Tổng thu ngân sách Nhà nước năm 2013 đạt 1.650 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng GDP đạt khoảng 12 %/ năm và qui mô GDP của toàn tỉnh đạt trên 1,8 tỷ USD. Giá trị sản xuất công nghiệp đạt 8.050 tỷ đồng, kim ngạch xuất khẩu hàng hóa đạt 490 triệu USD, trong đó xuất khẩu thủy sản là 480 triệu USD. Những số liệu trên cho thấy được tình hình phát triển kinh tế mạnh mẽ của Sóc Trăng là những thuận lợi cho môi trường kinh doanh ngân hàng khi mà môi trường kinh doanh thuận lợi các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng sẽ được người dân sử dụng nhiều hơn.
Tình hình lạm phát ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, trong những năm 2012, 2013 do lạm phát giữ mức ổn định ở mức khoảng 6%/ năm cũng giúp cho việc ngân hàng giữ mức ổn định lãi suất so với mức trần do Ngân hàng Nhà nước ban hành.
Chỉ số cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) phản ảnh mức độ cạnh tranh của một tỉnh trên các lĩnh vực kinh doanh, chỉ số PCI của Sóc Trăng luôn nằm trong nhóm khá, là nơi có môi trường kinh doanh khá thuận lợi khi các chỉ số thành phần đều phản ánh môi trường kinh tế khá ổn để kinh doanh.
4.2.1.4. Môi trường công nghệ
Với sự phát triển nhanh của công nghệ thông tin, thì hầu hết các ngân hàng đều sử dụng kênh phân phối hiện đại với các hệ thống bảo mật thông tin cao, với các ngân hàng cạnh tranh trong địa bàn như BIDV, Argribank và Vietinbank, Sacombank thì mỗi ngân hàng đều có sự tương đồng về các áp dụng khoa học công nghệ, tuy nhiên đối tác triển khai công nghệ, của các ngân hàng lại khác nhau, do vậy đó là điểm mạnh cho các ngân hàng, ngân hàng nào ứng dụng tốt thì sẽ có hiệu quả hơn trong kinh doanh.
53
4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
4.2.2.1. Mô tả mẫu điều tra
Với cỡ mẫu 100, ta tìm hiểu sơ lược về đặc điểm khách hàng đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại VCB Sóc Trăng.
Bảng 4.2. Đặc điểm khách hàng giao dịch tại VCB SócTrăng.
Chỉ tiêu Đặc điểm Tần số Tỷ lệ(%)
Giới tính Nam 47 47
Nữ 53 53
Độ tuổi Dưới 22 tuổi 9 9
Từ 23-30 tuổi 58 58
Từ 31- 40 tuổi 18 18
Trên 40 tuổi 15 15
Nguồn: Điều tra thực tế, 2014.
Giới tính, độ tuổi.
Ta thấy tỷ lệ khách hàng nữ và nam không quá chênh lệch với 53% và 47%. Ngoài ra, trong 100 khách hàng giao dịch với VCB Sóc Trăng thì có đến 58 người ở độ tuổi 23 đến 30 tuổi. Điều này cho thấy khách hàng trẻ chiếm đa số vì họ năng động, có khả năng tiếp cận những công nghệ mới cao hơn so với những người lớn tuổi, hơn thế nữa đây cũng là đối tượng ngân hàng nhắm đến vì họ là nhóm khách hàng có khả năng sử dụng hệ thống ngân hàng hiện đại nhiều hơn.
Trình độ văn hóa, thu nhập hàng tháng và nghề nghiệp khách hàng. Trong 100 khách hàng được khảo sát thì có 56 người có trình độ Cao đẳng- Đại học, chiếm 56%, đây với trình độ khá cao thì họ sẽ có những yêu cầu cao cũng như những chuẩn mực độ chính xác và an toàn cao hơn nên buộc ngân hàng phải luôn hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ, đến việc nâng cao khả năng phục vụ cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, và cạnh tranh với các ngân hàng khác trong địa bàn.
54
Nguồn: Kết quả điều tra, 2014
Hình 4.2. Tỷ trọng trình độ học vấn của khách hàng
Về nghề nghiệp của khách hàng thì nhóm công nhân viên chiếm tỷ trọng khá cao với 42%, vì đây là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định hơn, có thể sử dụng đa dạng các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, ngoài ra nhóm khách hàng tự kinh doanh cũng chiếm tỷ trọng khá là 30%, nhóm khách hàng này thường sử dụng các dịch vụ như vay và là các đơn vị chấp nhận thẻ của VCB Sóc Trăng. Ngoài ra đối tượng là học sinh sinh viên cũng có tỷ trọng tương đối ở mức 19%, nhóm này chủ yếu là sử dụng sản phẩm thẻ và các loại hình ngân hàng điện tử là chủ yếu.
