệ ( % ) Rất không hài lòng 1 1 Không hài lòng 3 3 Không ý kiến 31 31 Hài lòng 47 47 Rất hài lòng 18 18 Tổng 100 100 Nguồn:Phỏng vấn trực tiếp 2013
Nhìn chung, khách hàng hài lòng với mạng lưới chấp nhận thẻ của HDBank, nguyên nhân là do Ngân hàng Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh đã liên minh thẻ với hơn 20 NH khác và hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ khá lớn. Chính vì vậy, trong 100 khách hàng được phỏng vấn thì có 47 người trả lời “ hài lòng” (tức 47%), 18 người trả lời là “ rất hài lòng” (tức 18%), 31 người thì nói rằng “ không ý kiến”
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 66 SVTH: Phạm Tuấn
(tức 31%), 3 người không hài lòng (tức 3%) và có 1 người rất không hài lòng (tức 1%).
Tuy mạng lưới chấp nhận thẻ của HDBank khá rộng nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu đó đòi hỏi Ngân hàng Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh cần phải tăng cường mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, để phục vụ cho khách hàng của HDBank nói chung, HDBank Cần Thơ nói riêng ngày càng tốt hơn.
3.2.2.5 Mức độ hài lòng về lãi suất tiền gửi.
Bảng 3.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất tiền gửi Lãi suất tiền gửi Số lựa chọn Tỷ lệ ( % )
Rất không hài lòng 3 3 Không hài lòng 18 18 Không ý kiến 48 48 Hài lòng 30 30 Rất hài lòng 1 1 Tổng 100 100 Nguồn:Phỏng vấn trực tiếp 2013
Đa số khách hàng không có ý kiến về mức lãi suất tiền gửi trong thẻ, chiếm 48%, 30% hài lòng và 1% rất không hài lòng, 18% không hài lòng, 3% rất không hài lòng. Ngân hàng thường tăng lãi suất vào những dịp lễ, tết, đối với những khách hàng truyền thống thì có lãi suất ưu đãi riêng, nhằm cạnh tranh với các NH khác cũng như tạo lòng tin nơi khách hàng. Chính vì thế, lượng khách hàng hài lòng đối với lãi suất của NH cũng khá cao chiếm 31% (30% hài lòng và 1% rất hài lòng). Bên cạnh đó cũng có một số NH đã tăng mức lãi suất này lên, làm cho khách hàng có sự so sánh, lựa chọn, làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng.
3.2.2.6 Mức độ hài lòng về chất lượng của thẻ.
Bảng 3.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng thẻ
Chất lượng thẻ Số lựa chọn Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 6 6 Không ý kiến 22 22 Hài lòng 50 50 Rất hài lòng 22 22 Tổng 100 100 Nguồn:Phỏng vấn trực tiếp 2013
Qua bảng số liệu ta thấy, đa số khách hàng hài lòng với chất lượng của thẻ, với tỷ lệ hài lòng 77% (50% hài lòng và 22% rất hài lòng). Bên cạnh đó, cũng có 6%
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 67 SVTH: Phạm Tuấn
khách hàng không hài lòng với chất lượng của thẻ, 22% khách hàng không có ý kiến. Lý do khiến khách hàng có sự hài lòng cao đối với chất lượng thẻ là do NH có sự đầu tư kỹ lưỡng về chất liệu, kỹ thuật làm thẻ.
Tuy nhiên, cũng có nhóm khách hàng không hài lòng vời chất lượng thẻ là do hầu hết các NH trên thị trường trong đó có NH HDBank đang phát hành thẻ ATM dưới dạng thẻ băng từ, vì thể băng từ thường hay bị trầy, xước dãi từ thì sẽ không giao dịch được với các địa điểm chấp nhận thẻ, khi đó khách hàng cảm thấy phiền phức khi không giao dịch được và phải tốn thời gian để đến NH báo cáo tình trạng thẻ bị hỏng và chờ đợi NH cấp lại thẻ. Mặt khác thẻ từ thường có khả năng bảo mật thấp.
Tóm lại chất lượng thẻ của NH hiện nay được khách hàng đánh giá cao nhưng cũng có mặt hạn chế. Trong tương lai HDBank nên đầu tư phát triển thẻ theo hướng thẻ “chip”, và hướng dẫn khách hàng chuyển dần sang thẻ “chip”. Chính vì vậy, NH cần có chiến lược phát triển thẻ sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.