Nguồn: Kết quả điều tra, 2014
Hình 4.3. Tỷ lệ phân bố nghề nghiệp của khách hàng
Thu nhập hàng tháng của các khách hàng được khảo sát khá đa dạng, 15% là thu nhập dưới 3 triệu đồng, nhóm này chủ yếu là do đối tượng học sinh sinh viên vì vẫn còn phải phụ thuộc vào gia đình nên thu nhập chưa cao, nhóm thu nhập có tỷ trọng cao là từ 3 đến 6 triệu với tỷ trọng là 44%. Do khách hàng là công nhân viên và tuổi đời còn trẻ nên nhóm tỷ trọng này tương đương với mức thu nhập trung bình khá. Nhóm thu nhập khá từ 6 đến 9 triệu cũng tương đối cao khi có đến 25 khách hàng thuộc nhóm này, và có 16 khách hàng có thu
3% 13% 23% 57% 4% Dưới trung học THPT Trung cấp Cao đẳng đại học Sau đại học 19% 42% 30% 9%
Học sinh sinh viên Công nhân viên Tự kinh doanh Khác
55
nhập trên 9 triệu, điều này cho thấy khả năng tiếp cận được các sản phẩm của các nhóm đối tượng này khá cao, nếu họ thấy những sản phẩm mà ngân hàng cung cấp thỏa mãn được họ.
Nguồn: Kết quả điều tra, 2014
Hình 4.4. Phân bố thu nhập của khách hàng
4.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Trước tiên sẽ tính toán giá trị Cronbach’s Alpha để xem các biến trong mô hình có phù hợp hay không. Giá trị Cronbach’s Alpha là 0,942 > 0,6, tuy nhiên biến ngân hàng có nhiều máy ATM, sản phẩm thẻ được chấp nhận rộng rãi, mạng lưới phòng giao dịch có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên ta loại 3 biến này và chạy lại kiểm định ( Bảng kèm theo ở Phụ lục 3). Sau khi chạy lại kiểm định với việc loại bỏ 3 biến đã làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,953> 0,6 chứng tỏ thang đo lường này là tốt.
Bảng 4.3. Tương quan biến tổng của các biến và giá trị alpha nếu loại biến Biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Cơ sở vật chất hiện đại 0,489 0,954
Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện 0,605 0,952
Trang phục nhân viên lịch sự 0,591 0,952
Các sản phẩm của ngân hàng đa dạng 0,628 0,952
Thủ tục giao dịch đơn giản 0,694 0,951
Nhân viên thân thiện 0,798 0,949
15% 44% 25% 16% Dưới 3 triệu Từ 3- 6 triệu Từ 6- 9 triệu Trên 9 triệu
56
Ngân hàng chú ý đến nhu cầu khác hàng 0,814 0,949
Chương trình chăm sóc khách hàng tốt 0,726 0,950
Nhân viên xử lý các nghiệp vụ chính xác 0,743 0,950 Nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng khiếu nại của ngân
hàng 0,817 0,949
Nhân viên luôn giải thích rõ ràng những thắc mắc của
khách hàng 0,768 0,952
Lãi suất cạnh tranh 0,566 0,950
Mức phí giao dịch hợp lí 0,753 0,950
Ngân hàng có danh tiếng 0,653 0,952
Ngân hàng có tính bảo mật cao 0,671 0,951
Giao dịch được thực hiện nhanh chóng 0,745 0,950
Thái độ của nhân viên tạo cảm giác tin tưởng cho khách
hàng 0,714 0,951
Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu 0,755 0,950 Ngân hàng quan tâm đến lợi ích của khách hàng 0,753 0,950
Nguồn: Phụ lục 3
Ta thấy biến lãi suất cạnh tranh và biến thái độ của nhân viên tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng có tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 nên ta loại hai biến này, và còn 20 nhân tố còn lại sẽ được tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phân tích nhân tố cần phải sử dụng kiểm định Barlett’s test để kiểm định giả thuyết mối tương quan giữa các biến với nhau. Nếu các biến không tương quan với nhau thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp. Chính vì vậy ta dùng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết sau:
Ho: Các biến không có tương quan với nhau H1: Các biến có tương quan với nhau
Sau khi tiến hành chạy phân tích nhân tố thì ta thấy biến thủ tục giao dịch đơn giản có hệ số tải nhân tố 0,474 và mạng lưới phòng giao dịch có hệ số tải nhân tố là 0,491 đều nhỏ hơn 0,5 vì vậy ta loại bỏ hai biến này và tiến tục chạy phân tích nhân tố lần hai, ta được kết quả như sau:
57
Bảng 4.4. Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s
Nguồn: Phụ lục 3
Ta có kết quả với kiểm định Barlett’s thì giá trị p=0,000. Với mức ý nghĩa α=5% thì giá trị p< α nên ta bác bỏ H0, đồng nghĩa chấp nhận H1. Vậy các biến đưa vào phân tích có tương quan với nhau. Mặt khác, giá trị hệ số KMO = 0,916> 0,5 phù hợp với yêu cầu của phân tích nhân tố, nên phân tích nhân tố được sử dụng là hợp lý. Trong kết quả của phân tích nhân tố, biến trang phục của nhân viên có hệ số tải nhân tố là 0,491< 0,5 nên ta loại biến này và tiến hành phân tích nhân tố lần 2. Với hệ số KMO = 0,913 > 0,5 ở lần phân tích nhân tố thứ 2 nên ta xem xét giá trị các yếu tố thành phần trong ma trận xoay nhân tố:
Bảng 4.5. Ma trận xoay nhân tố
Quan sát
Thành phần các yếu tố
1 2 3
Ngân hàng có danh tiếng 0,796
Lãi suất cạnh tranh 0,735
Nhân viên xử lý chính xác các nghiệp vụ 0,712 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã giới
thiệu
0,685
Ngân hàng có tính bảo mật cao 0,652
Chương trình chăm sóc khách hàng tốt 0,643
Thủ tục giao dịch đơn giản 0,638
Mức phí giao dịch hợp lý 0,595
Giao dịch được thực hiện nhanh chóng 0,508 Thái độ của nhân viên tạo cảm giác tin
tưởng cho khách hàng
0,835
Nhân viên luôn giải thích rõ ràng những thắc mắc của khách hàng
0,828
Nhân viên thân thiện 0,715
Nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng
0,711
Ngân hàng chú ý nhu cầu khách hàng 0,682
Kiểm định Barlett’s- Giá trị p 0,000
58
Ngân hàng quan tâm đến lợi ích khách hàng 0,677
Cở sở vật chất hiện đại 0,893
Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện 0,831
Các sản phẩm của ngân hàng đa dạng 0,574
Phương sai tổng hợp từng nhân tố 1,081
Phần trăm phương sai từng nhân tố 69,814%
Nguồn: Phụ lục 3
Dựa vào bảng ta thấy có 3 nhóm nhân tố được rút trích ra do có phương sai tổng hợp từng nhân tố lớn hơn 1. Giá trị phương sai tích lũy của 3 nhóm nhân tố này là 69,814%, tức là việc sử dụng 4 nhóm nhân tố này giải thích được 69,814% cho 18 biến quan sát.
Nhóm nhân tố 1: các biến như nhân hàng có danh tiếng, lãi suất cạnh tranh, nhân viên xử lý chính xác các nghiệp vụ, ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu, ngân hàng có tính bảo mật cao, chương trình chăm sóc khách hàng tốt, thủ tục giao dịch đơn giản, mức phí giao dịch hợp lý, giao dịch được thực hiện nhanh chóng có tương quan khá mạnh với nhau.
Nhóm nhân tố 2: có tương quan mạnh giữa các biến thái độ của nhân viên tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng, nhân viên luôn giải thích rõ ràng những thắc mắc của khách hàng, nhân viên thân thiện, nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng, ngân hàng chú ý nhu cầu khách hàng, ngân hàng quan tâm đến lợi ích khách hàng.
Nhóm nhân tố 3: gồm biến cở sở vật chất hiện đại, cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện, các sản phẩm của ngân hàng đa dạng có tương quan mạnh với nhau.
Đặt tên nhóm nhân tố và phương trình điểm nhân tố:
Theo kết quả phân tích ở trên, ta nhóm được 3 nhân tố và đặt tên cho nhóm nhân tố là F1, F2, F3.
Mô hình nhóm nhân tố F1 được đặt tên là “Uy tín, cách thức giao dịch và phí giao dịch”
F1= 0,307*Ngân hàng có danh tiếng+0,323*Lãi suất cạnh tranh+ 0,220*Nhân viên xử lý chính xác các nghiệp vụ+0,183*Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu+0,190*Ngân hàng có tính bảo mật cao+ 0,165*Chương trình chăm sóc khách hàng tốt+0,187*Thủ tục giao dịch đơn giản+0,130*Mức phí giao dịch hợp lý+0,117*Giao dịch được thực hiện nhanh chóng.
Mô hình nhóm nhân tố F2 được đặt tên là “Thái độ của nhân viên và sự quan tâm của ngân hàng”.
59
F2= 0,381*Thái độ của nhân viên tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng +0,347*Nhân viên luôn giải thích rõ ràng những thắc mắc của khách hàng+0,227*Nhân viên thân thiện+0,213*Nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng+0,193*Ngân hàng chú ý nhu cầu khách hàng+0,209*Ngân hàng quan tâm đến lợi ích khách hàng.
Mô hình nhóm nhân tố F3 được đặt tên là “Qui mô của ngân hàng”. F3= 0,491*Cở sở vật chất hiện đại+0,431*Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện+0,234*Các sản phẩm của ngân hàng đa dạng.
4.2.2.3. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại VCB Sóc Trăng
Sau khi chạy phân tích nhân tố, ta thu được 3 nhóm nhân tố mới F1, F2, F3, để bết mức độ ảnh hưởng như thế nào của các nhân tố này này sự hài lòng ta tiến hành phân tích bằng mô hình hồi quy Binary Logistic.
Mô hình hồi quy Binary Logistic có dạng: Y=B0+ B1F1+ B2F2+ B3F3+ e
Trong đó:
Y: mức độ hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Sóc Trăng ( với 1 là hài lòng và 0 là không hài lòng).
F1: Uy tín, cách thức giao dịch và phí giao dịch.
F2: Thái độ của nhân viên và sự quan tâm của ngân hàng.
F3: Qui mô của ngân hàng.
Sau khi chạy mô hình hồi qui Binary Logistic, ta được kết quả sau:
Bảng 4.6. Kết quả hồi quy Binary Logistic
Hệ số Sig. 0,000
-2 Log Likehood 31,589
Cox & Snell R Square 0,251
Nagelkerke R Square 0,553
Nguồn: Phụ lục 3
Kết quả kiểm định giả thiết độ phù hợp tổng quát của mô hình có ý nghĩa ở mức 5% (sig.= 0,000). Điều này chứng tỏ các biến đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic đều có sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch của VCB Sóc Trăng. Giá trị -2Log likehood = 31,589 không quá cao nên chấp nhận được.
60
Bảng 4.7. Mức độ dự đoán của mô hình
Nguồn: Phụ lục 3
Bảng này cho thấy trong 9 trường hợp không hài lòng của khách hàng thì đã dự đoán sai 3 trường hợp, vậy tỷ lệ dự đoán đúng của mô hình là 66,7%. Còn với 91 trường hợp hài lòng mô hình dự đoán đúng tất cả các trường hợp. Từ đó tính được tỷ lệ dự đoán đúng của toàn bộ mô hình là 97%.
Bảng 4.8. Kết quả mô hình Binary Logistic về ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
Các biến giải thích Hệ số ước lượng Wald Pvalue Exp(B)
F1 2,716 11,548 0,001 15,116
F2 0,558 1,087 0,297 1,748
F3 0,528 1,158 0,282 1,695
Hằng số 4,581 18,008 0,000 97,590
Nguồn: Phụ lục 3
Qua bảng trên cho ta thấy biến F1 có giá trị p (sig.) = 0,001 nhỏ hơn mức ý nghĩa α= 5%, còn lại các biến F2, F3 là những biến không ý nghĩa. Từ các hệ số hồi quy ta viết được phương trình:
Y= 4,581 + 2,716* Uy tín, cách thức giao dịch và phí giao dịch+ 0,558* Thái độ nhân viên và sự quan tâm của ngân hàng + 0.528*Quy mô ngân hàng.
Kết quả mô hình hồi quy cho thấy biến Uy tín, cách thức giao dịch và phí giao dịch có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Diễn giải ý nghĩa hệ số hồi quy:
Với độ tin cậy 95%, khi các yếu tố khác không đổi, nhân tố Uy tín, cách thức giao dịch và phí giao dịch (F1) có tương quan tỷ lệ thuận (B=2,716) với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khi mức độ hài lòng tăng thêm 1 đơn vị thì xác suất khách hàng hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cũng tăng thêm một tỷ lệ.
4.2.2.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính